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Programa Crecer Es Posible – Módulo 2: Servicio Al Cliente – Texto

Estamos al aire vamos a ver unos minutos

para que comience a ingresar no sé

participantes

gracias marcela buenas tardes le damos

la bienvenida a la segunda fase de

crecer es posible en nombre de la

presidencia ejecutiva de la cámara de

comercio y la dirección regional del

sena atlántico les extendemos un saludo

muy especial la segunda fase de este

programa consiste en desarrollar a

profundidad temas de interés que nos

ayudarán a mejorar su modelo de negocio

la semana pasada culminamos el módulo 1

por la sesión de rentabilidad y el día

de hoy continuaremos el segundo módulo

de servicio al cliente

en este en este módulo de servicio al

cliente veremos temas como viaje del

consumidor y las etapas de venta

retención y fidelización de clientes

puntos de fricción servicio postventa y

canales de atención en la tarde de hoy

nos acompaña

ronald jiménez núñez administrador de

empresas en la universidad autónoma del

caribe maestrante en la universidad área

andina en la maestría de gerencia en

marketing digital gerente y fundador de

fitur puntocom instructor de mercadeo

escena atlántico más de 10 años en el

sector comercial experto en comercio

electrónico plataformas de marketplace y

medios de pago muchas gracias por su

participación

buenas tardes hola maria camila bueno

muchas gracias por la invitación

tú me dices y arrancamos en seguida o

esperamos que el resto de mente

que si quieres esperamos 5 minutos que

comer los de difusión pero la gente

pero a las personas que ya han ido

llegando les pido por favor que nos

vayan dejando en el chat

el nombre de su negocio y ya qué se

dedica o que haga que actividad

pertenece

[Música]

hay un participante que dice que no nos

escuchan

ronald puedes hablar para ver si nos

escucha néstor buen día

hola néstor bienvenido ahora si no

escuchas

bueno

listo ya que todavía no hemos arrancado

arrancamos en dos minutos panadería

kane

freelance

en diseño gráfico andrés bienvenido

restaurante jacqueline bienvenida

danixce pescadería bienvenida

bueno todo bienvenido entonces damos

inicio a esta sesión pues el día de hoy

vamos a estar hablando de un poquito de

atención al cliente

con el enfoque con un enfoque muy

marcado del cual ya se van a estar dando

cuenta

bueno en el día de hoy pues esta charla

tiene un objetivo que es garantizar a

las unidades productivas tácticas y

herramientas para el desarrollo de una

estrategia de retención y fidelización

de sus de sus clientes por medio de

métricas eficientes del servicio al

cliente

bueno en esta primera gráfica que

arrancando nuestra charla del día de hoy

podemos encontrar un proceso

con el cual arrancamos hablando el día

de hoy que se llama o le decimos el

viaje del consumidor

este viaje del consumidor

no está enfocado desde el punto de vista

de nosotros como vendedores sino desde

el punto de vista valga la redundancia

del consumidor o del usuario que puede

que desee a un usuario que se queda en

una fase retenido y no llega

a la cuarta fase de este gráfico que es

donde finalmente hace el pago del

producto que ustedes intentan

comercializar o vender sí

entonces en este gráfico estamos

observando que una persona que su

principal objetivo acá es encontrar una

bicicleta arranca con una búsqueda si en

este x en este en este tiempo

esta persona posiblemente está teniendo

un problema

está teniendo una situación posiblemente

quiere bajar de peso

posiblemente quiere solucionar un

problema de salud

sin simplemente pues quiere salir del

encierro en el que está actualmente

verdad

entonces esta persona empieza a darse

cuenta que cuerpo es que quieres a

bicicleta o que quiere s ese producto

pero empieza a comparar precio entonces

empieza a haber un sitio va a otro sitio

visita un almacén visitan tiendas

virtuales empieza a comparar precios

empieza a analizar cuáles son todas esas

opciones que tienen el mercado para

finalmente llegar a tomar una decisión y

entonces vienen que hay una palabrita

súper clave llamada de decisión

bienvenido roberto distribuidora char y

entonces aquí en esta tercera gráfica

esa persona que estaba buscando una

bicicleta

si tomo una decisión dice no va a

comprar tal bicicleta en la tienda tal

porque hasta el momento es la mejor

siguió la que tiene la mejor condición o

es la más barata o es la que tiene mejor

beneficios para mí versus el precio

y

cuando se acerca a esta fase de aquí

es cuando ya va a hacer su compra cuando

va a cerrar ese negocio

encontramos

que aquí hay un proceso diferente al de

la decisión

y es el proceso de la elección si eso es

como cuando usted entra a un

supermercado a comprar el café que

siempre compra pero ese día

ustedes en ese almacén donde ustedes la

compra encontró

una degustación de un café nuevo con un

sabor particular y que le plante a

ustedes unas mejores condiciones que el

café que estaba tomando actualmente

entonces usted ya había decidido comprar

su café de siempre pero al momento de

realizar el pago si por medio de un

estímulo

la competencia ayudó a que usted tomaron

una elección diferente sí o sea aquí en

el momento del pago hay un proceso

llamado la elección donde muchas veces

no son estímulos donde muchas veces no

son reacciones

lógicas y racionales de ser humano sino

que muchas veces son actitudes o

comportamientos irracionales y que

simplemente son emisiones que hace

nuestro cerebro

para que nos mandan a hacer cosas que de

pronto a lo mejor racionalmente no

estamos conscientes de lo que estamos

haciendo creo que a más de uno nos ha

pasado que pues muchas veces vamos al

supermercado y tengo a comprar dos

cositas y terminamos con el carro lleno

verdad empezando porque en ese en ese

viaje de hacer la compra en el carrito

no hay carritos medianos verdad

todos los carros son de grande para

arriba entonces claro cómo le va cayendo

muchas más cosas les vamos metiendo

mucho menos verdad entonces eso finaliza

cuando me llegue a la bicicleta cuando

recibo el pedido verdad entonces miren

que aquí cuando hablo de recibir el

pedido tiempo y forma’ aquí está metido

todo lo que tiene que ver con los

procesos logísticos con el despacho del

producto la última milla

si el pedido se fue por un camión

directo aquí en reparto local

si la persona vino a mi negocio de

recoger el producto

o si el pedido va por alguna

transportadora nacional

y aquí tiene mucho que ver en el

servicio al cliente porque aquí

el usuario espera

estar siempre informado

de lo que está pasando con su pedido y

resulte pasar que las aplicaciones y

muchas empresas que se dedican a la

logística ya han acostumbrado a nuestro

usuario

a que debemos mantenerlo siempre

informados

de cómo se está viviendo este proceso de

la entrega del pedido verdad aquí

también estamos en el caso de los

restaurantes que están bien que están

tercerizando las entregas de sus pedidos

porque están usando una aplicación x una

aplicación que le ayuda a entregar los

pedidos pero ahí no sabemos realmente

como ese proceso de entrega porque

estamos tercerizando en muchas ocasiones

ese proceso de entrega

entonces ya aquí viene otra fase que

cuando mi consumidor empieza a usar el

producto

aquí ocurre ciertos procesos que hoy en

día son muy comunes y por lo menos es

como cuando nuestro usuario empieza a

recomendar nuestro producto porque a lo

mejor

se compró una moza ra bien chévere le

tomó una foto y etiquetó a nuestro

negocio y este consumidor ya no es un

consumidor sino que es un presumido

porque está apoyando a nuestro negocio

está visibilizando nuestro negocio

y está produciendo un contenido para

nuestro negocio aunque él no lo está

haciendo con el fin de promocionar nos

sino de mostrarle a sus contactos a sus

amigos

que se está comiendo una mojarra que se

ve muy bien en la foto

entonces esa experiencia de uso del

consumidor también a ser parte de todo

este viaje

y prácticamente aquí nuestro consumidor

viene a ser un actor del marketing y del

servicio al cliente de nuestra empresa

y la última fase que es de pronto lo que

más vamos a estar hablando el día de hoy

y es cuando esa persona le va tan bien

con su bicicleta le cambia la vida su

bicicleta porque la bicicleta lo ayudó a

tener una mejor salud lo ayudó a bajar

de peso le conseguimos una novia le

empezó a ir bien el trabajo empezó a ser

más productivo empezó a ser mejor mejor

persona empezó a ser más productivo en

su trabajo en su negocio

entonces aquí hay dos procesos que

llamamos la recompra

o también lo llamamos el hotel y el

crochet

como así el obs el cuando buscamos que

este cliente suba su facturación y el

cross el es siempre que vendemos un

producto complementario verdad por eso

aquí me habla de los accesorios de las

bicicletas porque sin duda alguna este

cliente que se compró su bicicleta más

adelante le va a cambiar los freno le va

a cambiar lo le va a poner unos cambios

de mejor marca le va a poner unas

llantas de mejor rines o de mejor marca

pronto le va a poner también un un

reflexivo se va a comprar unas

rodilleras se va a comprar un casco se

va a comprar los zapatos especializados

en manejar bicicleta verdad entonces es

el cliente ya no es un cliente sino que

es un amigo fiel de nuestra marca si

básicamente ese es el proceso del viaje

del consumidor que aquí está un poco más

resumido en cinco fases la primera

cuando la persona es consciente de que

tiene un problema que debe solucionar la

segunda cuando esa persona empieza a

buscar soluciones la persona la tercera

cuando decide

que tiene que buscarle una solución

la cuarta cuando no solamente ya está

decidido sino que ya tiene listos los

dos millones de pesos para comprarse su

bicicleta o el millón de pesos lo que

sea que cueste su bicicleta

y una quinta fase de recomendación que

se relaciona

con

la fidelización

suceden en esta fase donde la persona

recomienda es porque se está finalizando

entonces un ejemplo de esto podría hacer

es para un caso de unos zapatos nuevos

para una persona

esta persona descubre que hay un

material nuevo de zapatos que protege

los pies de la lluvia de los arroyos o

de cualquier cosa

empieza a buscar en las tiendas visita

varias tiendas compra en una de esas

tiendas y luego miren que aquí viene el

momento de la recomendación porque si no

no vuelve a comprar por lo menos nos va

a recomendar verdad porque eso es lo que

hace el consumidor recomendar y nosotros

lo que buscamos como marcas y como

empresa es fidelizar lo sí

dentro de esa fidelización encontramos

dos conceptos diferentes número uno

buscamos al menos retenerlo no dejar que

se vaya conservarlo

como producto aquí aquí dice con

productos o servicios complementarios

claro porque si la persona ya me compro

la bicicleta

se le va a desconfigurar se le va a

acabar la llanta se le va a desgastar

los frenos

verdad entonces esa persona

que ya adquirió mi bicicleta que tiene

un producto garantizado

cada vez que esa persona ingresa con ese

producto una garantía

cada vez que esa persona entra con

nosotros porque le pasa algo con su

producto va a recibir nuestra ayuda

verdad

por otro lado

la fidelización de nuestro cliente

aquí queremos y aspiramos a que nuestros

clientes busquen con frecuencia nuestro

servicio

porque sí mismo jarra es tan buena

yo tengo que volver a comerme esa mojar

dentro de un mes

por medio de una relación duradera es lo

eso es lo que buscamos

con esa fidelización de clientes que

esos clientes repitan

y que se fidelicen sí

y para esto buscamos incrementar su

satisfacción

satisfaciendo sus necesidades

entonces existen unos unos niveles de

fidelización de estas personas y

buscamos cumplir sus expectativas

superar sus expectativas de invertirlo

y sorprenderlo

que sacó rápida hace de dos meses

que cuando estás esperando el pedido

te dicen

[Música]

ah bueno ahora que ya existe un pedido

mientras esperas

juega aquí un ratico

verdad y ese proceso se llama

gamificación y ahora van a estar viendo

un poquito más adelante

entonces aquí todo esto se resume en una

palabra o en una frase

la experiencia del cliente porque las

personas hoy en día hoy en día no

siempre

buscan vivencias vivencias que las

relacionen con la marca y que esa

relación comercial parezca más

una etapa de su vida que un proceso

comercial mercantil de que compró algo

sí porque cuando bueno los negocios que

están aquí presentes visitándonos hoy en

esta charla

cuando nos comemos una mojarra cuando

nos comemos un lebranche cuando nos

comemos un cóctel de camarón no estamos

comprando un producto estamos

satisfaciendo una necesidad que contiene

que queremos comernos algo sabroso algo

chévere

y también empezamos a hablar de un

término llamado la competitividad

porque nuestra marca le entrega lo mejor

al cliente no hacemos la mojarra y más o

menos hacemos la mejor mojarra verdad

entonces en este proceso de experiencia

del cliente debemos hacer una planeación

un cronograma todo debe planearse nada

debe ser en cuestión de casualidades

bueno dentro de dentro de este tema de

la lealtad hay unos niveles

el nivel número uno

es el nivel de monopolio eso es como

cuando usted usted vive en equis ciudad

y usted le compra el agua a la empresa

que le vende el agua a toda la ciudad

a usted le toca ser leal a esa empresa

porque usted no tiene opción de

cambiarse

de empresa verdad

o usted no puede ser hay no ya yo no va

a comprar agua a la empresa que me vende

el agua porque ya no me gusta esa agua

me está poniendo la piel fea o esa agua

me está intoxica blé no usted le toca

siempre comprar el agua a las empresas

que su ciudad está

suministrado por medio de una empresa

que tiene el contrato de tener el agua

el negocio del agua en su en su ciudad

verdad

otra otro nivel u otra otra forma de

tener esa lealtad

es el costo de cambiarme de producto

y aquí hay una palabrita inversa que se

llaman las barreras de entradas que

tantas barreras de entrada

tiene mi producto y qué tan fácil me

pueden cambiar por mi competencia

porque porque el producto que es super

enfermedad novedoso es difícil que lo

que lo copien y es difícil porque existe

una molestia por cambiar de empresa eso

como cuando las personas tienen iphone

in decidir no cambiarse de iphone porque

les implicaría tener que hacer una

migración de pronto manual de sus

contactos por poner un ejemplo entonces

eso sería engorroso sería difícil

cambiarme de empresa por x o y emotivo o

cuando tenemos una empresa x que nos

provee la televisión entonces yo no me

cambio de televisión porque si me cambio

me quitan el canal

que me gusta que me gusta ver más porque

en el canal donde veo los partidos del

equipo de fútbol que me gusta

otro nivel

otra forma de lealtad

es cuando me entregan un incentivo

y cuando aquí hablamos de incentivos no

siempre son regalos aunque si vamos a

hablar hoy de regalos

pero aquí también podemos hablar

de por qué una marca puede llegar a ser

competitiva con respecto a otra porque

simplemente me entrega un beneficio que

a lo mejor otra empresa no me lo está

dando aquí aunque el simbolito aquí

destacado el dinero o el ahorro

no siempre

el incentivo o el beneficio es de corte

financiero también puede ser algo que a

lo mejor yo me cambio o dejo de ser leal

porque me arregla más la vida o porque

me optimiza el tiempo o porque lo puedo

hacer en muchos menos pasos sí

es lo que estamos viviendo hoy en día

con las plataformas digitales porque

cuando vamos a pedir

en una plataforma de digital

qué debemos hacer nosotros como usuarios

cogemos nuestro celular

hundimos dos o tres botones

nos demoramos dos minutos

y podemos seguir haciendo otras cosas

verdad y luego ya tenemos es que esperar

a que llegue el pedido

mientras tanto como a lo mejor de pronto

yo en mi restaurante todavía

no he entrado todavía como en ese cuento

de las plataformas verdad

y

y para vender un un pedido de mis

comidas a domicilio tengo que atender el

whatsapp pero que yo también estoy

cocinando entonces en el whatsapp me lo

está manejando una sobrina pero mi

sobrina también de pronto está haciendo

tareas

entonces sí muy bien es el que pasa en

este caso

el beneficio se está perdiendo porque

una persona que quiere pedirme una

mojarra se está demorando 10 minutos 15

minutos 20 minutos mientras que yo puedo

llegar a su conversación y responderle

el mensaje verdad entonces ahí se está

perdiendo

un beneficio que puede obtener una

persona que si está haciéndolo rápido

desde su celular con una plataforma

digital y por eso es que muchos de

nuestros negocios pierden competitividad

porque todo lo que tiene que ver con

plataformas digitales no es porque sean

plataformas digitales o porque sean muy

famosas es porque les facilitan la vida

al usuario aquí en la siguiente fase

mira que aquí nos habla de comodidad

y algo

que nos ayuda este tipo de plataformas o

este tipo de cambios que hacemos en la

forma en cómo hacemos negocios

lo que hacemos es reducirlo los pasos a

nuestros usuarios y por eso es que se

vuelve a nuestros clientes mucho más

leales

por último la lealtad basada porque

simplemente mi producto es lo mejor

iphone es lo mejor en el mejor

procesador y yo no lo cambio por

absolutamente ningún si hago mi que me

pongan indicar punto puede porque él sea

me puede tener lo que sea pero es que yo

le soy fiel a mi a mi iphone y punto yo

le soy fiel a la mojarra de la señora en

él sí porque es a la mojarra que siempre

me la sirven más grande y siempre está

crocante punto yo no voy a comer mujer

en otra parte porque yo haya ya tengo la

mejor mojar

formas para fidelizar

tomen nota tomen nota ojo número uno

humanizar las comunicaciones sí

como hace humanizar

aquí

hace referencia a la cercanía

le puede hacer dos invitaciones número

uno que visiten las redes sociales de

netflix y the virgin mobile

aquí se encuentra que estas empresas han

avanzado en la forma en cómo se

comunican con las personas porque han

eliminado los formalismos en la

comunicación

y han hecho su comunicación mucho más

coloquial y mucho más cercana a las

personas a las que se quieren dirigir

número 2 conocer a nuestros clientes si

muchas veces fallamos porque hacemos

ventas ventas ventas ventas ventas pero

no nos encargamos de generar una base de

datos de guardar los contactos recibimos

una llamada no le preguntamos el nombre

a la persona no sabemos ni siquiera cómo

se llama debamos despachando los pedidos

que vamos teniendo vamos despachando

vamos despachando

y resulta y pasa que tiene otra pandemia

viene otro pico y en el otro nos vuelven

a encerrar y todavía no sé quiénes son

mis clientes porque no he entrado en el

cuento de que tengo en que generar una

base de datos así se ha notado en mi

libreta

así sea guardando los contactos en el

whatsapp

y hoy vamos a aprender un truco con el

whatsapp dimes al final

número 3

aquí nos habla de exprimir las quejas de

los usuarios los las quejas no son un

problema los clientes que se quejan no

son unos clientes revoltosos los

clientes que se quejan no son jodones

los clientes que se quejan son los

mejores

tenemos que aprender a amar a los

clientes que se quejan porque los

clientes que se quejan nos dan una

enseñanza nos dicen en que estamos

fallando en esa parte del proceso

comercial

y nos están ayudando a reconstruir

nuestro negocio

porque no todos los clientes se quejan

de lo que se deberían quejar

entonces cuando un cliente se nos queja

por algo tenemos es que agradecerle y

llevar al fondo de ese problema que

tiene el cliente porque podríamos estar

presentando una fricción

más adelante vamos a hablar de eso de

las fricciones

y establecer un contacto regular

aquí no solamente

estas las redes sociales

sino que hay otras metodologías

para ser un poco más próximos

con nuestros clientes

el email marketing las redes sociales el

teléfono bueno hoy en día el teléfono y

el cms tiene mucha mucha mucha

penetración en la vida de las personas

porque la gente sigue contestando

llamadas muchas veces es bueno buscar la

forma de ganarnos la confianza de las

personas

porque buscamos relaciones a largo plazo

los clientes que se vuelvan nuestros

llaves nuestros amigos porque de esa

manera siempre buscamos una humanización

mucho más próxima de nuestra marca

bueno las estadísticas

[Música]

bueno voy a ver aquí el chat si tienen

alguna pregunta

se las pueden ir dejando en la sección

de preguntas

en ligan a eliana el nombre de hoy es el

visual cliente la charla

sí señor dayro claro que sí totalmente

entonces

una tarea que tenemos es definir a

nuestros mejores clientes

oa mis clientes fieles se dice que los

clientes más rentables de un negocio

es el 20 por ciento de estos clientes

los cuales me jalonan el 80 por ciento

de mis ventas esto es por una teoría

académica llamada la teoría de pareto

que hoy en día pues sigue teniendo mucha

mucha validez

sobre todo en estos cuentos teóricos sí

pero ese cuento teórico lo llevamos a la

práctica

y aquí empezamos a detectar de qué

manera vamos a establecer que mis

clientes si son fieles empezamos a hacer

mediciones

mediciones como cuál es como el ticket

promedio

cuando hasta un cliente en promedio o

guapo o qué cliente gastan mucho más en

promedio en mi negocio

porque no es lo mismo el cliente que va

a comerse una mojar al cliente que va

con su familia a comprarse y mojarras 6

limonada de coco

seis décadas de patacón y una entrada de

huevas de pescado verdad

pero qué pasa con muchas veces no

tenemos un proceso organizado de

facturación

no llevamos un control de lo que estamos

vendiendo entonces no podemos determinar

quiénes son nuestros mejores clientes

y ojo hay que tener en cuenta que esto

tampoco

mejora mucho con las plataformas

digitales porque en las plataformas

digitales no son nuestros clientes son

clientes de la plataforma digital verdad

nosotros somos un escalón tercerizado lo

mismo pasa en comercios marketplace como

mercado libre como line o como todas

estas plataformas

qué es un tema que vamos a estar

hablando en una de nuestras charlas la

estrategia marketplace

frecuencia de visita estos son algunos

de los indicadores que nos van a llevar

a enterarnos quiénes son nuestros

clientes leales quiénes son los clientes

de bajo rendimiento cuáles son esos

clientes que no están activos o cuáles

son esos clientes que acaban de llegar a

mi negocio

este proceso que estamos viendo aquí se

mejora cuando yo implementó una cultura

de rm

qué significa consumir relacións ship

management así que hoy en día o hace

muchos años más bien hoy en día se ve

reflejado con unos programas de software

que me ayudan a administrar

a estos clientes sí pero que como de

pronto a lo mejor yo estoy arrancando no

tengo presupuesto es srm también puede

ser mi libretita es hacer m puede ser mi

base de datos en excel

porque yo en excel debería estar por lo

menos registrando todo lo que vendo y

qué producto compra cada cliente

cuál es su porque esa tablita excel a mí

me puede ayudar a empezar a medir todo

esto

oye mira estos clientes que está esta

fracción de clientes tienen un año que

no vienen a comer mojar

grande ahí vamos a hacer una activación

de estas personas sí entonces ahí es

donde es importante gerenciar a estas

personas

bueno este es un tema

complicado

porque muchas veces

no tenemos equipo de trabajo

y cuando me aquí me están hablando de

cliente interno

me están hablando de mis empleados

quiénes son mis empleados

puede ser que en algunos casos como

estamos en negocios familiares

mi empleado es mi hijo o mi o mi sobrino

que viene a ayudarme aquí en el negocio

verdad

pero qué pasa como ese empleado obligado

un empleado x muchas veces no está

teniendo una experiencia genial en su

trabajo verdad

se ve totalmente reflejado en esa

experiencia memorable con nuestro

cliente

o a quien no le ha pasado

que ha entrado a una oficina de

servicios públicos oa un banco

y lo han atendido mal verdad

entonces claro esa es esa experiencia

que transmite nuestros clientes internos

que son nuestros empleados

nuestros familiares que están trabajando

con nosotros en el negocio nosotros

mismos porque muchas veces los

propietarios de negocios

como somos el dueño del negocio creemos

que podemos tratar al cliente como como

nos nace tratarlo

y resulta y pasa

que lo que hacemos es que destruimos con

nuestros hechos

lo que de pronto el buen producto que

manejamos ayuda a construir entonces la

parte humana muchas veces arruina lo que

el buen producto o una buena atención

previa pudo haber

conseguido un buen cliente

entonces aquí que es importante para

para tener en cuenta con nuestros

clientes internos la remuneración las

posibilidades de crecimiento la

motivación la adecuación de relaciones

interpersonales dentro del ambiente

laboral agradecerles siempre su buena

labor mantenerlo informado de lo

importante

siempre garantizarle una buena formación

[Música]

siempre estar midiendo cómo se siente

qué tan satisfecho está de ser nuestro

empleado que muchas veces no es que

nuestro negocio no funcione es que de

pronto a lo mejor no somos unos buenos

líderes con nuestros equipos de trabajo

y eso a la final termina viéndose

reflejado

en los resultados comerciales de

nuestros días nuestro negocio

entonces para seguir hablando de esto de

fidelización

tenemos unas herramientas tradicionales

y unas herramientas digitales

que nos ayudan a estar siempre

comunicándonos y estando siempre en

constante relación con nuestros usuarios

o con nuestros clientes

entonces número uno tenemos la

personalización de los productos

número 2 los premios

o las premiaciones que están

relacionadas

con este proceso llamado la gamificación

por eso es que los negocios que dan

premios hitos y te dicen que comprar con

ellos es un juego lo vamos a ver aquí

más adelante

comprar se vuelve un juego porque nos

dan unos públicos porque podemos subir

de categoría y los reyes de éstos han

sido sin duda algunas de las

aplicaciones de juegos no sé si ustedes

participan de algún juego o algo por el

estilo pero lo que hacen las marcas hoy

en día es replicar ese mundo del game

y llevarlo a los negocios el caso que

vamos a estar aquí analizando es el de

mercado libre de las personas tienen una

categoría y tienen que comprar más para

tener un mejor estatus y tener mejores

beneficios dentro de su aplicación

entonces herramientas el cdm

qué son estos software que nos ayudan a

gerenciar el servicio al cliente las

redes sociales el email marketing y la

geolocalización oa qué cosas

tradicionales de la que muy poco se

habla pero productos como las tarjetas

de fidelización o la acumulación de

puntos y todas esas cosas que se

inventan los amigos tiene mucho que ver

con el éxito de los negocios porque eso

lo que te ayudará a fidelizar lo porque

si compra tanto yo le voy a dar un

premio como hay usuarios que de pronto a

lo mejor eso no le vende nada no le

sirve no le es útil pero

sin duda alguna este tipo de cosas las

vemos hoy en día reflejadas en en las

redes sociales y ahora mismo estamos

viendo como un auge con este tema de las

rifas y ahora le llaman los gif ways

porque ahora todo pues todos tenemos que

hablarlo en inglés entonces ya no

sonrisas son gateways

y los programas preferenciales que es

todas estas entradas vip y preferencias

que le damos a nuestros clientes como tú

eres clientes que siempre me viene a

comprar aquí la mojarra te lo voy a

sacar rapidito pan la primera mojarra

que salga a la tuya verdad y todos

tenemos un negocio al que vamos por

preferencia porque cuando el mesero o el

preparador de comidas nos ven enseguida

dice bueno ahí está ahí está el gordo

entonces vamos a vamos a atenderlo sacar

pan doble porción lo tendremos rapidito

le echamos más salsa le echamos más

pollo porque ese es un cliente súper

fiel que siempre viene aquí verdad

bueno en la geolocalización tenemos

algunas herramientas como en este caso

la de google maps pero aquí puntualmente

estamos estamos viendo esto se llama

google my business

google marinas o google mi negocio todos

pueden descargar la aplicación y miren

que aquí hay cosas súper relevantes para

nuestros negocios y es que muchos

clientes nos califican y a lo mejor

nosotros ni siquiera nos damos cuenta

pero el usuario cuando sale de mi

establecimiento cuando sale de mi

negocio

le llega una notificación a su celular

el señor google le pregunta que cómo le

fue nuestro negocio

y aquí nos van calificando hay no en la

comida súper sabrosa pero le pongo

estrellitas o una estrellita porque no

me atendieron bien porque la cajera no

me dio el vuelto completo porque la

comida estaba fría porque el agua panela

no tenía limón

porque muchas veces nosotros no creamos

esto sino que simplemente algún vecino

algún usuario crea el perfil para

quejarse de nosotros nosotros

encontramos que ya nuestro

establecimiento tiene

en google mi negocio nosotros podemos ir

a recuperarlo entonces de esta manera se

va creando una lealtad

porque porque las personas ya no

empiezan a ver y aquí hay un proceso del

cual

también teníamos que hablar y es el

feedback porque cuando nosotros

empezamos a leer todos estos comentarios

y empezamos a analizar qué es lo que

está diciendo la gente de nuestra marca

es que empezamos a darnos cuenta que a

lo mejor todo no estaba tan bien como yo

pensaba en mi negocio que a lo mejor

no están tan contentos como me decían

porque de pronto a mí me dicen que les

va súper bien con mis mojarras con mis

paquete conmigo con los pescados que yo

viendo al por mayor

pero cuando llega a 12

google express le pregunta por qué

google está registrando todo lo que

hacemos

y nos damos cuenta que no estamos

también con nuestros usuarios como

nosotros creían

entonces dentro de la gamificación

se crea la necesidad de ganar premios

se muestra que hay unos niveles

se estimula una competencia y nos ayuda

a aumentar las ventas

y luego de esa gamificación que viene el

arte de premiar

porque cuando premiamos a nuestro

cliente por equis o ye motivo se crea un

proceso cerebral llamado la reciprocidad

esto es un proceso cerebral que ocurre

en los cerebros de sus usuarios que los

hace felices con sus productos miren que

aquí lo dice nos hace felices con sus

productos

y lo que sucede

es que estos usuarios van a estar

volviendo volviendo volviendo porque

usted es un vendedor que sorprende a sus

clientes

mire este es el caso del mercado libre

donde ellos tienen unos niveles

califican a las personas le dan un

beneficio por estar en una categoría

entonces le dice bueno como estás en tal

categoría todos los domicilios que tú me

hagas yo te los voy a regalar siempre

cuando me factura más de 90 mil pesos y

además te protegemos tus compras desde

el momento que llegue y cuando quieras

puedes devolver los productos que ya no

quieras

pura gamificación aquí donde hemos

reflejado la gamificación y aquí es

donde vemos

reflejado cierto referente que nosotros

tenemos que empezar a buscar en el

mercado y empezar a ver qué está

haciendo mi competencia directa o

indirecta porque yo debo empezar a

buscar unas tácticas para mejorar mi

servicio al cliente

la malla de los productos gratis si

muchas veces no es que tengamos que real

una mujer al cliente pero si le podemos

dar repechaje del agua panela le podemos

dar más limón

le podemos dar más arroz con coco

y entonces son regalitos simbólico

que le agregan valor a la experiencia de

compra

bueno hemos hemos estado hablando de

pura mojarras parece que tenemos hambre

e

bueno aquí también está metido dentro de

los productos gratis las invitaciones

los eventos verdad

los eventos invitaciones dentro de tu

negocio que podría ser una invitación o

un evento que tú podrías hacer para

todos usuarios que podrías hacer nuevo

aquí es donde entra todo el cuento

creativo

lo mismo pasa con los servicios si de

hecho aquí una filosofía de negocios

llamada la filosofía premium

verdad y todos ustedes hacen parte de

eso porque en todas partes nos dan cosas

gratis su celular tiene aplicaciones

gratuitas tienen un correo gratuito

tienen un whatsapp gratuito

tienen búsquedas en google gratuitas

verdad

y si son gratuitas porque para ustedes

son gratuitas pero cuando usted necesita

un servicio más avanzado ya hay si no lo

empiezan a cobrar verdad ya que hay una

magia que aquí también se vamos a seguir

seguimos hablando de la reciprocidad y

es que las cosas gratis no son gratis en

algún momento las terminan cobrando o en

algún momento

aquí sí aquí surge una pregunta muy

común y es que donde como así que yo voy

a empezar regalar mi producto o voy a

regalarle algo a mi cliente me arruinó

verdad

pero aquí la filosofía debe ser

diferente porque cuando regalamos algo

no es que estemos regalando algo estamos

haciendo una inversión de marketing en

mis clientes porque todo lo que yo

invierta debe encontrarle

un retorno a esa inversión estamos

invirtiendo

miren que aquí nos habla de los

adicionales gratuitos

bueno otra metodología para generar

lealtad son la información orientada

orientada a quién a la personalización

de las personas

que muchas veces las ofertas y las

promociones que lanzamos no deberían ser

masivas deberían ser exclusivas

y entonces claro cuando muchas veces nos

llega un descuento secreto a nuestro

correo claro no nos sentimos genial

porque dice bueno me van a dar mojarras

dos por uno y domingo día de las madres

y que genial que es un regalo solamente

para mi especial para mí porque saben

que yo este domingo estaba pensando en

celebrar el día de las madres en mi casa

y necesito un domicilio de mojarras

porque a mí me encanta la marca

y ahí es donde nos damos cuenta que cada

día debemos preocuparnos por conocer

mucho más a nuestros usuarios

total si pero tienes toda la razón eso

es como cuando no vienen que hoy es

apenas que entró una empresa nueva en el

sector de las telecomunicaciones

enseguida todas las empresas empezaron a

hacer promociones a duplicar el tiempo

de recarga a duplicar las megas a

duplicar no sé qué a duplicar todo

porque tenían que

y mejorar la experiencia del cliente

bueno ahora viene un videíto para este

vídeo les voy a pedir que tomen atenta

nota

por qué

el vídeo va rapidito pero nos va dejando

unas enseñanzas ahí bien chéveres

bueno vamos anda le perdí de vista

bueno un segundito ya vuelvo a compartir

pantalla pero con musiquita

bueno para este vídeo entonces la

recomendación es que tomen nota de los

10 puntos que nos van a estar mostrando

en este vídeo nos hablan de las

fricciones yo también voy a tomar nota

aquí bueno me confirman si hay algo en

mi pantalla de nuevo

ok

de hecho

ya nos dio hambre a todos andrés claro

que sí bueno entonces aquí arrancamos

con el vídeo si alguien no lo escucha me

cuenta para verificar que el que sucede

listo

[Música]

al principio

en este puesto

tenemos en nueve ocasiones

así

efe

price de bueno es el sexto en el mismo

volvió y de tal nombre

making the way we were not alone in the

night 96 en que existen information una

carga mortífera en 33

en fin

quién es

él

en el design

en este sentido de oro entre en

expedientes de casos y más nuestra

compra de esta entrevista con una

flexión

de acciones

de las acciones

n

en esta vida hay que en guayaquil

ok bueno si pudieron ver el vídeo me

encuentran por acá por el chat entonces

vamos a resumir las 10 las 10

principales fricciones dijimos que al

principio de la charla estuvimos

hablando de que de que hay un viaje del

consumidor rosa de esa mujer está

llevando un viaje verdad imaginen que

usted está en un viaje

caminando y usted va encontrando piedra

patos va encontrando tropiezos entonces

esos tropiezos son esas fricciones de

las cual este señor no está hablando en

el vídeo verdad y esa esa fe esa

existencia de esas fricciones y la

imposibilidad que muchas veces tenemos

de identificarlas

son los motivos por los cuales mis

clientes no se fidelizan conmigo mi

gente no se vuelven leales conmigo no

soy capaz de retener a mis clientes con

mis usuarios

entonces número uno tener unas políticas

absurdas no es yo no te lo pido que no

te puedo cambiar la mojarra porque por

política aquí no hacemos cambios de

mojar punto

el papeleo verdad quiénes son los reyes

papeleo hoy en día los gps a gps los

bancos imprima papel quien tiene

impresora hoy en día en su casa

cada día existen muchos menos

café e internet en los barrios de donde

las personas van a sacar una impresora

además que cuando mandamos a las

personas e imprimir cosas

lo que hacemos es que estamos jodiendo y

arruinando al medio ambiente verdad

entonces

número 3 cuando la tecnología es

complicada

es hoy en día

parece que fuera difícil porque ya

existe tanta tecnología pero

sucede

número 4 cuando algo está roto algo no

funciona

tengo una línea telefónica pero la línea

nadie la contesta o la línea no nunca

entre las llamadas porque tengo una sola

línea y el domingo a las 11 de la mañana

voy a recibir seguramente 60 llamadas al

mismo momento y con el mismo teléfono no

voy a poder atender a 60 personas verdad

entonces claro mi servicio me tecnología

está rota

hacer esperar a los clientes el mismo

cuento entonces el cliente no mismo no

le contesté

pero entonces más los por whatsapp

y entonces cuando le hablé por whatsapp

lo puse a esperar porque estoy

recibiendo una llamada de un kit de otro

cliente y tengo un solo dispositivo para

whatsapp para teléfono para llamadas

para todos para hablar con el proveedor

para hablar con los clientes para todo y

es una sola persona y a lo mejor también

es la que cocina entonces estás cortando

la cebolla y también está atendiendo el

teléfono entonces en medio de esa

fricción de hacer esperar al cliente se

nos van yendo los clientes porque a lo

posible si existe una competencia que si

está preparada para atender las 60

llamadas del domingo del día la mar y

siga a vender esa mujer de manera

eficiente

información incompleta

creo que así se llama la sexta así

cuando la información no está completa

toda la información no es clara cuando

tengo información inconsistente porque

le digo a la persona

que la mojarra sudada pero que también

es frita soy la persona a la pide sudada

pero le llegó fritas pero la quería era

sudada y entonces esa persona entendió

de manera errática cómo era el plato que

le vendí y terminé haciendo una mala

venta

ok la número 7 ya lo hablamos cuando mis

empleados

no tienen la información completa no se

saben bien los productos no están

capacitados no están en la jugada no

están alineados con los objetivos del

negocio

bueno número 8 esto está sucediendo

mucho porque hay muchas empresas que

están eliminando el factor humano eso de

pronto a nosotros no nos pega tanto pero

si es una tendencia en muchos canales o

en ciertos sectores de eliminar el

factor humano y ahora todo lo soluciona

un robot en un chat que no soluciona

muchas veces las cosas

el número 9

tiene relación con lo que estamos

hablando del whatsapp y es cuando la

experiencia del cliente no tiene un buen

diseño verdad cuando se tiene un buen

diseño cuando ya yo tengo un sistema de

información donde tengo inventariado los

la cantidad de platos que puedo llegar a

vender en el día domingo día de las

madres y las personas puedes hacer de

manera automática su pedido

en ese momento si tengo yo una mejor

experiencia de cliente

y el número 2 será el 30 perder tiempo

entonces definitivamente ahí todo lo que

estamos viendo en esta diapositiva

nuestro usuario puede hacer por acá

ok se quita la pluma entonces miren que

aquí está toda la experiencia del

cliente cuando le entregó el producto

toda la posventa cuando lo quiere

devolver porque que yo no yo no acepto

devoluciones porque es que yo no acepto

devoluciones porque si punto tener mi

producto es perfecto y mi cliente no

tiene el derecho de devolver el producto

punto

qué pasa aquí no escuchamos lo que dice

el cliente no escuchamos sus

reclamaciones y sus quejas

y simplemente pues el cliente entonces

no se va a poner a pelear con usted y se

va para otro negocio y punto verdad

documentación necesaria para gestionar

reclamaciones mandado recoger la de las

reclamaciones y las devoluciones de

caselas rapidito porque si no si hay

otra empresa que si gestiona la

devolución de manera automática sin

hacer sin hacer nada sin hacer sin dando

dos clics hacen una devolución y punto y

perdí el cliente por procedimientos de

recogida de formularios

bueno esto también mandado a recoger

porque ya no debería existir nada

difícil ningún trámite debe ser difícil

aquí hay temas de la ley de las cuales

no

muchas veces no las respetamos a

nuestros clientes cliente tiene derecho

a devolver el producto tiene derecho a

retractarse tiene derecho una garantía

porque existen políticas leyes del

estatuto del consumidor y todos estos

cuentos y no los tenemos en cuenta

porque nosotros eso no nos interesa eso

no es importante pero uno va a google

pone estatuto del consumidor en colombia

y ahí encontramos todos los

requerimientos y todo lo que es para que

nuestro negocio está legal porque no dar

garantías no solamente arruina nuestro

negocio sino que también quebrantamos la

ley cuando no somos buenos analizando lo

que debemos hacer

a hacer el servicio post-venta o la

garantía o como usted quiera llamarlo

para qué nos sirve venta cruzada

venta cruzada porque el picante no solo

no siempre lo regalamos verdad pues de

que también le vendamos el picante o si

ya me compro la empanada en algún

momento va a venir a probar la arepa

huevo

seguimos con el cuento de la comida

seguimos generando hambre en esta

reunión lo siento mucho la próxima vez

hablamos de otra cosa de ropa o de

zapatos

lamento mucho el servicio post-venta

también nos sirve como una fuente de

información porque tenemos un proceso de

escucha activa analizamos lo que nos

está diciendo las personas analizamos

sus problemas y es una hermosa

oportunidad para volver a venderles a

quien le ha pasado que llaman a alguna

de estas empresas de hermosas de

telecomunicaciones a quejarse de la

lentitud de su internet y son tan

descarados que terminan ofreciéndonos

otro producto y tienen tanta la razón

que terminamos comprando la otra cosa

yo sé que a ti te pasó verdad bueno aquí

que es importante problemas genéticos

rompen nuestros servicios clientes

problemas éticos no decir la verdad no

decirle de entrada mira no tengo

mojarras pero tengo lebranche

no decirle de entrada

mis precios hay que ser totalmente

transparente con los precios estos son

mis precios puntos verdad

el tema de los proveedores muchas veces

no es nuestra garantía sino la garantía

de nuestro proveedor y cuando nuestro

proveedor nos responde por el producto

nosotros tendríamos que responderle al

cliente porque nosotros somos los

comerciantes los dueños del producto

cuando voy a definir por qué medios voy

a atender a mis clientes debo hacerme

las siguientes preguntas cuáles puedo

pagar realmente con cuáles me pueda ser

responsable cuáles puede y cuáles uso a

mis clientes porque es que muchas veces

hay empresas que dicen el servicio al

cliente de nuestra empresa es por la

aplicación tal

pero de pronto a lo mejor nuestro

usuario no sabe usar esa aplicación que

nosotros la estamos mandando a utilizar

con muchas veces escogemos canales de

atención

que yo no puedo atender de manera eficaz

porque muchas veces no podríamos atender

el teléfono y el barça al mismo tiempo y

muchos comerciantes pretenden hacer todo

con un solo dispositivo

no se puede o atiendo por teléfono o

haciendo por whatsapp pero tengo que

escoger uno de los dos

y dejarle muy claro al cliente que no

recibo llamadas sino que solamente

recibo mensajes por whatsapp

cuáles canales no me convienen cuáles

puedo pagar porque no todos son

gratuitos verdad sea preciso de email

marketing o un servicio de un crm de

mensajería instantánea no es gratuito

cuál es el más fácil para mi cliente

cuál es el más sencillo hoy en día todas

las empresas están basando su estrategia

de comunicación en el whatsapp porque

todos los usuarios tienen whatsapp o

pretendemos que todos los usuarios

tengan el whatsapp pregunta clave la

hemos estado machacando

en una hora pico

mi cliente tiene o tengo la suficiente

de responderle los mensajes a todos

claves para tener

bueno aquí no aquí nos hablan de un

guión de venta pero puede que no sea

precisamente por teléfono por el

whatsapp también debo tener una

estructura de la conversación que le voy

a plantear a mi persona y aquí me habla

de un script de llamada es lo que

llamamos el guión comercial y luego

tener ahí claro qué es lo que le voy a

decir en whatsapp y yo puedo identificar

los horarios y configurarlos

eliminar el miedo al no si le puedo

decir que no no te puedo vender mojarras

porque ya las tengo todas vendidas lo

siento mucho no te puedo atender los

tipos de acero y dejarte hacer un pedido

que no te voy a poder cumplir ser muy

sinceros aquí

aquí sobre todo es muy importante

que plataformas como whatsapp business

ya nos dejan hacer seguimientos porque

vamos a poder etiquetar la conversación

si bien en este ejemplo donde tenemos

dos empresas que venden por whatsapp

verdad

virgin mobile miren que virtió mobile

tratar la gente que tenga una linda

noche

le dice

este es el servicio más pechito verdad

aquí vemos que coca-cola envía un

catálogo envía una autorización de

habeas data para proteger los derechos

de los datos de sus consumidores miren

que todo está estructurado estos son

textos que ya ellos han preparados este

este está automatizado porque este

cuando uno donde un botón o un número

hace una acción específica ya les voy a

mostrar las aplicaciones que hacen eso

eso eso cuesta eso ya hay que pagarlo en

este caso

y cuando cuando pagamos un servicio de

esto cuando ya mi servicio es tan masivo

que ya no puedo manejarlo con mis manos

y necesito tener un equipo de soporte

para mi producto

entonces beneficios del whatsapp

business está enfocado a nuestros

negocios está enfocado en nuestras

pequeñas empresas gratuitos

nos da soporte y lo podemos manejar

desde la web si ustedes tienen

computadora en su casa importante que

podemos crear un catálogo que podemos ir

añadiendo imágenes con los productos

nos deja generar mensajes automatizados

de respuestas rápidas y mensajes de

bienvenida

lo más importante aquí es que podemos

segmentar las conversaciones y generar

unas etiquetas pero aquí puedo generar

una etiqueta

de las personas que ya me compraron de

las personas que nunca me han comprado

de los clientes que son recurrentes de

los clientes que están que me compran

verdad de esta manera podemos

automatizar nuestras conversaciones y

este tipo plataformas como estas lips

els y sirena nos sirven para automatizar

todo este servicio y asignarse lo a unos

asesores cuando ya nuestro negocio no

está pidiendo este tipo de inversiones

pero esto normalmente es cuando ya no

podemos controlar con un solo

dispositivo con una sola cuenta de

whatsapp nuestro servicio al cliente

este formulario está bueno o está mal o

ustedes que dicen

este formulario para atender quejas de

nuestro cliente está errático

esto es lo que no deberíamos hacer

hoy en día para que nuestros clientes no

nos reclamen algo debemos facilitarle la

tarea y hacer formularios los más

sencillos posibles con la cantidad

mínima posible de campos lo mínimo que

necesitaríamos si correo número de la

factura

y el texto de lo que me va a reclamar

tenemos ya aplicaciones que con su

servicio gratuito es suficiente google

forms survey monkey en guata forma nueva

y no solamente sirve para formularios de

servicio al cliente sino que también

podemos hacer captación de nuevos

referidos con sus formularios

bueno por último para cerrar nuestra

charla del día de hoy generar o tener

indicadores de mi negocio

para que me sirven los indicadores para

medir si se cumple mi estrategia medir

mi desempeño

observar si tengo oportunidades para

mejorar en algo ser mucho más efectivo y

eficiente reducir el costo y los gastos

optimizar mi servicio al cliente

compararnos con otros establecimientos

otros negocios otras marcas

que podemos crear como indicadores o que

deberíamos estar creando como

indicadores cuánto tiempo espera mis

clientes por mi producto

cuanto tiempo de espera en servir en

servir en servir mis platos o entregarme

mi producto en otra ciudad

la calidad de mi producto o de la comida

si estamos hablando de establecimientos

de comidas

cuál es el número de quejas versus el

volumen total de platos hervidos o de

productos vendidos

porque va a tener un volumen de personas

que me compran y un volumen de negocios

que se están quejando de esos pedidos

bueno aquí hay otro indicador muy

importante y este de pronto ustedes lo

han hecho en alguna empresa de las que

consumen algún producto masivo y el el

rnp ese que lo que analiza es que tanto

recomendaría a usted el negocio entonces

hay tres niveles por debajo de seis el

promedio nos dice que ese cliente nunca

repetiría nuestro producto y si está en

9 ó 10 debe ser de esta pregunta

es posible que vuelva o que traiga un

amigo y en 78 simplemente está conforme

pero no sabemos si va a volver verdad en

este caso

siempre es bueno tener esta pregunta a

la mano

qué tan rico que tan posible es que

usted nos vaya a recomendar como un

amigo es la pregunta en español que

encontramos normalmente y

deberíamos todo estar haciendo esta

pregunta a nuestros usuarios actuales oa

nuestros clientes actuales

el índice de recompra lo debo estar

creando teniendo en cuenta las personas

que repiten mi producto

y bueno por el por el día de hoy eso es

todo hemos hablado bastante voy a ver

aquí en el chat

de que hemos estado hablando bueno bueno

primero que todo me disculpan que no les

he dado espacio de hacer sus preguntas

en estos últimos minutos les les pido

que hagan todas las preguntas que tengan

bueno

sí bueno no ve el vídeo ya se ve y se

escucha ahora tiene ganas de comer jarra

básicamente número la experiencia en

todas las especies tenemos esas malas

experiencias

las empresas tienen tan tan mala

experiencia del cliente que cuando

ustedes hace una prueba de kobe ni

siquiera te llega al resultado de kobe

esa es la experiencia que encontramos en

algunas gps hoy hoy lo que está viviendo

y el mundo

aquí en la zona de preguntas

jacqueline muchas gracias por asistir

restaurante la caribeña

voy a ver aquí las preguntas

bueno creo que pudimos responder el tu

tu tu inquietud que no se podían ver los

los subtítulos gracias por hacer esta

pregunta

bueno maría sí pero bueno con el limpio

inglés se arregló el problema porque

hicimos una retroalimentación

jamie cecilia claro que si las perras

son para ayudarnos y para mejorar maría

sánchez

yo te recomiendo maría sánchez mucho

cuidado con las discusiones a usuarios

de whatsapp sobre todo si todavía no son

tus amigos y ellos no han guardado tu

contacto porque si no es algo relevante

para ellos te pueden marcar como spam y

puedes perder tu cuenta de whatsapp y

eso es súper delicado

andrés vamos a estar hablando un poquito

más en detalle de mercadolibre en una de

nuestras charlas en una de nuestras

últimas charlas de estrategias

marketplace

donde vemos que en plataformas como

mercadolibre es un medio un canal de

distribución y de comercialización

adicional que vamos a tener o que

tenemos actualmente en el mercado para

comercializar nuestros productos

entonces yo te invito a que sigas con

estos cursos de esta campaña de crecer

es posible donde vamos a tener un curso

especializado en comercio electrónico

donde puntualmente vamos a estar

hablando en serio de las estrategias

marketplace que son todas estas

plataformas que reúnen a muchos

vendedores que hacen algo en específico

como la pregunta que nos hacen de

mercado libre

pero claro que sí

de hecho en nuestro curso de mercadeo

que es el siguiente vamos a estar

hablando precisamente de eso porque hay

una estrategia puntual en la cual

debemos trabajar que es la estrategia de

personas de las people verdad que es

cuando encontramos por lo menos negocios

como start box que tienen una estrategia

muy muy muy muy muy centrada en la

simpatía de las personas que hacen el

café y de la sonrisa y de los mensajitos

que escriben en las tazas de café y por

eso que esa marca es un mega hit a nivel

mundial porque se basan en su estrategia

dentro del local de hacer unas acciones

puntuales para hacer satisfechos a las

personas y que las personas sigan

visitando los cafés de 8 mil pesos de 10

mil pesos verdad cuando un café no

realmente no tiene todo ese costo la

gente paga todo eso por un café porque

está adquiriendo una experiencia de ir a

sentarse un sitio

como una con una barba no un barman que

les pican los ojos y que les pone un

mensaje bonito en la taza entonces claro

que sí ahí tienes toda la razón

bueno david bueno espero que tengas

muchos paquetes de datos más para las

próximas clases gracias a ti dayro por

tu asistencia gracias danis por tu

retroalimentación gracias freddy por tu

mensaje

muchas gracias jacqueline

restaurante la caribeña espero un día de

estos comerme una mojarra el restaurante

la caribeña

luz bueno tu pregunta muy pertinente

bueno ahí es importante

y saber identificar la frecuencia

de qué tan frecuente hacemos los

mensajes para nuestros clientes porque

por lo menos en herramientas

tecnológicas como el whatsapp si nos

ponemos muy intensos o si somos muy

constantes con los mensajes o con las

cadenas lo que le decíamos ahorita

qué tan difícil puede ser que nos

bloqueen qué tan relevantes es el

mensaje que estoy enviando a mi usuario

para nunca hacerlo y para que no

identifiquen mi comunicación como algo

irrelevante y pasa de estar en la lista

de los buenos correos de los buenos

mensajes a hacer un correo o un mensaje

de whatsapp bloqueado que una vez que el

cliente nos bloquea en whatsapp y nos

manda a la lista de spam

del correo electrónico

murió nuestro canal de comunicación y

todo el esfuerzo que habíamos hecho para

conseguir ese contacto para conseguir

que se afiliará a nuestra lista para

conseguir que nos hablara por whatsapp

se pierde todo esfuerzo y todo un

trabajo que hacemos para conseguir ese

referido

bueno vamos a ver aquí parece que una

pregunta nueva

muchas gracias dice maría gracias a ti

por tu asistencia

y

bueno

yo creería que por el día de hoy les

agradezco a todos su asistencia

y vamos a ir para que más mensajes me

salen

jennifer todo gracias a ti por

escucharnos y por estar aquí

y bueno todos muy pendientes del correo

y creo que es por el whatsapp también

los van a estar contestando para para

programar la próxima sesión

johnny

como gracias a ti yo ni espero que te

ayude los

el mensaje del día de hoy para para

construir una mejor a una mejor

fidelización de tus clientes esto es un

trabajo continuo esto no es que yo lo

hice una vez y ya todos mis clientes son

fieles y leales a mí no

esto es una construcción que se va

haciendo poco a poco

como cuando uno va construyendo una

relación amorosa o cuando uno va

construyendo una amistad con alguien y

algo que se va construyendo poco a poco

así es la relación que tienen que tener

hoy las marcas con sus usuarios

bueno muchas gracias rural por tu

intervención y a todos los participantes

por estar aquí con nosotros

ha sido una sesión muy interesante

aprendimos bastante y la verdad es que

mucha participación por parte de los

asistentes me alegra mucho y recuerden

que los esperamos la próxima semana en

el módulo 3 de mercadeo y ventas el

próximo jueves de 5 a 6 y media muchas

gracias razonan muchas gracias por

acompañarnos esta noche que tengan una

feliz noche

muchas gracias que tomo todos tenemos

feliz noche hasta el besito.

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