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Atentamente inicio
estamos al aire vamos a dar unos
segundos más a que ingresen nuestros
participantes
bienvenido evelis ya está ingresando
podemos dar inicio más
bueno pues buenas tardes a todos los
emprendedores del municipio de soledad
en nombre de la cámara de comercio de
barranquilla la calidad de soledad el
sena y la corporación empresaria del
oriente del atlántico le damos la
bienvenida a este maravilloso programa
que se llama crecer es posible a través
de este programa buscamos apoyar e
impulsar el crecimiento de todos los
negocios en la medida en que los
emprendimientos se fortalecen se alcanza
el crecimiento de estas unidades de
ustedes como empresa que provee para
nosotros es muy importante
acompañarlos en todo este proceso de
fortalecimiento y de crecimiento
brindarles todas las herramientas y los
conocimientos que ustedes requieren para
que sus negocios
alcancen la productividad en la tarde de
hoy vamos a desarrollar dos temas muy
interesantes que son actitud y
mentalidad emprendedora y el segundo
tema de servicio al cliente ahora de
tres de la tarde hasta las cuatro nos va
a acompañar un excelente un experto que
juan manuel calero él va a desarrollar
el tema de actitud mentalidad
emprendedora juan manuel es economista
con especialización en gerencia
financiera y comercial la
especialización de mercadeo y ventas él
es entrenador y asesor empresarial de
emprendimiento manejo del personal en
ventas mercadeo y servicio al cliente y
el profesor universitario con más de 20
años de experiencia profesional asesor
empresarial gestor gestor de
emprendimiento y asesor para el
desarrollo de proyectos productivos y
fortalecimiento empresarial por más de
seis años de experiencia entonces lo
dejo en este momento con juan manuel
calero con él bienvenido y muchas
gracias por aceptar esta invitación
bueno muchas gracias marcela por la
invitación y obviamente aquí estamos
para servirles y para poder ayudar y
colaborar les en todo lo que sea
necesario para esta charla que vamos a
brindar en la tarde de hoy son parte de
la parte motivacional lo que tiene que
ver con con la actitud la actitud de
emprendimiento la actitud de la empresa
de empresarismo y de negocio entonces
tú me dirás cuando cuando quiera que
comencemos porque pues me imagino que la
gente debe estar entrando no debe estar
ingresando
es bajar el día podemos ingresar tenemos
27 personas con estaba perfecto bueno
voy a entonces a colocar aquí la parte d
podemos iniciar ya tenemos las personas
conectadas hay 30 personas
pero
se está viendo la presentación
sí perfecto este libro ya lo voy a poner
el modo de presentación para que no
tengamos ningún inconveniente
ok perfecto
bueno muy buenas tardes
en el día de hoy vamos a tratar de
tener una charla amena con relación a
nuestro tema en la tarde de hoy
esa actitud motivación y mentalidad
emprendedora
esto es una charla que venimos
desarrollando con la cámara de comercio
con asociados desde hace más de 23 años
en conjunto con el sena en la cual
buscamos que las personas entiendan
cuáles son los propósitos cuáles son los
movimientos cuáles son y hablemos de lo
que ya vamos a entrar cuál es la actitud
que todos debemos tener ante ante los
negocios ante las empresas ante lo lo
que queramos emprender ante lo que
queramos desarrollar lo que estemos
desarrollando pero sin antes obviamente
presentarme en mi nombre es juan manuel
calero salcedo como se lo dijo la autora
marcela
ya yo llevo más de 6 años en escena en
la parte de emprendimiento y
empresarismo nosotros desarrollamos todo
tipo de asesorías y todo tipo de ayudas
para aquellas personas que que están
iniciando en los negocios o que están
montando negocios o que tienen una idea
de negocio todo eso eso es valedero y
todo eso es bien importante tenerlo en
cuenta porque para eso estamos y por eso
nos unimos con los diferentes equipos de
otras empresas de otras entidades que
nos colocamos
a la vanguardia de poder tratar de sacar
en lo más posible a aquellos
emprendedores aquellas personas que
quieran desarrollar o tener negocios que
estén emprendiendo o que estén sacando
negocios adelante por eso trabajamos con
cámara de comercio con gobernación con
alcaldía con todos los los el control
perdón con todas las herramientas que
tenemos a disposición y con todos los
asociados que tenemos a disposición para
eso pero vamos a hablar en la tarde de
hoy
como habíamos quedado en la parte de
motivación y actitud
en la vida uno tiene que manejar las
cosas de acuerdo a cómo las va
recibiendo de acuerdo a cómo la va cómo
se va enfrentando y yo siempre he sido
un abanderado y me gusta ser un
abanderado de que en la vida la actitud
como uno reciba las cosas es la forma
como uno va a afrontar
y sus situaciones por ejemplo
yo hago una pregunta ustedes pónganse a
pensar allí
en su casa en su oficina donde estén
pónganse a pensar con qué actitud se
levantan todos los días con qué actitud
ustedes pueden manejar todos los días el
día a día con qué actitud afrontan
ustedes las amas de casa los quehaceres
de casa el que va a trabajar cómo va a
afrontar ese ese punto de de hacia dónde
me dirijo o cómo estamos trabajando hoy
en día que estamos trabajando virtual y
que tenemos que afrontarlo
digamos que desde la perspectiva de
estar en el mismo sitio pero tratar de
manejar esa actitud porque estamos en el
mismo sitio
totalmente diferente a como la manejamos
si estuviéramos en la oficina imagínense
ustedes que hoy en día con este cuento
de la internet de la conectividad
hablemos de del cob y de lo que nos
cambió la vida el cob y de lo que nos
cambió el mundo y de cómo el mundo está
afrontando ahora cambios totalmente
diferentes que nunca se imaginó por el
simple hecho de de una pandemia nos
llevó a tener que encerrarnos a tener
que guardarnos a tener que pensar en que
en que definitivamente
teníamos que hacer cambios de fondo y
esos cambios de fondo llevan a uno a que
muchas veces ustedes lo han oído lo han
escuchado la noticia cambia en la
actitud de las personas cambian la forma
de pensar cambiar la forma de ver cambia
la forma de manejar la vida imagínense
ustedes que estaban escuchando en estos
días una charla
y en dicha charla
hablaban
de algo muy interesante
si nosotros entramos en las pandemias
los tres primeros o cuatro primeros
semestres de la pandemia le dijeron a la
gente encierren se nos salgan aíslen se
empecemos teletrabajo empecemos a mirar
las cosas desde acá adentro desde la
perspectiva de el hogar los niños en el
colegio tenían que recibir sus clases
virtuales en la universidad de tera
etcétera y todo el mundo ay qué chévere
no voy a salir en mi casa o acá no no
tengo que trasladarme mucha gente lo
podido positivamente otros no los
cogieron positivamente pero en su gran
mayoría a la gente que quiere
superorganismo porque van a hacer nada
más dos tres meses en los cuales vamos a
estar aislados vamos a compartir en la
casa hubo muchos cambios de fondo y
resulta que
empezamos a ver y lo decía la panelista
que estaba hablando en esa conferencia
decía algo muy cierto a los 3 meses ya
la gitana desesperada ya la gente decía
como no puedo salir como no provendrá mi
trabajo como extraño todo lo que hacía
diaria a día a día y lo peor no es eso
sino que nadie se imaginó que esto se
iba a alargar tanto y que todavía es la
hora que lo tenemos en estos momentos
hay países que por consecuencia de la
pandemia como por ejemplo rusia estaba
viendo esta mañana y lo dijeron en las
noticias mil muertos diarios
entonces qué pasa que estamos pensando
que eso le cambia a uno la mentalidad la
actitud la forma como ve la vida
obviamente hay gente que se frustra
obviamente hay gente que es feliz de esa
forma pero muchas de las personas se
frustran se ha incrementado las tasas de
suicidio se han incrementados tasas de
visitas al psicólogo al psiquiatra por
todo el traumatismo que acá que ha
causado esta situación entonces
es tiempo de que de que nosotros también
esa manera de ver las cosas con respecto
a lo que hacíamos antes o con respecto a
lo que teníamos porque estábamos
acostumbrados
hay que hay que mirar de qué manera
nosotros recibimos o nos invaden los
pensamientos cómo me levanto yo en el
día por eso le vuelvo a hacer la
pregunta cómo me levanto de qué forma me
estoy yo levantando en el día qué es lo
primero que hago qué es lo que me
primero que pienso en una en una charla
presencial que tuvimos con la también
con la cámara de comercio hace unos
meses un par de meses
fuimos a malambo creer si fuimos a
malambo ya me acuerdo y estuvimos en
unas charlas presenciales y yo le
preguntaba a la gente del salón teníamos
18 19 personas y le preguntaba a la
gente del salón bueno cuando ustedes se
levantan y qué es lo primero que hacen
la gran mayoría dijo que lo primero que
hacían egresar ok listo
después de que rezan que es lo primero
que piensan que es lo primero que hace
entonces obviamente hubo muchos que me
contestaron no yo de ahí me levanto al
baño etcétera etcétera y no obviamente
las amas de casa no atender el desayuno
del bebé no el aseo etcétera etcétera
pero
no era la respuesta que todos estábamos
esperando la respuesta que esperábamos
todo era realmente díganos en qué está
pensando porque dependiendo del tipo de
pensamiento que usted maneje al
despertarse su día puede ser muy bueno o
puede ser muy malo porque es es la
actitud con que nosotros
nos despertemos y levantemos el ánimo
personal
el propio una actitud positiva tiene
como fruto inmediato la consecución de
los objetivos claros y como es inmediato
la sensación de la alegría por sacarle
el mejor de nosotros mismos cuando desde
temprano
desde temprano me levanto con ánimo me
levanto con ganas me levanto con ganas
de como decimos nosotros en la general
los callejeros de de comerme el mundo
porque qué pasa la actitud es la que
hace que uno se mueva ese es una
pildorita que hay por allá metida que
hace que uno se mueva que hace que uno
que uno tenga la energía más
digamos que tenga la batería más
recargada para botar la energía como
como es normalmente entonces que hace
que esa persona con toda con toda esa
actitud que está manejando
positivo no va a haber nadie que se le
atraviese en el camino ni que se
interponga a los deseos ya los
pensamientos a las pretensiones que uno
buscan y nadie te podrá acabar ni nadie
podrá en un momento determinado pararte
entonces señores analicemos cuál es la
actitud que nosotros diariamente
tomamos estamos cuando nos levantamos
porque porque de esa actitud depende
cuál motivarlo a esta medida miren lo
que dice ahí en la charla que es muy
interesante para desarrollar una
motivación de convivencia con una
actitud positiva es importante en la
práctica diaria de la constancia hay que
saber qué se quiere querer es activar
voluntad impulsada por la motivación y
la motivación se alimenta de objetivos
que se prevén a corto ya largo plazo
esos objetivos estos objetivos vienen
simplemente de lo que dije anteriormente
de esa actitud porque yo me levanto
cuando yo no pienso en cuando me levanté
en qué voy a hacer esos son mis
objetivos pero de qué forma lo voy a
empezar a hacer no es que voy a hacer
bueno yo ahí habrá sólo nueve digo que
voy a hacer hoy dice hoy hoy voy a
atender a un cliente y uno con la alumno
abrazada hoy voy a arreglar el carro
pero hay tengo unas arte las de pararme
aquí en la cama que está más rica
hoy vamos a darle un tiempecito más aquí
a la flojera y entonces el tiempo se te
va pasando y efectivamente no hace nada
no llegas a nada en cambio si tú te
levantas con una energía
desbordante espadas y dices hoy tengo
que arreglar el carro y luego me hago el
propósito que voy a hacer
entienden una cosa nadie se va a parar
de arregla mi carro
nadie te va a parar de ir a arreglar la
cocina o arreglar lo que tengas que
hacer oa preparar el desayuno para tus
hijos o para tu marido para no sé al que
tengas que hacerlo el hacer la limpieza
cuando tienes esa actitud positiva estás
motivado y esa motivación tumba paredes
derrumba cualquier esquema de freno que
tengas delante tuyo y eso es lo que
nosotros buscamos que cuando nosotros
pensemos en algo positivo desde temprano
lo intercalamos con la energía que
podemos dar y brindar para sacar
nuestros proyectos y nuestras ideas
adelante y su insistencia reintegración
empeño y tenacidad miren ustedes son
cuatro palabras clave insistir
reiteración empeño y tenacidad todo lo
que se desliza hacia la pertenencia de
una actitud positiva se convierte en un
aprendizaje de percibir lo que nos rodea
como elementos de uso permanente con eso
ya nosotros vamos a cultivar objetivos
en la conducta que queremos lograr que
nos permite alcanzar una segunda
naturaleza la de ver las cosas siempre
en favor positivo hacia nosotros qué es
lo que nosotros queremos
eso es como por ejemplo
oigo mucho a la gente sobre todo la luz
se llama en los sacerdotes en las
iglesias los pastores en las iglesias y
monaguillos toda esa cantidad de
personas que hacen
el papel de guiarnos espiritualmente en
diferentes eventos tienen algo muy
importante que siempre se los escuchó
porque yo yo yo cuando leo veo la
cantidad de información que dan y todos
coinciden en una sola cosa ustedes no se
dan cuenta que a veces uno habla con la
gente o con ese tipo de personas o con
gente muy allegada a uno se le dice la
palabra tiene poder
para aquellos que nos gusta el dominó
como buenos costeños
la primera regla del domino es
repetir repetir y repetir la palabra
tiene poder si tú esa palabra la repites
y si tú esa palabra la tiene en la mente
y si tú esa frase de poniendo la repite
y la construye en tu mente tenlo por
seguro que lo vas a conseguir
yo voy a ser el primero en la clase al
otro día te levantas óyeme no sé por qué
tengo en la cabeza metido que voy a ser
el primero de la clase yo voy a ser el
primero de la clase y hay gente que se
levanta así y cuando vienes a ver
esas personas o tú mismo eres el primero
en la clase eso esa actitud eso es una
actitud que te ha llevado a una
motivación tal que te muestra
algo o un resultado digámoslo al final
del tiempo que te va a ayudar a
superarte que te va a ayudar a hacer
grande que te va a ayudar a llevar las
cosas hasta donde quiere entonces ahí es
donde está la clave eso es lo más
importante repetir repetir repetir la
palabra tiene poder la mente tiene poder
la mente es energía la la actitud y la
motivación que yo me doy no me la da
nadie uno mismo
entonces aquella persona que se levantó
pensando en que tiene una idea de
negocio en que tienen una creencia en
que esa que va a producir que va a ser
que va a inventar va a acabar con
estereotipos que ya existen que tiene es
una innovación que tiene es algo que te
va a ayudar a salir adelante tenlo por
seguro que tarde o temprano lo va lo vas
a conseguir que te vas a encontrar con
obstáculos y que te vas a encontrar con
problemas sí que no va a ser fácil
también
qué te vas a caer y quién dijo que no te
puedes parar
pero que te caíste dos veces y quien
dijo que no te puedes parar de dos veces
y tres y cuatro y siempre hay otra
palabra que viene al final que dice la
última será la vencida y cuando tú sabes
que es la última cuando consigas ese
objetivo que en algún momento esa
motivación te llevó a pensar
cómo se motiva uno miren lo que chévere
es una parte muy fácil que nos enseña
cómo motivarnos por la noche
escucha lee escucha descansa relájate
y lo más importante que ya lo dije
pensamientos positivos
no busques la validación observando que
también lo están haciendo los demás no
señor
ojo que la envidia nos lleva a muchos
males no pienses que porque los demás
ganan plata son ricos tienen y tienen tú
no puedes tener claro que puedes tener y
puedes tener bastante
pero no todo es el dinero la felicidad
está dada por muchas cosas yo conozco
mucha gente que tiene dinero y tienen
una familia fracasada tienen unos hijos
con problemas tienen
un círculo muy muy malo entonces ojo no
es el dinero es uno
como me motivo aprendí a escuchar
el hecho de que tú aprendas a escuchar
no quiere decir que de la misma forma
que escuche hable porque tenemos unas
barracas para las chinas por ahí que eso
cuando escuchan hablan más entonces lo
que escuchaste no se te quedó el traje
lo tratar de relatar entonces ya eso es
chisme entonces ya estamos en otro punto
no señor
aprendamos a escuchar por eso miren las
fotos de repulsión a orejas grandes
escuchar y escuchar quiere decir uno
sentarse a analizar lo que están
diciendo y como lo están diciendo no
repetirlo
descansa tómate tu tiempo para descansar
el tiempo que necesites para que tu
cuerpo vuelva a retomar la energía que
perdió en el día en la noche en lo que
estaba haciendo relájate tranquilízate
cuenta hasta diez no discutas por todo
no pelees por todo dispositivo como
dicen los americanos ser positivo
y verás que la vida te cambia la vida te
muestra las cosas totalmente diferentes
a veces entramos en un profundo hueco de
de cómo se dice de vacío en el alma en
el espíritu en el corazón y hoy los
médicos
y los y los doctores de la ciencia
cuando tú vas y tienes alguna enfermedad
dice a usted lo que estás estresado y
con eso acabaron la consulta
y resulta que de pronto lo que puedes es
no estar motivado
cambian anti tú para que te motive y te
darás cuenta que las cosas pueden
cambiar
cambia la actitud para que tú veas que
en cualquier momento tu vida puede salir
adelante los diferentes pasos que
manejan para motivarme me llevan a ser
el mejor cada día y a cambiar la forma
de cómo veo a los demás
no importa como los demás te vean no
somos competencia entre el uno y el otro
simplemente somos aprendices diarios de
un de un de una carrera que se llama la
vida que muchas ocasiones es muy corta y
de pronto no sabemos cuándo se nos va a
terminar y tenemos que aprovecharla
entonces ojo con eso porque de ahí es
cuando nosotros buscamos ese enlace que
nos ayuda a salir adelante y es servir
y por eso miren que lo pongo en las
gráficas de ambos lados servir tanto
para un lado como para el otro
yo puedo recibir como dar yo puedo
recibir todo lo que ustedes nos puedan
brindar positivamente y puedo dar todo
lo que yo pueda dar positivamente
entonces cómo puedo servir a los demás
como los demás me pueden servir a mí
cómo puedo yo
relacionarme con los demás como los
demás se pueden relacionar conmigo
entonces ahí yo ya le voy a meter un
poquito de
lo que se llama el mercadeo
y en el mercadeo hay una parte muy
importante donde dicen tú cómo te
relacionas con tus clientes cómo llegas
a ofrecerle el primer producto a ese
cliente si tú tienes un producto que has
hecho si tú tienes algo que ha
desarrollado materializado cómo llegas
tú primeramente a donde ese cliente
de alguna forma tuviste que hacerlo
puede ser un amigo
un familiar puede ser
alguien que se acercó y se te ocurrió
decirle comentarle
o alguien que te pidió un favor está
haciendo un servicio o alguien a quien
tú quieres hacerle un favor sin que te
lo hayan pedido que está brindando un
servicio
o alguien que te vio afanado por algo y
te va a ayudar que está brindando un
servicio entonces miren ustedes cómo se
relacionan toda esa cantidad de
actividades en una célula persona yo
yo más yo con yo recibo pero yo como
recibo tengo que dar y es que es clave
si yo no doy no recibo si yo no abro mi
mente no recibo si yo no estoy motivado
y no me levanto con una actitud positiva
y no me voy mantengo positivo no recibo
voy a recibir energías negativas y eso
es importante que lo tengamos en cuenta
nosotros debemos irradiar la energía que
queremos recibir
esa es clave fundamental de esto debemos
recibir lo que debemos brindar lo que
queremos recibir y queremos recibir lo
que estamos brindando
por eso mire en la parte de anterior de
los días tienes tiempo para que te
relajes para que escuches para que
descanses para que manejen pensamientos
positivos para que tu motivación crezca
y para eso qué voy a hacer con eso a
servir de qué forma voy a servir de la
misma manera que yo quiero que me sirvan
a mí de la misma forma que yo quiero que
me atiendan a mí
porque como ejemplo cuando vamos a una
fiesta nos damos cuenta que
quiénes son las personas que en la
fiesta ustedes no se han dado cuenta que
uno llega una fiesta lo invitaron a una
reunión por tu alto imaginen
imaginémonos que estamos en una reunión
una fiesta en una casa verdad fulanito
tal nos invitó a la casa que tiene una
parranda y con el maestro aguja y tal
entonces poniendo musiquita o poniendo
en youtube o poniendo los divide
cualquier cosa de esa empieza a la rumba
iban llegando 15 20 personas y uno se
sienta y empieza una saludar a los
conocidos de los otros y uno empieza a
evaluar a los no conocidos
entonces uno obviamente si nos separamos
por sexo entonces las mujeres empiezan a
mirarle el vestido a las que vienen para
ver si es el mismo si es igual de dónde
lo sacó si es un vestido tal sentido x
que si está largo que si está con los
hombres generalmente miramos a las
mujeres si están bonitas y no es tan
bonita está miramos a los hombres con
que vienen y la primera pregunta que nos
viene a la cabeza hay este man que trajo
cuál es el porqué en las fiestas hoy en
día la mayoría de cosas que uno tiene
que hacer es llevar el traguito y la
vaina cruz se va a tomar entonces uno y
este trabajo y si no tragó nada este
manjar
típico los aquellos que van de sapo la
fiesta nunca llevan nada porque llegaron
de sap pero al final son los que más
terminan gozando y los que más terminan
divirtiéndose pero miren ustedes y ahí
quería llegar cuando uno llega de sapo
una fiesta todos en alguna vez en alguna
ocasión fuimos a poco a una pieza
cómo
ven ustedes la actitud del sapo
el sapo siempre está
dispuesto para saludar a hablar a bailar
a divertirse a comerse todo y a tomarse
todo tiene buena actitud qué tal que eso
lo utilizamos utilizaremos nosotros en
cualquier ocasión que les estoy diciendo
yo no les estoy diciendo que que vamos a
hacer se ponen todos no pero tenemos que
abrirnos y tenemos que ser un poquito de
depresión en cómo vamos nosotros a
enfrentar el mundo a enfrentar las
amistades a enfrentar a los desconocidos
porque en el mañana llegamos a esto que
tenemos aquí al frente nos va a servir
para que nos va a servir para el
servicio al cliente ahora mi compañero
juan carlos les va a hablar de servicio
al cliente pero que nos va a servir la
actitud de nuestros trucos lo que
nosotros pongamos
y esa actitud que nos va a mostrar hacia
dónde queremos ir esa actitud que nos va
a decir qué es lo que vamos a buscar
qué es lo que queremos encontrar y dónde
lo vamos a encontrar ahora bien me
devuelvo entonces yo digo si yo voy de
sapo un sitio dentro alguna parte y
quiero
vamos a poner nosotros supuesto yo voy
con una bandejita de que será
empanaditas o postres que acabo de hacer
y quiero empezar las a vender y yo llego
a un sitio donde hay una reunión y hoy
con mi bandejita
si tú te paras en la puerta y miras el
grupo de gente y la gente voltea mirarte
y te quedan viendo la primera impresión
de uno es miércoles me están viendo
yo mejor como que me devuelvo le entra
uno como el miedo como la pena como
premier cole que hago aquí
pero si yo tengo otro pensamiento y digo
si ya me voltearon a ver por qué no
aprovecho y yo hago me abro che
y lo hemos visto
muchísimas ocasiones como por ejemplo
todos nos hemos montado en el transporte
público vemos cuando uno de estos
personajes se montan en transporte
público a cantar a vendernos algo a
ofrecernos algo
a ellos no les importa que los estén
mirando mal que esté mirando feo que los
rechace y que a veces los choferes de
los buses no los dejen montar pero ellos
siguen insistiendo
tienen por necesidad una actitud siempre
positiva y viva
y mire que al final del día que les ha
costado mucho consiguen mucho
ese objetivo que estaban buscando es más
hoy en día nos hemos dado cuenta que han
sacado hasta hasta
hasta reportajes de mendigos que les va
mejor mendigando haciendo cosas de esas
en la calle que trabajando normalmente
pero son actitudes es en la actitud que
nosotros debemos manejar esa es la
actitud que nosotros debemos tener
pensamientos positivos no llegar con
pensamientos negativos cuando vamos a
hacer el apoyo de algo vamos a ofrecer
algo o vamos a brindar algo porque
porque la vida nos cobra
ojo con lo primero que dije la palabra
tiene poder el pensamiento tiene poder y
la actitud tiene poder y yo tengo que
motivarme entonces cuando yo estoy
motivado cuando yo voy con una actitud
positiva acá yo entro a servir y entro a
que me sirvan
entonces aquí adelante nosotros vemos
que podemos interactuar ya con las
personas podemos
brindar esto
que nos vamos a encontrar todos los días
y el servicio al cliente nosotros el
servicio al cliente que ahora que lo vea
nuestro nuestro amigo
juan carlos cual se lo brinda nuestro
amigo juan carlos nos vamos a dar cuenta
que lo tenemos tanto de ida como de
regreso lo tenemos de las dos formas o
no sirven o vamos a servir
entonces ahí es donde nosotros vamos a
darnos cuenta
ahí es donde nosotros nos vamos a dar
cuenta que tenemos las cosas o nos
sirven o no vamos a servir
y esto para que no sirve para esto que
viene aquí que es emprender
que es simple y llanamente mirar qué es
lo que yo quiero hacer y emprender no es
solamente para la parte de negocio
emprender es para algo que yo quiero
hacer en mi vida hasta para un viaje
hasta organizar mi casa hasta organizar
mi cuarto
eso siempre no es exactamente en mejor
mire que un emprendimiento por ejemplo
que tú tienes tu casa y de ahí yo tengo
mi casa como hace dos o tres años que no
le meto a la mano vamos a emprender un
cambio fundamental con innovación en mi
casa cuál es ese cambio fundamental con
innovación en mi casa
vamos a pintar la vamos a cambiar los
muebles de posición vamos a traer a
poner una cosa aquí una cosa ya vamos a
llenarla de mata vamos a cambiar los
bloggers toda esta cantidad de cosas que
uno las puede hacer
son emprendimientos y ese proceso de
emprendimiento cuando nosotros mezclamos
esa motivación que traemos
señores de que baba de que sale sal de
que no lo ganamos no lo ganamos
pero ténganlo por seguro
de que lo van a lograr
entonces cuando hablamos de
emprendimiento nosotros hablamos de una
innovación que puede ser en cuatro
procesos diferentes tanto para un
negocio como para la vida
en los procesos en la parte de
organización en la parte de servir o de
mi producto que estoy ofreciendo y en la
parte de como como llego yo
a ofrecer ese producto o servicio que la
gente me vea más el marketing
y miren que las cuatro palabras que
estoy hablando aquí proceso
organizacional producto servicio y
marketing tienen que ver mucho con lo
que hablábamos acá atrás
con servir con lo que hablábamos en la
motivación
escuchar descansar relajarme y pensar
todo esto va relacionado con esto con
algo que se llama emprendimiento con
algo que tenemos que manejar y que
tenemos que desarrollar y si yo voy a
emprender cómo voy a convertir esto en
un producto mínimo viable
como lo voy a hacer
pensemos en la casa que yo quiero
arreglar
como convierto mi casa
digamos que en un punto mínimo visible
utilizando las mismas reglas
ya yo vivo en ella pero ah ya estoy
cansado tengo tres años estás viviendo
cuatro años cincuenta donde metido la
mano estamos emprender con la familia
con los que vivimos en la casa como la
vamos a cambiar que vamos a hacer por
donde iniciamos y no es la plata
es el punto de apoyo de todos es la
motivación que yo tenga es la forma con
esa actitud que yo voy a montar para
ello poder hacer cambios en mi propia
casa es muy forma de vivir
voy a cambiar los cuartos voy a cambiar
los colores voy a poner la ropa de otra
forma voy a cambiar el sitio de donde
está el comedor o la sala y todo eso es
un emprendimiento
y cuando nosotros nos metemos en un
emprendimiento tanto para negocios como
para algo que queramos cambiar en
nuestras vidas ténganlo por seguro de
que en cualquier momento se encuentran
con el cliente ese cliente interno que
nosotros llevamos o nos sirven o
servimos y esa es la clave fundamental
de esto o nosotros no sirven o servir
entonces vienen ustedes cuando yo quiero
tener un emprendimiento de obtener un
emprendimiento o desarrollar ese
emprendimiento para lo que yo necesite
que sea funcional
que lo pueda usar con el mayor gusto
posible o la gente lo pueda usar que se
abren en canto o sea que la gente les
gusta porque porque yo a veces arreglo
mi casa y me encanta invitar a la gente
decía no vengamos para la casa segunda
para banditas en una piecita nos ponemos
a ver televisión y qué gusto cuando uno
atiende a la gente y llegan a la casa
una espero que te veré por muy humilde
que sea la casa después de que esté bien
organizada y que tengas el gusto y las
ganas de atender te estoy hablando
servir entiéndeme que la gente te va a
servir y bajar a recibir esa
reciprocidad que tú necesitas entonces
ahí está la clave mis amigos tenemos que
pensar como nosotros vamos a sacar
adelante ese es ese espíritu y esas
ganas de trabajar de poder prosperar de
poder llegar a donde queremos de poder
desarrollar lo que queremos cuando lo
queremos hacer
por eso mira lo que dice aquí emprender
arranca
atrévete
porque no arrancas porque no estás
motivado
porque no te atreves porque no está
motivado porque tu actitud no te lo
permite
si tu actitud te permite
vas a tener en cuenta estos dos factores
iniciar y dar el paso
mira lo que ahí está dar el paso a veces
nosotros nos da miedo dar ese paso en
falso porque pensamos que es falso
entonces no es un paso en falso es un
paso erróneo equivocado
bastante equivocado entonces ahí
nosotros tenemos que manejar él
como amaneció hoy como estoy hoy cómo
está mi motivación que me llena a mí
para llegar allá
hay que tener iniciativa de llegar a la
práctica de una idea de negocio crear
una empresa llevar a cabo algo que
queremos desarrollar producción de un
bien prestación de un servicio
sin que esto quede en simple impulso qué
quiere decir eso voy a servir pero que
voy a servir con ganas
para que para recibir ese servicio
también con ganas por eso dice arranca
atrévete
el primer paso sin miedo están motivados
esta planta están listos
te puedes arriesgar a ribéry
como dicen los gringos are you ready
coges
él está listo lánzate
no dejes para mañana lo que puedas hacer
hoy no tienes limitantes no es la edad
no es la afa me comí una letra y qué
pena no es la falta de dinero
es 1
1
como empieza uno hombre con actitud
así que simplemente puedes empezar por
preguntar
por mirar a ver dónde te vas a meter qué
es lo que vas a hacer
sacar algo que pruebes a ver cómo va
actitud o miren que no he cambiado son
dos palabritas que ahí tengo que no han
cambiado
actitud y motivación
estás listo dale para adelante
muévete
como no se van a mover arriésgate
como no te vas a arriesgar si tú puedes
y si sabes que puedes entonces porque no
lo haces
les voy a contar una anécdota con un
emprendedor ya para que
el que quiera
y tenga ganas de hacer preguntas pues la
puede hacer de unos 10 minutos para que
pregunte
hace más o menos dos años llegó un
muchacho allá a la unidad de escena con
un proyecto
el proyecto
con llevaba a que ya él había
desarrollado
dos productos muy interesantes y muy
importantes
pero no sabía qué más hacer con eso
entonces
yo me acuerdo que yo me puse a escuchar
a uno de mis compañeros que fue quien lo
atiendo lo atendió y mi compañero lo
primero que le pregunto es qué piensas
hacer con eso hasta dónde quieres llegar
a dónde quieres ir
entonces el compañero mío le dijo
perdón el muchacho le contesto profe la
verdad es que no sé por qué yo he venido
aquí precisamente para que me ayuden a
ver qué hago con esto
entonces digamos que él se devolvió y le
dijo por qué hiciste esto
entonces el contexto yo lo hice porque
me di cuenta de que hacía falta y era
necesario
hacía falta y era necesario entonces mi
compañero simplemente le contestó y le
preguntó si hacía falta y era necesario
porque te frenas sigue adelante
que te hace frenar no probé lo que pasa
es que ya yo lo hice pero pero sirve
pero y qué
muestra lo
arriésgate
servir allá donde la gente pregunte el
estrés
para que la gente lo prueba y esto va
para todo el mundo y no es mentira del
paso adelante si estás listo como como
lo estaba en ese momento esa persona
hombre nuestro lo presenta lo a ver qué
dice la gente que te lo critiquen que te
digan oye me parecería bueno que fuera
así que tal cierras a que están si el
verde en ves de rojo azul en vez de
amarillo y tú pruebas nada vas a perder
por el contrario estás ganando porque
estás ganando porque te estás dando
cuenta que la gente está pensando en
cosas que te pueden favorecer
no siempre es para cosas malas hoy en
día ese muchacho está recibir recibió
los beneficios de pasar en una
convocatoria de por no emprender
etcétera etcétera y ahí está feliz de la
vida llevando su negocio adelante
entonces si se puede pero se le cambió
la motivación se le cambió la actitud de
esa persona y esa persona lo logró y eso
es lo que yo les digo mis amigos como te
levantas el día de hoy con esa parte
terminamos esta charla cómo te levantas
el día de mañana con qué actitud estás
afrontando el día que te tienes en la
cabeza no es lo que tú hagas
rutinariamente no señor no es lo que tú
todos los días estás acostumbrado a
hacer no señor es lo que tú todos los
días vas a afrontar que puede ser un
reto pero de qué forma lo vas a afrontar
entonces con ese punto damos por
terminado les agradezco mucho y aquel
que quiere hacerme preguntas con mucho
gusto se la resolveremos marcela
a ver si algunas personas quieren hacer
inclusive no quieren presentarse sino
preguntar por el chat también lo pueden
hacer y se les repone no hay ningún
problema porque se lo respondo aquí al
aire
no hay preguntas
vamos a revisar vamos a ver que habían
preguntas en nuestro chat de un segundo
por favor ellos dicen que
nosotros
[Música]
porque bueno tenemos es un comentario
por parte de la señora 10-6 que dice que
muchos días aunque no quiere la actitud
no es la 10 nos dejamos ganar de las
preocupaciones del día a día
excelente charla muchísimas gracias
estos son los comentarios que estamos
recibido en este momento informarme
y ahí es pidiendo estar muy bueno sí
señor
si no hay más de si no hay ninguna otra
pregunta y bueno si ya terminó vamos
entonces a darle paso a la segunda el
segundo tema les parece
juan manuel concluye
si corre tomarte la llama ok
bueno
muchas gracias a manuel por toda la
información y toda esta esta estos datos
que nos has compartido que sé que va a
ser de mucho provecho para todos los
participantes entonces a continuación
nos acompaña en la tarde de hoy juan
carlos vamos a morales juan carlos nos
va a apoyar con un tema bien interesante
que servicio al cliente juan carlos es
administrador de empresas profesionales
manejo de equipos de ventas de retail es
emprendedor es socio y fundador de su
propia compañía sé pues que toda la
información que teme nos va a compartir
va a ser de mucha utilidad
buenas tardes con carlos bienvenido y
muchas gracias por aceptar esta
invitación
buenas tardes para todos muchas gracias
por la invitación
y contento estar acá
bueno empezamos voy a compartir entonces
pantalla
disculpa aguantarlo dame un segundo hay
algunas personas que entraron con el
link de emery entonces necesitamos que
esas personas ingresen por su propio
link
que le llegó al correo porque así no
vamos a tener forma de saber quiénes son
los participantes
entonces les agradezco a las personas
que ingresaron a través del usuario de
gmail y castró que ingresen con el
usuario que les llegó al correo por
favor les agradezco
discúlpame carlos listo puedes continuar
listo no hay ningún problema
bueno buenas tardes de nuevo para todos
mi nombre es juan carlos amorales
quiero
agradecer a juanma que acabo de terminar
la la charla del muy bacana muy buena
quiero que todos tengan muy en cuenta
todo este tema de la actitud yo siempre
he dicho algo cuando no hay actitud no
hay nada
si no tenemos la actitud no podemos
hacer nada y no vamos a lograr nada en
la vida entonces todo como en actitud y
todo sale ahora vamos a hablar de cómo
crecer las ventas
y cómo usar el servicio al cliente para
que esas ventas se mantengan creciendo y
mantenga muy bien la empresa
primero vamos a dar algunas estadísticas
listo
en el parte
para el 2020 o sea para el año pasado
la experiencia al cliente supera el
precio
esto es muy esto es muy diciente
estamos diciendo que el cliente cada día
más y vamos al 2020 y lo corrido del
todo les importa más una buena
experiencia que un precio
ya la gente no está tan pegada de
sentado allí es que éste es más barato
si no es que aquí me atienden mejor
las compañías que orinan la excelente
experiencia al cliente ven crecer sus
ingresos de un 41 8% por encima del
mercado donde están situados
la magia ya está es muy sencillo trate
bien y cuide bien a sus clientes y va a
crecer por encima del mercado suyo
las empresas que implementan una
estrategia de servicio al cliente
disfrutan de una tasa de retención del
cliente del 92%
o sea que yo tengo una buena estrategia
de servicio al cliente mis clientes se
van a quedar conmigo y van a seguir
comprando
importantísimo eso
miren aquí tengo otros datos pero hay
unos que me gustan mucho por ejemplo el
77% de los clientes recomendarían a una
empresa a un amigo a uno después de
tener una experiencia positiva
osea de cada diez clientes que yo
atiendo
7 casi 8
le dicen a un amigo que la experiencia
fue buena le dicen a un amigo
que puede comprar que te puede comprar a
ti o puede hacer negocios contigo porque
la experiencia fue buena
77 casi 8
pero miren esto
se requieren 12
experiencias positivas
para contrarrestar tan solo una
experiencia negativa
yo sí yo atiendo mal a un cliente tengo
que atenderlo perfectamente 12 veces
para borrar esa primera atención que
estuvo mala
para que entiendan lo difícil que es
borrar del imaginario del cliente una
mala atención y una mala experiencia es
muy complicado entonces poderlo
atenderlo bien desde el principio es una
clave fundamental para una empresa y
miren este el 13 por ciento de los
clientes le contarán a 15 o más personas
sobre su experiencia negativa con una
marca entonces miren esto si yo atiendo
bien a diez personas le cuentan lo que
lo bueno que hice a siete
pero si yo atiendo
mal
a diez personas
diez de estas le van a contar cada uno a
15 o sea a 150 personas
lo mal que yo hice
una buena atención a 10 personas me trae
8 clientes 7 800 nuevos una mala
atención
150 personas que piensan mal de mí
por eso es tan importante y vuelvo a
tocar el tema que juanma viborita la
actitud
porque muchas veces generamos nosotros
el tema de clientes y es pero el jefe es
que yo la tiene yo la atendí bien pues
el vino me pidió no ser un celular lo
demostró porque él me pidió tenido que
cuanto al yo le dije tanto y luego se lo
entregue ya habló pago yo la atendí bien
y volver a los pacientitos llenos de
dólares estaba muy barato hermano por
ello lo compré pero que ese ni ahora tan
amarga que señora tan mala clase qué
mala atención yo lo que le preguntaba no
me sabía responder
le pregunté sobre el sistema operativo
le pregunté sobre las garantías del
equipo le pregunté si era un equipo que
se vendía mucho y no no me respondió
nada seria seria seria más la jarosa y
atendiendo a es cuando dijo uno dios que
algo pasa aquí
tenemos el atención al cliente es
importante e impacta de frente a las
finanzas de la empresa y recuerden que
el cliente es quien nos paga el salario
a nosotros el cliente es quien nos paga
todo a nosotros como como
trabajadores de una empresa
y más como dueños de la misma
necesidades de la empresa una aplicación
pero necesita vender
pero no siempre necesita vender de la
misma manera
hay empresas que necesitan vender cosas
muy baratas
con mucho volumen
acaso
estas empresas que vemos en el centro en
el paseo bolívar que venden cositas de
mil pesos de 100 pesos de 500 pesos
toda esta intenta vender volumen por eso
es que siempre te dicen una vale mil
pesos pero si me llevan más de cinco le
quedan en seiscientos o en setecientos
porque yo necesitara vender 10 15 30 50
y según eso la atención al cliente va a
cambiar significativamente no es lo
mismo un cliente al por mayor de un
cliente al por menor
otro caso si yo vendo un carro de 20
millones no es lo mismo que vender un
carro de 300 millones de pesos yo voy a
vender 20 carros de 20 millones al mes
como vendedor mientras viendo uno solo
cada mes o hasta cada dos meses entonces
tenemos que tener muy claro las
necesidades de la empresa cuando el jefe
te dice
necesitamos errar más con todo si
tenemos esta semana y necesitamos vender
todo
empieza a mirar descuentos empiece a
mirar otras alternativas para usted
crecer esas ventas y valorizar esa venta
mientras mientras si no es así usted
está tranquilo la empresa cumplió las
metas usted va a vender a buen precio
sin dar descuentos sin estar vendiendo
cantidades entonces como vendedor y como
jefe del empresa y dueño de la empresa
tenemos como emprendedores tenemos que
saber cuál es la necesidad de nuestra
empresa
y yo estoy trayendo de china
unos lapiceros que son muy baratos
yo no puedo arrancar a vender lapicero a
vender ni a un lapicero a cada cliente a
mí no me sirve y otra de dos millones de
lapicera yo neto que cada editor no
venderle a un planito y resulta no sino
que tengo que ir a las papelerías patrón
y comprendía 200 y de a 300 es
importantísimo
e indicadores de ventas
esto es muy importante porque nosotros
generalmente tenemos una fuerza de
ventas
y no sabemos cómo evaluar esa fuerza de
ventas y cuando la fuerza de ventas
nuestro hablando de una gran empresa con
50 vendedores no si yo tengo una
barbería
tengo tres barberos esa es mi fuerza de
ventas sus tres barberos
si yo tengo una tienda de barrio y tengo
un domiciliario señores que atienden yo
tengo
esa es mi fuerza de ventas
entonces
el tema el tema importante es que
tenemos que tener muy claro muy claro
a cómo vamos a vender a quién le vamos a
vender y qué y cómo está vendiendo mi
empresa porque conforme están vendiendo
mi empresa yo tengo que saber qué
vendedor es bueno y qué vendedor tiene
oportunidades de mejoras es importante y
para esto tenemos diferentes formas por
ejemplo
número de ventas cuantas 20 se hace un
vendedor al mes
venta cruzada
cuántos ítems vende un vendedor promedio
en mi tienda
cierto
clientes nuevos
cuántos clientes nuevos está atendiendo
este vendedor por mes
clientes perdidos contra clientes nuevos
este man le vende siempre los mismos 7
clientes a los mismos clientes de
siempre lleva un año trabajando conmigo
y las facturas que tienes a los mismos
10 clientes por ahí tiene un cliente de
nuevo por ahí que le compra y no lo
vuelve a comprar eso también tenemos es
una oportunidad de mejora
y tenemos que decir nuestro vendedor mi
viejo hágame el favor
tenemos que tener clientes nuevos porque
usted ya le vende a sus mismos 10
teniendo otros días va a duplicar sus
ventas y que promedió
cuánta plata por transacción se le vende
en promedio un vende se le vende en
promedio un cliente
y hay que y hay que ver cómo se puede
subir este ticket promedio y
reclamaciones y quejas es otra que otro
que es muy importante y es que
le dicen a uno este man vende
el problema es que vender hace 20
eventos al mes
pero de las 20 ventas 18 quejas
entonces hay que vender
muy bien hay que saber vender y vender
con la verdad
porque es importantísimo no vender
mentiras vender mentiras del vendedor
culebrero eso no sirve para nada es muy
importante es
como ya les expliqué a clientes nuevos
cuanto sus clientes no los tienen meses
perdidos ver sus nuevos cuantos son
fieles y cuánto no quejas y reclamos
cuántas quejas tiene esa persona al mes
tiempo de atención al cliente
dependiendo de la empresa con el día y
ahora yo tengo una miscelánea entonces
la gente entra y me compra diferentes
cosas al mes cierto resulta que
esos esos clientes que están entrando
me los está atendiendo este margen está
demorando demasiado
entonces este tipo me está teniendo 20 o
30 o 50 minutos por cliente volvemos al
tema de los barberos que tengo una
barbería y tengo 5 barberos cada uno se
memora más o menos entre 45 y 50 minutos
por por por cliente pero tengo un
barbero que mutila muy bien pero el tipo
se memora dos horas con cada cliente
entonces tiene la mitad de productividad
que el resto de mis vendedores
y todo eso lo tenemos que mejorar
como subir los indicadores de ventas
una décima venta cruzada la venta
cruzada es simplemente vender productos
complementarios a ese producto que está
facturando
explicó en el ejemplo de la hamburguesa
yo vendo una hamburguesa la venta
cruzada es que le vendo las papitas para
complementar el congo cierto y hay otro
que es valorizar la venta o subir el
ticket promedio y cuál es subir el
ticket promedio es a esa hamburguesa con
papas ya le pongo el helado le pongo una
malteada y demás eso lo que va a hacer
es que sea mucho más grande mi mente al
cliente aquí va a ir por una hamburguesa
de diez mil con papas va a terminar
alcanzando de 25 mil porque compro
helado y compro malteada y compro
gaseosa y compro yo no sé si entonces
eso es muy importante
en el caso del vestido por ejemplo
valorización de venta el vestido vale
149
pero resulta que también le vende la
pava que vale 34 el bolso que a los 56
los zapatos cullen 46
esa factura ya 149
esa factura es de 250
entonces eso es subir el ticket promedio
y al subir el ticket promedio
inmediatamente así no lo veas en una
sola venta sino porque esta señora yo le
vendo 100.000 po diarios si me puedo
semana le diría los 1930 pues tampoco es
un platal sí pero si haces lo mismo con
los clientes de un 30% más de clientes y
venden 100 millones del medio hablan de
130 al final del mes
si vas a valorizar la venta se va
escribiendo como vendedor
listo otro ejemplo de venta cruzada
compran el pan el que comprar el café o
le vendes de trabajar es la venta
cruzada un producto que complementa el
café
valorizar es que el té que te va a
comprar la tasa de ven desde el café
para llevar más grande que vale el doble
de plata
tienes un cliente
un cliente es una persona que utiliza
los servicios lo que compran en un
negocio determinado
pero que especialmente lo hace
regularmente no hace una sola compra
compra muchas veces listo sea que compra
un establecimiento comercial o público o
que utiliza los servicios de un problema
en una empresa pero lo hace regularmente
y que es el servicio es esa vocación que
tenemos que trabajar diariamente
para satisfacer al otro
como dije ahorita cuando por service o
te sirven
pero tienes que aprender a servirle un
cliente entonces en ese sentido el
servicio al cliente es esa virtud que
comprende el compromiso pasión y
espíritu hacia esa persona hacia el
cliente que es esa persona que utiliza o
compra en una empresa y que lo hace
regularmente
es una práctica constante que permite
involucrarse en el trabajo para hacer
más y mejor las cosas de cara al min
no les ha pasado cuando ustedes tienen
sus empresas y sus negocios que hay
señoras o señores que ustedes ya conocen
y el señor llega inmediatamente usted
sabe qué es lo que le gusta cuando usted
es que un compañero suyo la servir el
café caliente es el que no no no no no
no no no no no a don alberto al café
tibio échele leche fría porque él no le
gusta el café caliente se enoja poco
venga hágame el favor meta mmmm altas a
la nevera porque mañana viene doña
hermelinda en la mañana y ella le
encanta la malta fría
todos los días se compra que pasa que
cuando yo tengo ese servicio al cliente
de conocimiento al cliente el cliente no
va ir a ninguna parte siempre sabe que
lo que le gusta y lo que quiere se lo
mantienen allí
eso es muy importante lo mismo en
peluquería es lo mismo ve es que esta
señora siempre llama el viernes a las 7
tengan el espacio reservado cuando llama
un estás despacio qué va a pasar ya si
no llamo mi peluquería
cada que yo llamo a las siete siempre
llaman diego y me van as me atienden de
una servicio al cliente es fidelizar un
cliente
es alguna pregunta el cliente siempre
tiene la razón eso fue lo que siempre
nos enseñaron
qué opinan ustedes que el cliente
siempre tiene la razón
pueden ir preguntando ahí en las
preguntas y respuestas si el cliente
siempre tiene la razón
siempre nos enseñaron usted va a vender
en una tienda recuerda que el cliente
tiene la razón señora lo está gritando a
usted como un verraco se está cayendo
usted de todo pero esa señora tiene la
razón porque es la clienta no le vaya a
decir que no
importantísimo eso cierto ahora la
respuesta cuál es que no el cliente no
siempre tiene la razón no siempre la
tienen de hecho
según la experiencia la tiene muy
poquito
sobre todo porque el cliente te miente
el comprador siempre miente
ya vengo voy a dar una vuelta
déjame voy a averiguar allí
este voy a pagar con tarjeta voy a ir al
cajero
el cliente siempre miente entonces
cuando el cliente miente no va a tener
la razón pero el cliente no siempre la
tiene pero ojo
el cliente no la tiene pero siempre es
lo primero para una empresa
entonces hay que saber decirle al
cliente que no tiene la razón
y hay algo que me pasa a mí mucho
sobre todo me pasa en la capital del
país cuando a mí me atiende un lo que
llamamos aquí un cachaco
siendo yo país aprendió hace mucho
tiempo en barranquilla entonces les digo
que achacó a los roles
el cachaco
simplemente te dice no ya
lo que argumenta no te ayuda no no no no
no hay ya
aquí en el sistema que no y tú puedes
estar viendo el producto no prometo que
lo estoy viendo no por el sistema ya que
no seguramente es que no puede vender
esa pregunta
hay que saber elegir al cliente que no
porque es lo más importante que tenemos
puede costar entre 5 y 25 veces más
adquirir un nuevo cliente que retener a
uno que ya tengo
es tenemos en lo difícil que es hacer
que una persona sea cliente de uno
como imagino que lo saben y lo que
cuesta
entonces donde tengamos esos clientes y
a partir de esa base empecemos a crecer
porque buscando clientes nuevos cada mes
es un gimnasio muy muy duro
es mucho trabajo es mucho ejercicio es
mucho gimnasio levante levante pesas
levante y levante pesas y el músculo no
se ve así fuerte todavía grande
en cambio si yo tengo mis clientes fijos
y cada mes le voy metiendo un poquito
más de cliente va a llegar a un año
donde empecé con 20 clientes y hoy tengo
100 tengo 80 es un crecimiento y al
músculo si se fortalecía
conocer al cliente es fundamental a la
hora de ofrecer productos y servicios
para ver información pertinente
nunca vendan con mentiras nunca vendan
con mentiras y ahorita les voy a dar un
ejemplo nunca vendan con mentiras vender
con mentira de lo peor que puede hacer
uno señor esto tiene leche es que ser
alérgico a la leche nombre eso no tiene
nada de leche hoy ingreso es más bueno
que un verraco claro se lo toma le cayó
como una patada en la barriga se fue de
médico se sintió mal en la tarde ese año
no vuelve usted si le vendió ese lago
esa comida pero ese señor no vuelve
bueno yo no vuelvo allá me dijeron que
yo no tenía leche hermano pero yo me
pegó tan duro claro nos vendieron
mentiras no mentalmente esto garantía de
por vida se le dañó el cliente al mes no
yo no tiene garantía pero como así señor
mío me cantidad de por vida porque me
están diciendo mentiras a que legalmente
yo puedo hacer mil marañas para yo no
tener que pagar eso seguro pero también
le aseguro que ese cliente no vuelve a
comprarle a usted
y a todos aquí nos ha pasado alguna vez
todos tenemos alguna marca
que para nosotros es el anticristo el
fucus y hermano yo no compro samsung
eres malo muy hermano yo no compro mab y
eso sale mal y yo no compro exteriores
challenguer ahí y resulta que son buenos
pero tuvimos una mala experiencia con un
asesor que nos vendió mentiras y a
partir de ahí no quisimos más es esa
marca
no hay que crear necesidades hay que
reconocer la de nuestros clientes
cada vez que voy a una clínica de ventas
2.090 siempre dije no uno cree la
necesidad del cliente y usted como sepa
que al cliente le de hambre
y usted como para que el cliente quiera
tener estatus
y usted como hace para que el cliente se
ponga de afán
usted no puede hacer eso pero usted se
puede identificar que el cliente es una
persona que vive a 1000 y que vive
diáfana usted puede identificar que ese
paradero le gusta comer y que se nota
por lo que le ha contado en estos
momentos qué
que disfruta de la gastronomía
desde el señor yo no le puedo acertar
hambre pero yo puedan tomar té que se
coma lo que yo vendo yo no lo puedo
hacer correr pero se le nota que el
hombre vive tiene es de esos empresarios
que tiene la vida me lee que va de un
lado para otro y no yo lo vendo este
carro que esta moto que hace que corre
más y que llega más rápido no sé
identifiquemos las necesidades no
empecemos a decir que las creamos porque
uno no las crea no las identifica
tiene el cr m en inglés dice costo mer
relationship management eso significa
administración de la relación con los
clientes cierto
se lo puede explicar y dice ahí dice
algo pues muy completo y muy técnico
pero se los explico muy fácil miren la
fotico el cdm o el administrador de
relacionamiento con los clientes es un
sistema
que tiene servicio al cliente mercadeo
soporte técnico y ventas al mismo tiempo
para que la tengan clara y la entiendan
los puntos que nos dan cuando marcamos
en los diferentes almacenes de cadena o
grandes superficies tiene puntos
olímpicas éxitos puntos olímpica puntos
éxitos lo que sea eso es un cr
porque eso hace que conozcan al cliente
y entre más
grande la empresa más big data tienen
más análisis de big data tienen y pueden
saber muchas cosas de ustedes
entonces un ejemplo olímpica o el éxito
saben
usted que le gusta comer y a su familia
cada cuanto usted merca podrían incluso
inferir cada cuánto le pagan
dicen a donde ha paseado usted porque
resulta que cuando usted se fue a pasear
encontró un éxito entró un carulla o
entre un olímpico entró un sábado
ellos saben que díaz ha paseado y adonde
y cuando pasea que compra
entonces ellos les permite decirle a
usted el señor fulano de tal se acerca
navidad como usted siempre va ejemplo a
santa marta le cuento que en el olímpico
o en el éxito de santa marta le voy a
dar el 25 por ciento de descuento en los
vinos cervezas y carnes que lo que usted
siempre compra cuando viene santa marta
a final de año
eso es r
pero es que es una empresa super grandes
que yo no sé que no no no no no no
yo sé que le llega a todos los
diciembres el hijo a doña elvira de eeuu
y además le encantan las frías
yo le tengo en mi nevera cervezas al
hijo de esa señora que llega a todos los
diciembres porque la señora la semana
pasada que una comprar me contó que el
hijo venía fsdm
eso es r
sé que hay un cliente que se juegan los
partidos de fútbol a tal hora en la
cancha del barrio pues listo y hay
tantos clientes entre yo voy a poner a
alguien con una neverita con aguas o con
gaseosas para que estén en la cancha a
las 12 del día todos los lados donde se
juega el partido a las 10 de la mañana a
las 7 a las 8
eso srm
y eso es crecer mis veintes concederé
es que yo sé que esta señora es cada mes
hacen una reunión en el salón comunal
del barrio
ese día yo hablo con ellas y todo cada
semana que hacen la reunión yo le llevo
un algo le dio una merienda le llevó
unos pastelitos le dio unas cositas
eso srm esto es
administración de mi relación con los
clientes y eso es servicio al cliente
ayudándome a vender más
es lo que tenemos que hacer
no necesariamente tenemos que tener una
cosa de puntos y tenemos que tener un
software y 30 personas encargadas de los
puntos no
para nada
para nada yo venda hamburguesas en un
local yo tengo la posibilidad de a mis
clientes que más más ha sido los que más
van más van a mi restaurante
darles de alguna manera un regalo para
que se fidelicen conmigo
yo puedo
entonces lo que le está explicando que
esto lo que hace el cdm cierto entonces
tiene nombre tiene dirección tiene
teléfono sabe usted que ha comprado sabe
es más usted compró una una sala usted
compró un comedor saben que tiene usted
en su casa saben cada cuánto cambia el
celular saben que le gusta usted qué
cerveza la que usted toma que gaseosa la
que te toma si es saludable si por el
contrario no es tan saludable
todo eso lo sabe el cr m y sabe
exactamente qué ofrecerles un ejemplo
muy claro el éxito una en una en
una parte del año un mes del año así
algo que llama la cupón manía y es que
te mandan al correo
físico o al email unos cupones que vos
tenés que activar para comprar y los
cupones que te mandan con descuento son
lo que vos siempre compras si vos nunca
compras un café ellos no te van a mandar
un correo
algo de café
bono de café un descuento un cupón
no te lo van a mandar porque saben que
es el cupón se va a perder porque es que
vos no tomas café o por lo menos no en
el éxito no lo compras pero siempre
compras qué sé yo gaseosas
te van a mandar un cupón de gaseosas
porque saben que van a la fia con tu
cupón de gaseosas
son tan han crecido tanto y son tan tan
adelantados tecnológicamente ahora que
están implementando que llegas al centro
al almacén y apenas pasas el almacén las
cámaras por el conocimiento facial te
reconocen y de una según y
mensaje de texto buenos días señor tal
bienvenido a su almacén en tal parte hoy
tiene descuento en charcutería
de hecho entrada para la charcutería que
hay buenas de buenas no ellos ya saben
ellos ya saben
por eso cuando usted está hablando con
amigos que hablan de hoteles en
cartagena o en cancún a la media hora
usted se mete a instagram a ver fotos y
la publicidad le sale hoteles en cancún
al precio
porque te conocen o sea ya hasta te
escuchan las conversaciones
para poderte vender eso es ser
está la filosofía del servicio al
cliente cómo debemos tener el servicio
como una filosofía para incrementar las
ventas
y eso es como unos mandamientos por
decirlo alguna manera del servicio al
cliente
un cliente es la persona más importante
en cualquier negocio más importante que
la vendedora más importante que el dueño
más importante que cualquiera porque
usted puede ser jeff bezos de amazon y
si amazon a partir de hoy no tiene un
cliente más aquí habrá jeff bezos
el cliente la prueba más importante
dentro de cualquier negocio
un cliente no depende de nosotros
nosotros como empresarios y empresa
dependemos del cliente
si el chino auto no le vendemos al
cliente eso el cliente lo compra en otro
lado
pero si el que entre unos compra
nosotros y no consigo más cliente nos
quebramos
un cliente no es una interrupción en
nuestro trabajo es un objetivo y aquí yo
voy a hacer un énfasis señores señoritas
señoras
ustedes no se imaginan
lo que siento yo
como profesional en ventas y como
emprendedor que sé lo difícil que es
meter gente a mi almacén a vender
cuando yo creo que por fin a un almacén
entre un cliente y está la asesora o el
asesor pegado del celular que ni
siquiera levantan la cabeza para
referenciar al cliente dile buenas
tardes señor buenas tardes señora cómo
están qué le puede ayudar lo que
necesita con todo el gusto no por dios
la cabeza acaba de doblar y a petición
de 30 orden
y el cliente le ve ando buscando no sé
carcasas para el celular
de una
hey
es tan importante el texto
esa persona tiene su empresa y de
siempre ya viven muchos empezando por
ese vendedor que es el que come
directamente él y su familia de lo que
venda
dios mío
el cliente no es una interrupción yo no
puedo creer que en estas alturas de la
vida en pleno siglo 21 2021 post
pandémico caso
y yo veo almacenes un fin de semana
cerrado y común entre lo que dice
cerrado por inventario
y ahí es que no se pasa de alimentarlo
por la noche
yo me he quedado sentado viendo clientes
que intentan entrar cerrado por
inventario y siguen a jvr y el contado
10-12 clientes en una hora
o sea yo siendo el de la iglesia almacén
me pagaría a llorar en la puerta
12 15 20 100 clientes en un día en un en
un centro comercial como buenavista que
tienen tanto tráfico los fines de semana
y yo con un letrero que dice cerrado por
inventario pues siga así que va a estar
cerrado pero no propiamente por
inventario
un cliente hace parte esencial de
nuestro negocio no es ningún extraño
ay qué
tratar al cliente con
calurosamente el barranquillero muy
caluroso el barranquillero es muy buena
trata muy bien a la gente
pero ojo con lo que está pasando con los
celulares que se está desvirtuando
las niñas que tienen en los almacenes
son nefastas
nefastas con una cara con una pereza con
una rabia con un lenguaje corporal
pésimo
a uno le da pereza preguntarle si quiera
si tiene algún producto porque son
encorvadas con la mano la cintura la
otra mano en el cachete
con una pereza
pero no le da a uno mismo le da pereza
no hay que preguntar es decir que no hay
filas
un cliente no es sólo dinero en la
registradora es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso lo que les decía ahora
pero eso no tiene leche y el señor se
enfermó estaciones por facturar una vez
es por tener un cliente y cuidarlo y el
que el cliente diga yo voy a este
restaurante porque a mí me cae mal la
leche y esta gente siempre me da las
cosas bien para que a mí no me caiga mal
eso es importantísimo un cliente merece
la atención más comedida que podamos
darle ese al mecánico si nosotros
metemos esto en la cabeza lo ponemos en
los almacenes en nuestras tiendas en
nuestros negocios en nuestras empresas
en nuestros emprendimientos lo adoptamos
como filosofía y van a ver la gran
diferencia
y en el buen servicio como filosofía lo
decía carol se huele el 94 en su libro
clientes para siempre
haga que el cliente vuelva por gusto
pregúntele a los clientes qué es lo que
quieren y desde los una y otra vez
es muy sencillo
si yo vendo unas empanadas muy ricas si
me las compran de lula tengo que
seguirlas haciendo
pregunte al cliente qué es lo que le
gusta
y desde 2000 veces el cliente mil veces
lo compra
prometa de menos prometa menos y además
de más los clientes siempre esperan que
usted cumpla su palabra cumpla con
exceso
alguna vez tuve una experiencia de ser
gerente de una empresa de revestimientos
de pisos que venden pisos para fincas
para casas para cuando usted va a
cambiar es decir en su caso
medición en vendedor
g20 y 300 metros de porcelanato
y qué bueno pero a nito le dije al
cliente que el porcelanato llegue el
viernes el sábado en la tarde que
despachamos del lunes sí claro claro
claro que sí a listo que bueno
el jueves en la tarde el cliente furioso
en el almacén echando madres que tiene
dos días parados a los palos a los
maestros de obra y que nada que los
mandamos el porcelanato
le voy a preguntar el manual médico que
despachaba mañana le digo yo al vendedor
y ya ayer es que sabe que es que va a
perder esa venta
por qué dijiste mentira
existe una venta por el 109 al comprar
porque al incumplirse
no le quede mal si usted sabe que el
programa todo llega el viernes llega la
que llegue el lunes y que se lo despacha
el miércoles para que cuando llegue el
viernes y se lo despache él sabe quién
te diga uno y esta sentencia adelantó
cincodías que gente tan cumplidas
cumpla conexión las expectativas no
prometa lo que no puede dar
cuando un cliente le pregunta la
respuesta es siempre si hay que tenerlo
en contexto si le puedo ayudar si estoy
presto para ayudarle si estoy presto
para colaborar en lo que necesite si lo
quiero atender muy bien no espero que
usted me diga regal en eso sino tampoco
tampoco gente que sea verde hablar no
siempre tiene la razón pero lo más
importante
de esa casa de los inspectores y
departamentos relaciones con los
clientes todo empleado que tenga trato
con los clientes debe tener autoridad
para atender sus quejas es imposible yo
le pongo una que a alguien en el éxito y
eso va a gestión del servicio al cliente
de gestión de gestión de servicio al
cliente y una máquina automáticamente
está respondiendo a los 20 días
yo lo que tengo que hacer es que esa
persona con la que tú el inconveniente
no tenga inconvenientes con mis clientes
y no nos trate con la persona que es de
poco importa tener un gran servicio al
cliente con siete oficinas y 20.000
personas yo necesito que la gente que
está de cara al cliente me atienda
perfecto
sin esto nadie se queja algo anda mal
atienda a sus clientes que le digan todo
aquello que no les gusta
cuando se quedan demás estoy haciendo
algo mal y cuando no se quejan también
es importantísimo que su buzón de
sugerencias pregunten qué le pasó que le
pareció cuénteme pero digamos la verdad
dejemos de tener en la cabeza que el
cliente se quejas para que le regalemos
el producto
el cliente se queda es porque muchas
veces está tan cómodo comprando con
usted que él ve la necesidad de decirle
que tiene que mejorar
me da todo todo tiene que ser un
selectivo a medir todo
lo que no se mide simplemente no existe
señorita amparo es que usted no ha
vendido nada
pero el jefe usted no se imagina el amor
con el que yo atiendo a mis clientes
pero es que yo no puedo medir el amor
de pronto la otra la compañera tiene la
mitad o menos un cuarto menos un cuarto
de amor de lo que tiene usted pero la
compañera suya cumple las metas cada mes
y vendes siete veces lo que vende usted
todo tiene que ser medibles medibles
nosotros nos encontramos con
emprendedores impresionantes cuál es la
diferencia entre sus camisas y las de
las de la competencia el amor que le
pongo y yo cómo hago para medir el amor
y eso quiere decir que su competencia no
tiene amor no olvidamos las cosas todos
tienen que ser medidos y la última como
decía la mamá muestra respeto a las
personas y se atentó con ellos siempre
me ataca a mí ni char liga lo que
quieran preguntar con todo el busto
muchas gracias juan carlos no sé si hay
alguna pregunta vamos a revisar aquí en
el chat
bueno ahí son comentarios eso es cierto
lo que dice pero en día este son pesado
porque yo soy optimista dice acá más y
cervantes
como sería la mejor manera de motivarnos
en el día a día pregunta
no se puede hacer negocio contigo porque
apareció sabremos porque yo soy una
mujer emprendedora y de todos los días
me levanto
una actitud diferente en una misma
acerquen a que la misma sea diferente no
todas las veces siempre hay que mirar a
todos les gusta la ciudad
no siempre el cliente tiene la razón
esos son los comentarios que han hecho
no carlos
perfecto si no sé si hay alguna otra
pregunta bueno todos dicen que excelente
salud triste siempre hay que hablarles
con la verdad aunque se nos traiga de
las manos
qué muy mala la charla
bueno generación comentarios bueno
quiero agradecer de juan carlos por
aceptar nuestra invitación por parte de
todos sus conocimientos con con el
equipo con él con blogs emprendedores de
el municipio de soledad mañana
continuaremos a la misma hora a las tres
de la tarde
con una charla que es a veces de la
finanza es muy importante en este
momento sobre todo que debemos de
separar las finanzas personales de las
finanzas del negocio entonces mañana
vamos a aprender un poco acerca de ese
tema y también vamos a ver un tema bien
interesante que se llama marketing
digital entonces otros temas están
programados para mañana de 3 a 4 lo que
es a veces de las finanzas y marketing
digital de 4 a 5 de la tarde
les recordamos les pedimos que deben
entrar por sus usuarios porque hay
muchas personas que entraron por el
mismo usuario no vamos a tener la forma
de identificar es que quienes han
participado
entonces les agradezco que mañana se
conecten por su usuario
introducir que tengas todos una feliz
tardes pero que además preguntas
entonces vamos con terminada la charla
del día de hoy y nos encontramos mañana
a las tres de la tarde
feliz tarde para todos gracias.