Estamos al aire vamos a ver unos minutos
para que comience a ingresar no sé
participantes
gracias marcela buenas tardes le damos
la bienvenida a la segunda fase de
crecer es posible en nombre de la
presidencia ejecutiva de la cámara de
comercio y la dirección regional del
sena atlántico les extendemos un saludo
muy especial la segunda fase de este
programa consiste en desarrollar a
profundidad temas de interés que nos
ayudarán a mejorar su modelo de negocio
la semana pasada culminamos el módulo 1
por la sesión de rentabilidad y el día
de hoy continuaremos el segundo módulo
de servicio al cliente
en este en este módulo de servicio al
cliente veremos temas como viaje del
consumidor y las etapas de venta
retención y fidelización de clientes
puntos de fricción servicio postventa y
canales de atención en la tarde de hoy
nos acompaña
ronald jiménez núñez administrador de
empresas en la universidad autónoma del
caribe maestrante en la universidad área
andina en la maestría de gerencia en
marketing digital gerente y fundador de
fitur puntocom instructor de mercadeo
escena atlántico más de 10 años en el
sector comercial experto en comercio
electrónico plataformas de marketplace y
medios de pago muchas gracias por su
participación
buenas tardes hola maria camila bueno
muchas gracias por la invitación
tú me dices y arrancamos en seguida o
esperamos que el resto de mente
que si quieres esperamos 5 minutos que
comer los de difusión pero la gente
pero a las personas que ya han ido
llegando les pido por favor que nos
vayan dejando en el chat
el nombre de su negocio y ya qué se
dedica o que haga que actividad
pertenece
[Música]
hay un participante que dice que no nos
escuchan
ronald puedes hablar para ver si nos
escucha néstor buen día
hola néstor bienvenido ahora si no
escuchas
sí
bueno
listo ya que todavía no hemos arrancado
arrancamos en dos minutos panadería
kane
freelance
en diseño gráfico andrés bienvenido
restaurante jacqueline bienvenida
danixce pescadería bienvenida
bueno todo bienvenido entonces damos
inicio a esta sesión pues el día de hoy
vamos a estar hablando de un poquito de
atención al cliente
con el enfoque con un enfoque muy
marcado del cual ya se van a estar dando
cuenta
bueno en el día de hoy pues esta charla
tiene un objetivo que es garantizar a
las unidades productivas tácticas y
herramientas para el desarrollo de una
estrategia de retención y fidelización
de sus de sus clientes por medio de
métricas eficientes del servicio al
cliente
bueno en esta primera gráfica que
arrancando nuestra charla del día de hoy
podemos encontrar un proceso
con el cual arrancamos hablando el día
de hoy que se llama o le decimos el
viaje del consumidor
este viaje del consumidor
no está enfocado desde el punto de vista
de nosotros como vendedores sino desde
el punto de vista valga la redundancia
del consumidor o del usuario que puede
que desee a un usuario que se queda en
una fase retenido y no llega
a la cuarta fase de este gráfico que es
donde finalmente hace el pago del
producto que ustedes intentan
comercializar o vender sí
entonces en este gráfico estamos
observando que una persona que su
principal objetivo acá es encontrar una
bicicleta arranca con una búsqueda si en
este x en este en este tiempo
esta persona posiblemente está teniendo
un problema
está teniendo una situación posiblemente
quiere bajar de peso
posiblemente quiere solucionar un
problema de salud
sin simplemente pues quiere salir del
encierro en el que está actualmente
verdad
entonces esta persona empieza a darse
cuenta que cuerpo es que quieres a
bicicleta o que quiere s ese producto
pero empieza a comparar precio entonces
empieza a haber un sitio va a otro sitio
visita un almacén visitan tiendas
virtuales empieza a comparar precios
empieza a analizar cuáles son todas esas
opciones que tienen el mercado para
finalmente llegar a tomar una decisión y
entonces vienen que hay una palabrita
súper clave llamada de decisión
bienvenido roberto distribuidora char y
entonces aquí en esta tercera gráfica
esa persona que estaba buscando una
bicicleta
si tomo una decisión dice no va a
comprar tal bicicleta en la tienda tal
porque hasta el momento es la mejor
siguió la que tiene la mejor condición o
es la más barata o es la que tiene mejor
beneficios para mí versus el precio
y
cuando se acerca a esta fase de aquí
es cuando ya va a hacer su compra cuando
va a cerrar ese negocio
encontramos
que aquí hay un proceso diferente al de
la decisión
y es el proceso de la elección si eso es
como cuando usted entra a un
supermercado a comprar el café que
siempre compra pero ese día
ustedes en ese almacén donde ustedes la
compra encontró
una degustación de un café nuevo con un
sabor particular y que le plante a
ustedes unas mejores condiciones que el
café que estaba tomando actualmente
entonces usted ya había decidido comprar
su café de siempre pero al momento de
realizar el pago si por medio de un
estímulo
la competencia ayudó a que usted tomaron
una elección diferente sí o sea aquí en
el momento del pago hay un proceso
llamado la elección donde muchas veces
no son estímulos donde muchas veces no
son reacciones
lógicas y racionales de ser humano sino
que muchas veces son actitudes o
comportamientos irracionales y que
simplemente son emisiones que hace
nuestro cerebro
para que nos mandan a hacer cosas que de
pronto a lo mejor racionalmente no
estamos conscientes de lo que estamos
haciendo creo que a más de uno nos ha
pasado que pues muchas veces vamos al
supermercado y tengo a comprar dos
cositas y terminamos con el carro lleno
verdad empezando porque en ese en ese
viaje de hacer la compra en el carrito
no hay carritos medianos verdad
todos los carros son de grande para
arriba entonces claro cómo le va cayendo
muchas más cosas les vamos metiendo
mucho menos verdad entonces eso finaliza
cuando me llegue a la bicicleta cuando
recibo el pedido verdad entonces miren
que aquí cuando hablo de recibir el
pedido tiempo y forma’ aquí está metido
todo lo que tiene que ver con los
procesos logísticos con el despacho del
producto la última milla
si el pedido se fue por un camión
directo aquí en reparto local
si la persona vino a mi negocio de
recoger el producto
o si el pedido va por alguna
transportadora nacional
y aquí tiene mucho que ver en el
servicio al cliente porque aquí
el usuario espera
estar siempre informado
de lo que está pasando con su pedido y
resulte pasar que las aplicaciones y
muchas empresas que se dedican a la
logística ya han acostumbrado a nuestro
usuario
a que debemos mantenerlo siempre
informados
de cómo se está viviendo este proceso de
la entrega del pedido verdad aquí
también estamos en el caso de los
restaurantes que están bien que están
tercerizando las entregas de sus pedidos
porque están usando una aplicación x una
aplicación que le ayuda a entregar los
pedidos pero ahí no sabemos realmente
como ese proceso de entrega porque
estamos tercerizando en muchas ocasiones
ese proceso de entrega
entonces ya aquí viene otra fase que
cuando mi consumidor empieza a usar el
producto
aquí ocurre ciertos procesos que hoy en
día son muy comunes y por lo menos es
como cuando nuestro usuario empieza a
recomendar nuestro producto porque a lo
mejor
se compró una moza ra bien chévere le
tomó una foto y etiquetó a nuestro
negocio y este consumidor ya no es un
consumidor sino que es un presumido
porque está apoyando a nuestro negocio
está visibilizando nuestro negocio
y está produciendo un contenido para
nuestro negocio aunque él no lo está
haciendo con el fin de promocionar nos
sino de mostrarle a sus contactos a sus
amigos
que se está comiendo una mojarra que se
ve muy bien en la foto
entonces esa experiencia de uso del
consumidor también a ser parte de todo
este viaje
y prácticamente aquí nuestro consumidor
viene a ser un actor del marketing y del
servicio al cliente de nuestra empresa
y la última fase que es de pronto lo que
más vamos a estar hablando el día de hoy
y es cuando esa persona le va tan bien
con su bicicleta le cambia la vida su
bicicleta porque la bicicleta lo ayudó a
tener una mejor salud lo ayudó a bajar
de peso le conseguimos una novia le
empezó a ir bien el trabajo empezó a ser
más productivo empezó a ser mejor mejor
persona empezó a ser más productivo en
su trabajo en su negocio
entonces aquí hay dos procesos que
llamamos la recompra
o también lo llamamos el hotel y el
crochet
como así el obs el cuando buscamos que
este cliente suba su facturación y el
cross el es siempre que vendemos un
producto complementario verdad por eso
aquí me habla de los accesorios de las
bicicletas porque sin duda alguna este
cliente que se compró su bicicleta más
adelante le va a cambiar los freno le va
a cambiar lo le va a poner unos cambios
de mejor marca le va a poner unas
llantas de mejor rines o de mejor marca
pronto le va a poner también un un
reflexivo se va a comprar unas
rodilleras se va a comprar un casco se
va a comprar los zapatos especializados
en manejar bicicleta verdad entonces es
el cliente ya no es un cliente sino que
es un amigo fiel de nuestra marca si
básicamente ese es el proceso del viaje
del consumidor que aquí está un poco más
resumido en cinco fases la primera
cuando la persona es consciente de que
tiene un problema que debe solucionar la
segunda cuando esa persona empieza a
buscar soluciones la persona la tercera
cuando decide
que tiene que buscarle una solución
la cuarta cuando no solamente ya está
decidido sino que ya tiene listos los
dos millones de pesos para comprarse su
bicicleta o el millón de pesos lo que
sea que cueste su bicicleta
y una quinta fase de recomendación que
se relaciona
con
la fidelización
suceden en esta fase donde la persona
recomienda es porque se está finalizando
entonces un ejemplo de esto podría hacer
es para un caso de unos zapatos nuevos
para una persona
esta persona descubre que hay un
material nuevo de zapatos que protege
los pies de la lluvia de los arroyos o
de cualquier cosa
empieza a buscar en las tiendas visita
varias tiendas compra en una de esas
tiendas y luego miren que aquí viene el
momento de la recomendación porque si no
no vuelve a comprar por lo menos nos va
a recomendar verdad porque eso es lo que
hace el consumidor recomendar y nosotros
lo que buscamos como marcas y como
empresa es fidelizar lo sí
dentro de esa fidelización encontramos
dos conceptos diferentes número uno
buscamos al menos retenerlo no dejar que
se vaya conservarlo
como producto aquí aquí dice con
productos o servicios complementarios
claro porque si la persona ya me compro
la bicicleta
se le va a desconfigurar se le va a
acabar la llanta se le va a desgastar
los frenos
verdad entonces esa persona
que ya adquirió mi bicicleta que tiene
un producto garantizado
cada vez que esa persona ingresa con ese
producto una garantía
cada vez que esa persona entra con
nosotros porque le pasa algo con su
producto va a recibir nuestra ayuda
verdad
por otro lado
la fidelización de nuestro cliente
aquí queremos y aspiramos a que nuestros
clientes busquen con frecuencia nuestro
servicio
porque sí mismo jarra es tan buena
yo tengo que volver a comerme esa mojar
dentro de un mes
por medio de una relación duradera es lo
eso es lo que buscamos
con esa fidelización de clientes que
esos clientes repitan
y que se fidelicen sí
y para esto buscamos incrementar su
satisfacción
satisfaciendo sus necesidades
entonces existen unos unos niveles de
fidelización de estas personas y
buscamos cumplir sus expectativas
superar sus expectativas de invertirlo
y sorprenderlo
que sacó rápida hace de dos meses
que cuando estás esperando el pedido
te dicen
[Música]
ah bueno ahora que ya existe un pedido
mientras esperas
juega aquí un ratico
verdad y ese proceso se llama
gamificación y ahora van a estar viendo
un poquito más adelante
entonces aquí todo esto se resume en una
palabra o en una frase
la experiencia del cliente porque las
personas hoy en día hoy en día no
siempre
buscan vivencias vivencias que las
relacionen con la marca y que esa
relación comercial parezca más
una etapa de su vida que un proceso
comercial mercantil de que compró algo
sí porque cuando bueno los negocios que
están aquí presentes visitándonos hoy en
esta charla
cuando nos comemos una mojarra cuando
nos comemos un lebranche cuando nos
comemos un cóctel de camarón no estamos
comprando un producto estamos
satisfaciendo una necesidad que contiene
que queremos comernos algo sabroso algo
chévere
y también empezamos a hablar de un
término llamado la competitividad
porque nuestra marca le entrega lo mejor
al cliente no hacemos la mojarra y más o
menos hacemos la mejor mojarra verdad
entonces en este proceso de experiencia
del cliente debemos hacer una planeación
un cronograma todo debe planearse nada
debe ser en cuestión de casualidades
bueno dentro de dentro de este tema de
la lealtad hay unos niveles
el nivel número uno
es el nivel de monopolio eso es como
cuando usted usted vive en equis ciudad
y usted le compra el agua a la empresa
que le vende el agua a toda la ciudad
a usted le toca ser leal a esa empresa
porque usted no tiene opción de
cambiarse
de empresa verdad
o usted no puede ser hay no ya yo no va
a comprar agua a la empresa que me vende
el agua porque ya no me gusta esa agua
me está poniendo la piel fea o esa agua
me está intoxica blé no usted le toca
siempre comprar el agua a las empresas
que su ciudad está
suministrado por medio de una empresa
que tiene el contrato de tener el agua
el negocio del agua en su en su ciudad
verdad
otra otro nivel u otra otra forma de
tener esa lealtad
es el costo de cambiarme de producto
y aquí hay una palabrita inversa que se
llaman las barreras de entradas que
tantas barreras de entrada
tiene mi producto y qué tan fácil me
pueden cambiar por mi competencia
porque porque el producto que es super
enfermedad novedoso es difícil que lo
que lo copien y es difícil porque existe
una molestia por cambiar de empresa eso
como cuando las personas tienen iphone
in decidir no cambiarse de iphone porque
les implicaría tener que hacer una
migración de pronto manual de sus
contactos por poner un ejemplo entonces
eso sería engorroso sería difícil
cambiarme de empresa por x o y emotivo o
cuando tenemos una empresa x que nos
provee la televisión entonces yo no me
cambio de televisión porque si me cambio
me quitan el canal
que me gusta que me gusta ver más porque
en el canal donde veo los partidos del
equipo de fútbol que me gusta
otro nivel
otra forma de lealtad
es cuando me entregan un incentivo
y cuando aquí hablamos de incentivos no
siempre son regalos aunque si vamos a
hablar hoy de regalos
pero aquí también podemos hablar
de por qué una marca puede llegar a ser
competitiva con respecto a otra porque
simplemente me entrega un beneficio que
a lo mejor otra empresa no me lo está
dando aquí aunque el simbolito aquí
destacado el dinero o el ahorro
no siempre
el incentivo o el beneficio es de corte
financiero también puede ser algo que a
lo mejor yo me cambio o dejo de ser leal
porque me arregla más la vida o porque
me optimiza el tiempo o porque lo puedo
hacer en muchos menos pasos sí
es lo que estamos viviendo hoy en día
con las plataformas digitales porque
cuando vamos a pedir
en una plataforma de digital
qué debemos hacer nosotros como usuarios
cogemos nuestro celular
hundimos dos o tres botones
nos demoramos dos minutos
y podemos seguir haciendo otras cosas
verdad y luego ya tenemos es que esperar
a que llegue el pedido
mientras tanto como a lo mejor de pronto
yo en mi restaurante todavía
no he entrado todavía como en ese cuento
de las plataformas verdad
y
y para vender un un pedido de mis
comidas a domicilio tengo que atender el
whatsapp pero que yo también estoy
cocinando entonces en el whatsapp me lo
está manejando una sobrina pero mi
sobrina también de pronto está haciendo
tareas
entonces sí muy bien es el que pasa en
este caso
el beneficio se está perdiendo porque
una persona que quiere pedirme una
mojarra se está demorando 10 minutos 15
minutos 20 minutos mientras que yo puedo
llegar a su conversación y responderle
el mensaje verdad entonces ahí se está
perdiendo
un beneficio que puede obtener una
persona que si está haciéndolo rápido
desde su celular con una plataforma
digital y por eso es que muchos de
nuestros negocios pierden competitividad
porque todo lo que tiene que ver con
plataformas digitales no es porque sean
plataformas digitales o porque sean muy
famosas es porque les facilitan la vida
al usuario aquí en la siguiente fase
mira que aquí nos habla de comodidad
y algo
que nos ayuda este tipo de plataformas o
este tipo de cambios que hacemos en la
forma en cómo hacemos negocios
lo que hacemos es reducirlo los pasos a
nuestros usuarios y por eso es que se
vuelve a nuestros clientes mucho más
leales
por último la lealtad basada porque
simplemente mi producto es lo mejor
iphone es lo mejor en el mejor
procesador y yo no lo cambio por
absolutamente ningún si hago mi que me
pongan indicar punto puede porque él sea
me puede tener lo que sea pero es que yo
le soy fiel a mi a mi iphone y punto yo
le soy fiel a la mojarra de la señora en
él sí porque es a la mojarra que siempre
me la sirven más grande y siempre está
crocante punto yo no voy a comer mujer
en otra parte porque yo haya ya tengo la
mejor mojar
formas para fidelizar
tomen nota tomen nota ojo número uno
humanizar las comunicaciones sí
como hace humanizar
aquí
hace referencia a la cercanía
le puede hacer dos invitaciones número
uno que visiten las redes sociales de
netflix y the virgin mobile
aquí se encuentra que estas empresas han
avanzado en la forma en cómo se
comunican con las personas porque han
eliminado los formalismos en la
comunicación
y han hecho su comunicación mucho más
coloquial y mucho más cercana a las
personas a las que se quieren dirigir
número 2 conocer a nuestros clientes si
muchas veces fallamos porque hacemos
ventas ventas ventas ventas ventas pero
no nos encargamos de generar una base de
datos de guardar los contactos recibimos
una llamada no le preguntamos el nombre
a la persona no sabemos ni siquiera cómo
se llama debamos despachando los pedidos
que vamos teniendo vamos despachando
vamos despachando
y resulta y pasa que tiene otra pandemia
viene otro pico y en el otro nos vuelven
a encerrar y todavía no sé quiénes son
mis clientes porque no he entrado en el
cuento de que tengo en que generar una
base de datos así se ha notado en mi
libreta
así sea guardando los contactos en el
y hoy vamos a aprender un truco con el
whatsapp dimes al final
número 3
aquí nos habla de exprimir las quejas de
los usuarios los las quejas no son un
problema los clientes que se quejan no
son unos clientes revoltosos los
clientes que se quejan no son jodones
los clientes que se quejan son los
mejores
tenemos que aprender a amar a los
clientes que se quejan porque los
clientes que se quejan nos dan una
enseñanza nos dicen en que estamos
fallando en esa parte del proceso
comercial
y nos están ayudando a reconstruir
nuestro negocio
porque no todos los clientes se quejan
de lo que se deberían quejar
entonces cuando un cliente se nos queja
por algo tenemos es que agradecerle y
llevar al fondo de ese problema que
tiene el cliente porque podríamos estar
presentando una fricción
más adelante vamos a hablar de eso de
las fricciones
y establecer un contacto regular
aquí no solamente
estas las redes sociales
sino que hay otras metodologías
para ser un poco más próximos
con nuestros clientes
el email marketing las redes sociales el
teléfono bueno hoy en día el teléfono y
el cms tiene mucha mucha mucha
penetración en la vida de las personas
porque la gente sigue contestando
llamadas muchas veces es bueno buscar la
forma de ganarnos la confianza de las
personas
porque buscamos relaciones a largo plazo
los clientes que se vuelvan nuestros
llaves nuestros amigos porque de esa
manera siempre buscamos una humanización
mucho más próxima de nuestra marca
bueno las estadísticas
[Música]
bueno voy a ver aquí el chat si tienen
alguna pregunta
se las pueden ir dejando en la sección
de preguntas
en ligan a eliana el nombre de hoy es el
visual cliente la charla
sí señor dayro claro que sí totalmente
entonces
una tarea que tenemos es definir a
nuestros mejores clientes
oa mis clientes fieles se dice que los
clientes más rentables de un negocio
es el 20 por ciento de estos clientes
los cuales me jalonan el 80 por ciento
de mis ventas esto es por una teoría
académica llamada la teoría de pareto
que hoy en día pues sigue teniendo mucha
mucha validez
sobre todo en estos cuentos teóricos sí
pero ese cuento teórico lo llevamos a la
práctica
y aquí empezamos a detectar de qué
manera vamos a establecer que mis
clientes si son fieles empezamos a hacer
mediciones
mediciones como cuál es como el ticket
promedio
cuando hasta un cliente en promedio o
guapo o qué cliente gastan mucho más en
promedio en mi negocio
porque no es lo mismo el cliente que va
a comerse una mojar al cliente que va
con su familia a comprarse y mojarras 6
limonada de coco
seis décadas de patacón y una entrada de
huevas de pescado verdad
pero qué pasa con muchas veces no
tenemos un proceso organizado de
facturación
no llevamos un control de lo que estamos
vendiendo entonces no podemos determinar
quiénes son nuestros mejores clientes
y ojo hay que tener en cuenta que esto
tampoco
mejora mucho con las plataformas
digitales porque en las plataformas
digitales no son nuestros clientes son
clientes de la plataforma digital verdad
nosotros somos un escalón tercerizado lo
mismo pasa en comercios marketplace como
mercado libre como line o como todas
estas plataformas
qué es un tema que vamos a estar
hablando en una de nuestras charlas la
estrategia marketplace
frecuencia de visita estos son algunos
de los indicadores que nos van a llevar
a enterarnos quiénes son nuestros
clientes leales quiénes son los clientes
de bajo rendimiento cuáles son esos
clientes que no están activos o cuáles
son esos clientes que acaban de llegar a
mi negocio
este proceso que estamos viendo aquí se
mejora cuando yo implementó una cultura
de rm
qué significa consumir relacións ship
management así que hoy en día o hace
muchos años más bien hoy en día se ve
reflejado con unos programas de software
que me ayudan a administrar
a estos clientes sí pero que como de
pronto a lo mejor yo estoy arrancando no
tengo presupuesto es srm también puede
ser mi libretita es hacer m puede ser mi
base de datos en excel
porque yo en excel debería estar por lo
menos registrando todo lo que vendo y
qué producto compra cada cliente
cuál es su porque esa tablita excel a mí
me puede ayudar a empezar a medir todo
esto
oye mira estos clientes que está esta
fracción de clientes tienen un año que
no vienen a comer mojar
grande ahí vamos a hacer una activación
de estas personas sí entonces ahí es
donde es importante gerenciar a estas
personas
bueno este es un tema
complicado
porque muchas veces
no tenemos equipo de trabajo
y cuando me aquí me están hablando de
cliente interno
me están hablando de mis empleados
quiénes son mis empleados
puede ser que en algunos casos como
estamos en negocios familiares
mi empleado es mi hijo o mi o mi sobrino
que viene a ayudarme aquí en el negocio
verdad
pero qué pasa como ese empleado obligado
un empleado x muchas veces no está
teniendo una experiencia genial en su
trabajo verdad
se ve totalmente reflejado en esa
experiencia memorable con nuestro
cliente
o a quien no le ha pasado
que ha entrado a una oficina de
servicios públicos oa un banco
y lo han atendido mal verdad
entonces claro esa es esa experiencia
que transmite nuestros clientes internos
que son nuestros empleados
nuestros familiares que están trabajando
con nosotros en el negocio nosotros
mismos porque muchas veces los
propietarios de negocios
como somos el dueño del negocio creemos
que podemos tratar al cliente como como
nos nace tratarlo
y resulta y pasa
que lo que hacemos es que destruimos con
nuestros hechos
lo que de pronto el buen producto que
manejamos ayuda a construir entonces la
parte humana muchas veces arruina lo que
el buen producto o una buena atención
previa pudo haber
conseguido un buen cliente
entonces aquí que es importante para
para tener en cuenta con nuestros
clientes internos la remuneración las
posibilidades de crecimiento la
motivación la adecuación de relaciones
interpersonales dentro del ambiente
laboral agradecerles siempre su buena
labor mantenerlo informado de lo
importante
siempre garantizarle una buena formación
[Música]
siempre estar midiendo cómo se siente
qué tan satisfecho está de ser nuestro
empleado que muchas veces no es que
nuestro negocio no funcione es que de
pronto a lo mejor no somos unos buenos
líderes con nuestros equipos de trabajo
y eso a la final termina viéndose
reflejado
en los resultados comerciales de
nuestros días nuestro negocio
entonces para seguir hablando de esto de
fidelización
tenemos unas herramientas tradicionales
y unas herramientas digitales
que nos ayudan a estar siempre
comunicándonos y estando siempre en
constante relación con nuestros usuarios
o con nuestros clientes
entonces número uno tenemos la
personalización de los productos
número 2 los premios
o las premiaciones que están
relacionadas
con este proceso llamado la gamificación
por eso es que los negocios que dan
premios hitos y te dicen que comprar con
ellos es un juego lo vamos a ver aquí
más adelante
comprar se vuelve un juego porque nos
dan unos públicos porque podemos subir
de categoría y los reyes de éstos han
sido sin duda algunas de las
aplicaciones de juegos no sé si ustedes
participan de algún juego o algo por el
estilo pero lo que hacen las marcas hoy
en día es replicar ese mundo del game
y llevarlo a los negocios el caso que
vamos a estar aquí analizando es el de
mercado libre de las personas tienen una
categoría y tienen que comprar más para
tener un mejor estatus y tener mejores
beneficios dentro de su aplicación
entonces herramientas el cdm
qué son estos software que nos ayudan a
gerenciar el servicio al cliente las
redes sociales el email marketing y la
geolocalización oa qué cosas
tradicionales de la que muy poco se
habla pero productos como las tarjetas
de fidelización o la acumulación de
puntos y todas esas cosas que se
inventan los amigos tiene mucho que ver
con el éxito de los negocios porque eso
lo que te ayudará a fidelizar lo porque
si compra tanto yo le voy a dar un
premio como hay usuarios que de pronto a
lo mejor eso no le vende nada no le
sirve no le es útil pero
sin duda alguna este tipo de cosas las
vemos hoy en día reflejadas en en las
redes sociales y ahora mismo estamos
viendo como un auge con este tema de las
rifas y ahora le llaman los gif ways
porque ahora todo pues todos tenemos que
hablarlo en inglés entonces ya no
sonrisas son gateways
y los programas preferenciales que es
todas estas entradas vip y preferencias
que le damos a nuestros clientes como tú
eres clientes que siempre me viene a
comprar aquí la mojarra te lo voy a
sacar rapidito pan la primera mojarra
que salga a la tuya verdad y todos
tenemos un negocio al que vamos por
preferencia porque cuando el mesero o el
preparador de comidas nos ven enseguida
dice bueno ahí está ahí está el gordo
entonces vamos a vamos a atenderlo sacar
pan doble porción lo tendremos rapidito
le echamos más salsa le echamos más
pollo porque ese es un cliente súper
fiel que siempre viene aquí verdad
bueno en la geolocalización tenemos
algunas herramientas como en este caso
la de google maps pero aquí puntualmente
estamos estamos viendo esto se llama
google my business
google marinas o google mi negocio todos
pueden descargar la aplicación y miren
que aquí hay cosas súper relevantes para
nuestros negocios y es que muchos
clientes nos califican y a lo mejor
nosotros ni siquiera nos damos cuenta
pero el usuario cuando sale de mi
establecimiento cuando sale de mi
negocio
le llega una notificación a su celular
el señor google le pregunta que cómo le
fue nuestro negocio
y aquí nos van calificando hay no en la
comida súper sabrosa pero le pongo
estrellitas o una estrellita porque no
me atendieron bien porque la cajera no
me dio el vuelto completo porque la
comida estaba fría porque el agua panela
no tenía limón
porque muchas veces nosotros no creamos
esto sino que simplemente algún vecino
algún usuario crea el perfil para
quejarse de nosotros nosotros
encontramos que ya nuestro
establecimiento tiene
en google mi negocio nosotros podemos ir
a recuperarlo entonces de esta manera se
va creando una lealtad
porque porque las personas ya no
empiezan a ver y aquí hay un proceso del
cual
también teníamos que hablar y es el
feedback porque cuando nosotros
empezamos a leer todos estos comentarios
y empezamos a analizar qué es lo que
está diciendo la gente de nuestra marca
es que empezamos a darnos cuenta que a
lo mejor todo no estaba tan bien como yo
pensaba en mi negocio que a lo mejor
no están tan contentos como me decían
porque de pronto a mí me dicen que les
va súper bien con mis mojarras con mis
paquete conmigo con los pescados que yo
viendo al por mayor
pero cuando llega a 12
google express le pregunta por qué
google está registrando todo lo que
hacemos
y nos damos cuenta que no estamos
también con nuestros usuarios como
nosotros creían
entonces dentro de la gamificación
se crea la necesidad de ganar premios
se muestra que hay unos niveles
se estimula una competencia y nos ayuda
a aumentar las ventas
y luego de esa gamificación que viene el
arte de premiar
porque cuando premiamos a nuestro
cliente por equis o ye motivo se crea un
proceso cerebral llamado la reciprocidad
esto es un proceso cerebral que ocurre
en los cerebros de sus usuarios que los
hace felices con sus productos miren que
aquí lo dice nos hace felices con sus
productos
y lo que sucede
es que estos usuarios van a estar
volviendo volviendo volviendo porque
usted es un vendedor que sorprende a sus
clientes
mire este es el caso del mercado libre
donde ellos tienen unos niveles
califican a las personas le dan un
beneficio por estar en una categoría
entonces le dice bueno como estás en tal
categoría todos los domicilios que tú me
hagas yo te los voy a regalar siempre
cuando me factura más de 90 mil pesos y
además te protegemos tus compras desde
el momento que llegue y cuando quieras
puedes devolver los productos que ya no
quieras
pura gamificación aquí donde hemos
reflejado la gamificación y aquí es
donde vemos
reflejado cierto referente que nosotros
tenemos que empezar a buscar en el
mercado y empezar a ver qué está
haciendo mi competencia directa o
indirecta porque yo debo empezar a
buscar unas tácticas para mejorar mi
servicio al cliente
la malla de los productos gratis si
muchas veces no es que tengamos que real
una mujer al cliente pero si le podemos
dar repechaje del agua panela le podemos
dar más limón
le podemos dar más arroz con coco
y entonces son regalitos simbólico
que le agregan valor a la experiencia de
compra
bueno hemos hemos estado hablando de
pura mojarras parece que tenemos hambre
e
bueno aquí también está metido dentro de
los productos gratis las invitaciones
los eventos verdad
los eventos invitaciones dentro de tu
negocio que podría ser una invitación o
un evento que tú podrías hacer para
todos usuarios que podrías hacer nuevo
aquí es donde entra todo el cuento
creativo
lo mismo pasa con los servicios si de
hecho aquí una filosofía de negocios
llamada la filosofía premium
verdad y todos ustedes hacen parte de
eso porque en todas partes nos dan cosas
gratis su celular tiene aplicaciones
gratuitas tienen un correo gratuito
tienen un whatsapp gratuito
tienen búsquedas en google gratuitas
verdad
y si son gratuitas porque para ustedes
son gratuitas pero cuando usted necesita
un servicio más avanzado ya hay si no lo
empiezan a cobrar verdad ya que hay una
magia que aquí también se vamos a seguir
seguimos hablando de la reciprocidad y
es que las cosas gratis no son gratis en
algún momento las terminan cobrando o en
algún momento
aquí sí aquí surge una pregunta muy
común y es que donde como así que yo voy
a empezar regalar mi producto o voy a
regalarle algo a mi cliente me arruinó
verdad
pero aquí la filosofía debe ser
diferente porque cuando regalamos algo
no es que estemos regalando algo estamos
haciendo una inversión de marketing en
mis clientes porque todo lo que yo
invierta debe encontrarle
un retorno a esa inversión estamos
invirtiendo
miren que aquí nos habla de los
adicionales gratuitos
bueno otra metodología para generar
lealtad son la información orientada
orientada a quién a la personalización
de las personas
que muchas veces las ofertas y las
promociones que lanzamos no deberían ser
masivas deberían ser exclusivas
y entonces claro cuando muchas veces nos
llega un descuento secreto a nuestro
correo claro no nos sentimos genial
porque dice bueno me van a dar mojarras
dos por uno y domingo día de las madres
y que genial que es un regalo solamente
para mi especial para mí porque saben
que yo este domingo estaba pensando en
celebrar el día de las madres en mi casa
y necesito un domicilio de mojarras
porque a mí me encanta la marca
y ahí es donde nos damos cuenta que cada
día debemos preocuparnos por conocer
mucho más a nuestros usuarios
total si pero tienes toda la razón eso
es como cuando no vienen que hoy es
apenas que entró una empresa nueva en el
sector de las telecomunicaciones
enseguida todas las empresas empezaron a
hacer promociones a duplicar el tiempo
de recarga a duplicar las megas a
duplicar no sé qué a duplicar todo
porque tenían que
y mejorar la experiencia del cliente
bueno ahora viene un videíto para este
vídeo les voy a pedir que tomen atenta
nota
por qué
el vídeo va rapidito pero nos va dejando
unas enseñanzas ahí bien chéveres
bueno vamos anda le perdí de vista
bueno un segundito ya vuelvo a compartir
pantalla pero con musiquita
bueno para este vídeo entonces la
recomendación es que tomen nota de los
10 puntos que nos van a estar mostrando
en este vídeo nos hablan de las
fricciones yo también voy a tomar nota
aquí bueno me confirman si hay algo en
mi pantalla de nuevo
ok
de hecho
ya nos dio hambre a todos andrés claro
que sí bueno entonces aquí arrancamos
con el vídeo si alguien no lo escucha me
cuenta para verificar que el que sucede
listo
[Música]
al principio
en este puesto
tenemos en nueve ocasiones
así
efe
price de bueno es el sexto en el mismo
volvió y de tal nombre
making the way we were not alone in the
night 96 en que existen information una
carga mortífera en 33
en fin
quién es
él
en el design
en este sentido de oro entre en
expedientes de casos y más nuestra
compra de esta entrevista con una
flexión
de acciones
de las acciones
n
en esta vida hay que en guayaquil
ok bueno si pudieron ver el vídeo me
encuentran por acá por el chat entonces
vamos a resumir las 10 las 10
principales fricciones dijimos que al
principio de la charla estuvimos
hablando de que de que hay un viaje del
consumidor rosa de esa mujer está
llevando un viaje verdad imaginen que
usted está en un viaje
caminando y usted va encontrando piedra
patos va encontrando tropiezos entonces
esos tropiezos son esas fricciones de
las cual este señor no está hablando en
el vídeo verdad y esa esa fe esa
existencia de esas fricciones y la
imposibilidad que muchas veces tenemos
de identificarlas
son los motivos por los cuales mis
clientes no se fidelizan conmigo mi
gente no se vuelven leales conmigo no
soy capaz de retener a mis clientes con
mis usuarios
entonces número uno tener unas políticas
absurdas no es yo no te lo pido que no
te puedo cambiar la mojarra porque por
política aquí no hacemos cambios de
mojar punto
el papeleo verdad quiénes son los reyes
papeleo hoy en día los gps a gps los
bancos imprima papel quien tiene
impresora hoy en día en su casa
cada día existen muchos menos
café e internet en los barrios de donde
las personas van a sacar una impresora
además que cuando mandamos a las
personas e imprimir cosas
lo que hacemos es que estamos jodiendo y
arruinando al medio ambiente verdad
entonces
número 3 cuando la tecnología es
complicada
es hoy en día
parece que fuera difícil porque ya
existe tanta tecnología pero
sucede
número 4 cuando algo está roto algo no
funciona
tengo una línea telefónica pero la línea
nadie la contesta o la línea no nunca
entre las llamadas porque tengo una sola
línea y el domingo a las 11 de la mañana
voy a recibir seguramente 60 llamadas al
mismo momento y con el mismo teléfono no
voy a poder atender a 60 personas verdad
entonces claro mi servicio me tecnología
está rota
hacer esperar a los clientes el mismo
cuento entonces el cliente no mismo no
le contesté
pero entonces más los por whatsapp
y entonces cuando le hablé por whatsapp
lo puse a esperar porque estoy
recibiendo una llamada de un kit de otro
cliente y tengo un solo dispositivo para
whatsapp para teléfono para llamadas
para todos para hablar con el proveedor
para hablar con los clientes para todo y
es una sola persona y a lo mejor también
es la que cocina entonces estás cortando
la cebolla y también está atendiendo el
teléfono entonces en medio de esa
fricción de hacer esperar al cliente se
nos van yendo los clientes porque a lo
posible si existe una competencia que si
está preparada para atender las 60
llamadas del domingo del día la mar y
siga a vender esa mujer de manera
eficiente
información incompleta
creo que así se llama la sexta así
cuando la información no está completa
toda la información no es clara cuando
tengo información inconsistente porque
le digo a la persona
que la mojarra sudada pero que también
es frita soy la persona a la pide sudada
pero le llegó fritas pero la quería era
sudada y entonces esa persona entendió
de manera errática cómo era el plato que
le vendí y terminé haciendo una mala
venta
ok la número 7 ya lo hablamos cuando mis
empleados
no tienen la información completa no se
saben bien los productos no están
capacitados no están en la jugada no
están alineados con los objetivos del
negocio
bueno número 8 esto está sucediendo
mucho porque hay muchas empresas que
están eliminando el factor humano eso de
pronto a nosotros no nos pega tanto pero
si es una tendencia en muchos canales o
en ciertos sectores de eliminar el
factor humano y ahora todo lo soluciona
un robot en un chat que no soluciona
muchas veces las cosas
el número 9
tiene relación con lo que estamos
hablando del whatsapp y es cuando la
experiencia del cliente no tiene un buen
diseño verdad cuando se tiene un buen
diseño cuando ya yo tengo un sistema de
información donde tengo inventariado los
la cantidad de platos que puedo llegar a
vender en el día domingo día de las
madres y las personas puedes hacer de
manera automática su pedido
en ese momento si tengo yo una mejor
experiencia de cliente
y el número 2 será el 30 perder tiempo
entonces definitivamente ahí todo lo que
estamos viendo en esta diapositiva
nuestro usuario puede hacer por acá
ok se quita la pluma entonces miren que
aquí está toda la experiencia del
cliente cuando le entregó el producto
toda la posventa cuando lo quiere
devolver porque que yo no yo no acepto
devoluciones porque es que yo no acepto
devoluciones porque si punto tener mi
producto es perfecto y mi cliente no
tiene el derecho de devolver el producto
punto
qué pasa aquí no escuchamos lo que dice
el cliente no escuchamos sus
reclamaciones y sus quejas
y simplemente pues el cliente entonces
no se va a poner a pelear con usted y se
va para otro negocio y punto verdad
documentación necesaria para gestionar
reclamaciones mandado recoger la de las
reclamaciones y las devoluciones de
caselas rapidito porque si no si hay
otra empresa que si gestiona la
devolución de manera automática sin
hacer sin hacer nada sin hacer sin dando
dos clics hacen una devolución y punto y
perdí el cliente por procedimientos de
recogida de formularios
bueno esto también mandado a recoger
porque ya no debería existir nada
difícil ningún trámite debe ser difícil
aquí hay temas de la ley de las cuales
no
muchas veces no las respetamos a
nuestros clientes cliente tiene derecho
a devolver el producto tiene derecho a
retractarse tiene derecho una garantía
porque existen políticas leyes del
estatuto del consumidor y todos estos
cuentos y no los tenemos en cuenta
porque nosotros eso no nos interesa eso
no es importante pero uno va a google
pone estatuto del consumidor en colombia
y ahí encontramos todos los
requerimientos y todo lo que es para que
nuestro negocio está legal porque no dar
garantías no solamente arruina nuestro
negocio sino que también quebrantamos la
ley cuando no somos buenos analizando lo
que debemos hacer
a hacer el servicio post-venta o la
garantía o como usted quiera llamarlo
para qué nos sirve venta cruzada
venta cruzada porque el picante no solo
no siempre lo regalamos verdad pues de
que también le vendamos el picante o si
ya me compro la empanada en algún
momento va a venir a probar la arepa
huevo
seguimos con el cuento de la comida
seguimos generando hambre en esta
reunión lo siento mucho la próxima vez
hablamos de otra cosa de ropa o de
zapatos
lamento mucho el servicio post-venta
también nos sirve como una fuente de
información porque tenemos un proceso de
escucha activa analizamos lo que nos
está diciendo las personas analizamos
sus problemas y es una hermosa
oportunidad para volver a venderles a
quien le ha pasado que llaman a alguna
de estas empresas de hermosas de
telecomunicaciones a quejarse de la
lentitud de su internet y son tan
descarados que terminan ofreciéndonos
otro producto y tienen tanta la razón
que terminamos comprando la otra cosa
yo sé que a ti te pasó verdad bueno aquí
que es importante problemas genéticos
rompen nuestros servicios clientes
problemas éticos no decir la verdad no
decirle de entrada mira no tengo
mojarras pero tengo lebranche
no decirle de entrada
mis precios hay que ser totalmente
transparente con los precios estos son
mis precios puntos verdad
el tema de los proveedores muchas veces
no es nuestra garantía sino la garantía
de nuestro proveedor y cuando nuestro
proveedor nos responde por el producto
nosotros tendríamos que responderle al
cliente porque nosotros somos los
comerciantes los dueños del producto
cuando voy a definir por qué medios voy
a atender a mis clientes debo hacerme
las siguientes preguntas cuáles puedo
pagar realmente con cuáles me pueda ser
responsable cuáles puede y cuáles uso a
mis clientes porque es que muchas veces
hay empresas que dicen el servicio al
cliente de nuestra empresa es por la
aplicación tal
pero de pronto a lo mejor nuestro
usuario no sabe usar esa aplicación que
nosotros la estamos mandando a utilizar
con muchas veces escogemos canales de
atención
que yo no puedo atender de manera eficaz
porque muchas veces no podríamos atender
el teléfono y el barça al mismo tiempo y
muchos comerciantes pretenden hacer todo
con un solo dispositivo
no se puede o atiendo por teléfono o
haciendo por whatsapp pero tengo que
escoger uno de los dos
y dejarle muy claro al cliente que no
recibo llamadas sino que solamente
recibo mensajes por whatsapp
cuáles canales no me convienen cuáles
puedo pagar porque no todos son
gratuitos verdad sea preciso de email
marketing o un servicio de un crm de
mensajería instantánea no es gratuito
cuál es el más fácil para mi cliente
cuál es el más sencillo hoy en día todas
las empresas están basando su estrategia
de comunicación en el whatsapp porque
todos los usuarios tienen whatsapp o
pretendemos que todos los usuarios
tengan el whatsapp pregunta clave la
hemos estado machacando
en una hora pico
mi cliente tiene o tengo la suficiente
de responderle los mensajes a todos
claves para tener
bueno aquí no aquí nos hablan de un
guión de venta pero puede que no sea
precisamente por teléfono por el
whatsapp también debo tener una
estructura de la conversación que le voy
a plantear a mi persona y aquí me habla
de un script de llamada es lo que
llamamos el guión comercial y luego
tener ahí claro qué es lo que le voy a
decir en whatsapp y yo puedo identificar
los horarios y configurarlos
eliminar el miedo al no si le puedo
decir que no no te puedo vender mojarras
porque ya las tengo todas vendidas lo
siento mucho no te puedo atender los
tipos de acero y dejarte hacer un pedido
que no te voy a poder cumplir ser muy
sinceros aquí
aquí sobre todo es muy importante
que plataformas como whatsapp business
ya nos dejan hacer seguimientos porque
vamos a poder etiquetar la conversación
si bien en este ejemplo donde tenemos
dos empresas que venden por whatsapp
verdad
virgin mobile miren que virtió mobile
tratar la gente que tenga una linda
noche
le dice
este es el servicio más pechito verdad
aquí vemos que coca-cola envía un
catálogo envía una autorización de
habeas data para proteger los derechos
de los datos de sus consumidores miren
que todo está estructurado estos son
textos que ya ellos han preparados este
este está automatizado porque este
cuando uno donde un botón o un número
hace una acción específica ya les voy a
mostrar las aplicaciones que hacen eso
eso eso cuesta eso ya hay que pagarlo en
este caso
y cuando cuando pagamos un servicio de
esto cuando ya mi servicio es tan masivo
que ya no puedo manejarlo con mis manos
y necesito tener un equipo de soporte
para mi producto
entonces beneficios del whatsapp
business está enfocado a nuestros
negocios está enfocado en nuestras
pequeñas empresas gratuitos
nos da soporte y lo podemos manejar
desde la web si ustedes tienen
computadora en su casa importante que
podemos crear un catálogo que podemos ir
añadiendo imágenes con los productos
nos deja generar mensajes automatizados
de respuestas rápidas y mensajes de
bienvenida
lo más importante aquí es que podemos
segmentar las conversaciones y generar
unas etiquetas pero aquí puedo generar
una etiqueta
de las personas que ya me compraron de
las personas que nunca me han comprado
de los clientes que son recurrentes de
los clientes que están que me compran
verdad de esta manera podemos
automatizar nuestras conversaciones y
este tipo plataformas como estas lips
els y sirena nos sirven para automatizar
todo este servicio y asignarse lo a unos
asesores cuando ya nuestro negocio no
está pidiendo este tipo de inversiones
pero esto normalmente es cuando ya no
podemos controlar con un solo
dispositivo con una sola cuenta de
whatsapp nuestro servicio al cliente
este formulario está bueno o está mal o
ustedes que dicen
este formulario para atender quejas de
nuestro cliente está errático
esto es lo que no deberíamos hacer
hoy en día para que nuestros clientes no
nos reclamen algo debemos facilitarle la
tarea y hacer formularios los más
sencillos posibles con la cantidad
mínima posible de campos lo mínimo que
necesitaríamos si correo número de la
factura
y el texto de lo que me va a reclamar
tenemos ya aplicaciones que con su
servicio gratuito es suficiente google
forms survey monkey en guata forma nueva
y no solamente sirve para formularios de
servicio al cliente sino que también
podemos hacer captación de nuevos
referidos con sus formularios
bueno por último para cerrar nuestra
charla del día de hoy generar o tener
indicadores de mi negocio
para que me sirven los indicadores para
medir si se cumple mi estrategia medir
mi desempeño
observar si tengo oportunidades para
mejorar en algo ser mucho más efectivo y
eficiente reducir el costo y los gastos
optimizar mi servicio al cliente
compararnos con otros establecimientos
otros negocios otras marcas
que podemos crear como indicadores o que
deberíamos estar creando como
indicadores cuánto tiempo espera mis
clientes por mi producto
cuanto tiempo de espera en servir en
servir en servir mis platos o entregarme
mi producto en otra ciudad
la calidad de mi producto o de la comida
si estamos hablando de establecimientos
de comidas
cuál es el número de quejas versus el
volumen total de platos hervidos o de
productos vendidos
porque va a tener un volumen de personas
que me compran y un volumen de negocios
que se están quejando de esos pedidos
bueno aquí hay otro indicador muy
importante y este de pronto ustedes lo
han hecho en alguna empresa de las que
consumen algún producto masivo y el el
rnp ese que lo que analiza es que tanto
recomendaría a usted el negocio entonces
hay tres niveles por debajo de seis el
promedio nos dice que ese cliente nunca
repetiría nuestro producto y si está en
9 ó 10 debe ser de esta pregunta
es posible que vuelva o que traiga un
amigo y en 78 simplemente está conforme
pero no sabemos si va a volver verdad en
este caso
siempre es bueno tener esta pregunta a
la mano
qué tan rico que tan posible es que
usted nos vaya a recomendar como un
amigo es la pregunta en español que
encontramos normalmente y
deberíamos todo estar haciendo esta
pregunta a nuestros usuarios actuales oa
nuestros clientes actuales
el índice de recompra lo debo estar
creando teniendo en cuenta las personas
que repiten mi producto
y bueno por el por el día de hoy eso es
todo hemos hablado bastante voy a ver
aquí en el chat
de que hemos estado hablando bueno bueno
primero que todo me disculpan que no les
he dado espacio de hacer sus preguntas
en estos últimos minutos les les pido
que hagan todas las preguntas que tengan
bueno
sí bueno no ve el vídeo ya se ve y se
escucha ahora tiene ganas de comer jarra
básicamente número la experiencia en
todas las especies tenemos esas malas
experiencias
las empresas tienen tan tan mala
experiencia del cliente que cuando
ustedes hace una prueba de kobe ni
siquiera te llega al resultado de kobe
esa es la experiencia que encontramos en
algunas gps hoy hoy lo que está viviendo
y el mundo
aquí en la zona de preguntas
jacqueline muchas gracias por asistir
restaurante la caribeña
voy a ver aquí las preguntas
bueno creo que pudimos responder el tu
tu tu inquietud que no se podían ver los
los subtítulos gracias por hacer esta
pregunta
bueno maría sí pero bueno con el limpio
inglés se arregló el problema porque
hicimos una retroalimentación
jamie cecilia claro que si las perras
son para ayudarnos y para mejorar maría
sánchez
yo te recomiendo maría sánchez mucho
cuidado con las discusiones a usuarios
de whatsapp sobre todo si todavía no son
tus amigos y ellos no han guardado tu
contacto porque si no es algo relevante
para ellos te pueden marcar como spam y
puedes perder tu cuenta de whatsapp y
eso es súper delicado
andrés vamos a estar hablando un poquito
más en detalle de mercadolibre en una de
nuestras charlas en una de nuestras
últimas charlas de estrategias
marketplace
donde vemos que en plataformas como
mercadolibre es un medio un canal de
distribución y de comercialización
adicional que vamos a tener o que
tenemos actualmente en el mercado para
comercializar nuestros productos
entonces yo te invito a que sigas con
estos cursos de esta campaña de crecer
es posible donde vamos a tener un curso
especializado en comercio electrónico
donde puntualmente vamos a estar
hablando en serio de las estrategias
marketplace que son todas estas
plataformas que reúnen a muchos
vendedores que hacen algo en específico
como la pregunta que nos hacen de
mercado libre
pero claro que sí
de hecho en nuestro curso de mercadeo
que es el siguiente vamos a estar
hablando precisamente de eso porque hay
una estrategia puntual en la cual
debemos trabajar que es la estrategia de
personas de las people verdad que es
cuando encontramos por lo menos negocios
como start box que tienen una estrategia
muy muy muy muy muy centrada en la
simpatía de las personas que hacen el
café y de la sonrisa y de los mensajitos
que escriben en las tazas de café y por
eso que esa marca es un mega hit a nivel
mundial porque se basan en su estrategia
dentro del local de hacer unas acciones
puntuales para hacer satisfechos a las
personas y que las personas sigan
visitando los cafés de 8 mil pesos de 10
mil pesos verdad cuando un café no
realmente no tiene todo ese costo la
gente paga todo eso por un café porque
está adquiriendo una experiencia de ir a
sentarse un sitio
como una con una barba no un barman que
les pican los ojos y que les pone un
mensaje bonito en la taza entonces claro
que sí ahí tienes toda la razón
bueno david bueno espero que tengas
muchos paquetes de datos más para las
próximas clases gracias a ti dayro por
tu asistencia gracias danis por tu
retroalimentación gracias freddy por tu
mensaje
muchas gracias jacqueline
restaurante la caribeña espero un día de
estos comerme una mojarra el restaurante
la caribeña
luz bueno tu pregunta muy pertinente
bueno ahí es importante
y saber identificar la frecuencia
de qué tan frecuente hacemos los
mensajes para nuestros clientes porque
por lo menos en herramientas
tecnológicas como el whatsapp si nos
ponemos muy intensos o si somos muy
constantes con los mensajes o con las
cadenas lo que le decíamos ahorita
qué tan difícil puede ser que nos
bloqueen qué tan relevantes es el
mensaje que estoy enviando a mi usuario
para nunca hacerlo y para que no
identifiquen mi comunicación como algo
irrelevante y pasa de estar en la lista
de los buenos correos de los buenos
mensajes a hacer un correo o un mensaje
de whatsapp bloqueado que una vez que el
cliente nos bloquea en whatsapp y nos
manda a la lista de spam
del correo electrónico
murió nuestro canal de comunicación y
todo el esfuerzo que habíamos hecho para
conseguir ese contacto para conseguir
que se afiliará a nuestra lista para
conseguir que nos hablara por whatsapp
se pierde todo esfuerzo y todo un
trabajo que hacemos para conseguir ese
referido
bueno vamos a ver aquí parece que una
pregunta nueva
muchas gracias dice maría gracias a ti
por tu asistencia
y
bueno
yo creería que por el día de hoy les
agradezco a todos su asistencia
y vamos a ir para que más mensajes me
salen
jennifer todo gracias a ti por
escucharnos y por estar aquí
y bueno todos muy pendientes del correo
y creo que es por el whatsapp también
los van a estar contestando para para
programar la próxima sesión
johnny
como gracias a ti yo ni espero que te
ayude los
el mensaje del día de hoy para para
construir una mejor a una mejor
fidelización de tus clientes esto es un
trabajo continuo esto no es que yo lo
hice una vez y ya todos mis clientes son
fieles y leales a mí no
esto es una construcción que se va
haciendo poco a poco
como cuando uno va construyendo una
relación amorosa o cuando uno va
construyendo una amistad con alguien y
algo que se va construyendo poco a poco
así es la relación que tienen que tener
hoy las marcas con sus usuarios
bueno muchas gracias rural por tu
intervención y a todos los participantes
por estar aquí con nosotros
ha sido una sesión muy interesante
aprendimos bastante y la verdad es que
mucha participación por parte de los
asistentes me alegra mucho y recuerden
que los esperamos la próxima semana en
el módulo 3 de mercadeo y ventas el
próximo jueves de 5 a 6 y media muchas
gracias razonan muchas gracias por
acompañarnos esta noche que tengan una
feliz noche
muchas gracias que tomo todos tenemos
feliz noche hasta el besito.
