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Crecer Es Posible: Servicio Al Cliente – Texto

Esperaba como lógico que sea

si estamos al aire

voy a estar en unos minutos estaremos

dando inicio a nuestro programa del día

de hoy estamos dando espera que todos

los participantes estén en pasado

buenas tardes a todos bienvenidos en

nombre de la cámara de comercio-

barranquilla les extendemos un saludo

muy especial a todas las unidades

económicas productivas que nos acompañan

esta tarde les damos una calurosa

bienvenida a este maravilloso programa

de crecer es posible aquí en este

programa nos interesa el crecimiento de

su negocio de tal manera que él logre

tomar el camino de la formalización pues

todos los beneficios que nos otorga el

gobierno y toda la acceso a los créditos

están creados para el comerciante

inscrito y renovado en cámara de

comercio

por otra parte quiero comentarles que en

los próximos días nos van a contactar

telefónicamente para que nos

retroalimenten acerca de estas charlas y

conocer más acerca de sus negocios y sus

necesidades también aprovechó una

oportunidad para agradecerle al cen a

quien siempre nos apoya en estos

programas bueno ya entrando en materia

la semana pasada iniciamos la primera

sesión con una actitud y mentalidad

emprendedora y esta segunda sesión

consiste en el tema de servicio al

cliente con nuestro experto esta tarde

juan carlos usa morales el sector de

emprendimiento del sena administrador de

empresas profesionales manejo de ventas

de vídeos emprendedor socio fundador de

sneijder society the market y juan

carlos bienvenido bienvenidos a todo en

esta tarde esperemos que disfruten y

aprovechen mucho esta sesión gracias

gracias muchísimas gracias por la

invitación

un saludo a todos bienvenidos todos

vamos vamos a poner ahí en el chat un

link para que por favor registren su

asistencia cuando registren esta

asistencia van a dar unos datos ya vamos

a enviar la presentación de las memorias

de esta charla porque la quieren volver

a ver estudiar alguna cosita listo

entonces es muy importante por favor que

se registren

vamos a empezar entonces

vamos a empezar

con la charla de servicio al cliente

bueno lo primero

de algunas estadísticas

en el 2020

la experiencia del cliente supera el

precio del producto como principal

diferenciador entre los competidores

esto es muy diciente

a mí me gusta hablar todo como muy

coloquial muy entre amigos entonces más

o menos para que para que tengamos los

datos las preguntas que van teniendo los

ponerlo también en el chat que al final

de la charla abrimos un espacio para

responder las preguntas les parece

entonces

que dice esto que para el 2020 o sea

para el año pasado obviamente no se

pensaba en nada de pandemia todavía

la experiencia del cliente supere el

precio del producto para que la gente va

a querer más comprar una experiencia

positiva o buena que el mismo producto

que el mismo precio no importa si vale

un poco más si la experiencia es buena

no importa si el producto al final no

tiene no supera las expectativas de la

calidad que es muy importante obviamente

pero

la experiencia

es fundamental hoy en las ventas de una

empresa

y yo quiero que tengamos claro que es

fundamental en las ventas de cualquier

tipo de empresa que nosotros somos muy

dados a que la empresa no es para

empresas grandes esto es para empresas

que tiene más de tantos clientes que

factura más de tanto mensual no no no

esto es para cualquier empresa que

facture desde nada entonces la

invitación ya es hay que

darle una buena experiencia al cliente y

yo creo que en estos tiempos hemos

estado pensando que las experiencias es

como inventar algo y que los meseros

tengan un disfraz y que la gente crea

que entró mundo loco no sea ahí hay

experiencias que son muy bien producidas

y eso está válido y claro pero solamente

con amabilidad aseo buen servicio orden

olores solamente con ellos ya estás

brindando una buena experiencia no

necesaria porque me van a decir no es

que yo yo atiendo una tienda en mi

barrio él

cuando uno va a comprar a una tienda y

uno entra a la tienda que es llena de

cosas y que no huele bien y que ensucia

a uno no le provoca pedir una gaseosa

por ejemplo pues todo ese tipo de

cuadras en parte la experiencia y es muy

significativo las compañías que brindan

una excelente experiencia al cliente ven

crecer los ingresos de un 4 a un 8% por

encima del mercado

simple cuando usted atiende bien al

cliente cuando usted tiene buena

relación con sus clientes para que uno

facturar cualquiera factura lo que

tenemos que hacer nosotros es generar

una relación comercial con esa profesión

ser amigos comercialmente por decirlo de

alguna manera no podemos

simplemente dedicarnos llegó al cliente

x el cliente 123 factura les vayas

porque realmente no es el fin de

nosotros nosotros necesitamos para que

mantengas para que ustedes mantengan sus

clientes

y puedan crecer en el tiempo porque es

que uno crece es con un número de

clientes yendo le suman le va sumando

unos clientes le va sumando unos

clientes conforme pasa el tiempo y la

experiencia porque si yo voy creciendo

cliente de nuevos pero los digo se

empiezan a ir entonces yo no estoy

haciendo nada cierto realmente no estoy

creciendo y eso es lo más importante

las empresas que implementan una

estrategia de servicios de servicio al

cliente disfrutan de una tasa de

retención del cliente de 92% imagínense

esto de cada 10 clientes

que yo atiendo si tengo una estrategia

de servicio al cliente 9 se quedan

conmigo y retornan de 19 miren lo

importante que es eso simplemente

teniendo un buen servicio al cliente

vamos a hablar de esta el 77% de los

clientes recomendarían una empresa a un

amigo después de tener una experiencia

positiva con ellos

o sea cuando ustedes atienden vieron

clientes 7 de 10 clientes bien atendidos

7 le hablan a un amigo eso quiere decir

que yo atiendo 10 personas muy bien

tengo 17 clientes en el futuro porque

tengo los 10 que atendí bien y esos 10 7

le hablaron a un amigo con 17

bien es importante eso 17

miren este

el 13 por ciento de los clientes le

contarán a 15 personas son más sobre una

experiencia negativa con una marca es el

contrario dice que de cada 10 clientes

que yo atiendo cierto

1

más o menos 1 casi 1 y medio le cuentan

a 15 o más

o sea que yo atiendo a 10 personas mal

no solo perdió esos 10 clientes sino que

uno le contó a 15 perdí 25

en la gran diferencia 17 25

por eso es que los clientes hay que

atenderlos a todos de una gran manera a

todos

agradeciéndoles porque entraron entre

escogieron a ti a tu empresa a tu

emprendimiento a tu sueño a lo que vas

lo que has luchado tanto por sacar

adelante sobre otras opciones muchas más

que habían en el mercado

entonces eso hay que agradecerlo no

importa que compre un chicle de 100 pero

donde importa que compre un mercado de

200 mil no importa que compre un reloj

de 100 mil o que compre un reloj de 10

millones no importa que compre una

camiseta de 20 mil pesos o que vayas a

comprar pinta para todo el mundo por 5

millones no importa todos son diferentes

porque el cliente que te compra pinta

para todos será hasta 2 millones de

pesos y el que el cliente que te compre

sólo 25 mil el de los 2 millones de

pesos vuelve cada seis meses cada año el

de los 25 mil va yendo cada semanita

cada 15 días cada 20

entonces es muy muy importante esto

y miren esta me gusta mucho se requieren

de 12 experiencias positivas para

contrarrestar solo una experiencia

negativa con una empresa

o sea yo tengo que atender

al 12 12 veces es una persona perfecto

para que él se le olvide una vez que lo

atendían

nos podemos dar el lujo de fallar

estamos en una economía post pandemia

digo post pandemia porque ahora estamos

en reapertura estamos saliendo de nuevo

a

a volver a enfrentarnos al mundo mundo

que evidentemente tuvo cambios en el

último año que no podemos esconder las

diferencias que hay pero que hoy

es lo que tenemos y es el escenario que

tenemos para nosotros poder salir a

vender y para nosotros poder salir a

hacer crecer ese sueño y crecer es lo

que tenemos hace tanto tiempo

necesidades de una empresa toda la

expresión en diferentes necesidades en

cuanto a las ventas

hay puntuales hay temporales que

estratégicas esto esto es muy sencillo

esto es simplemente

para contarles y decirles que hay

diferentes tipos de venta y que no todas

las ventas se deben trabajar de la misma

manera me explico volvemos al ejemplo de

la tienda yo tengo unas tortas unos

pudines y esos pudines

ya llevan tres días ya el cuarto día

empieza a ponerse maluco por poner algún

ejemplo de estos que vender ese pudín

rápido

entonces no es lo mismo cuando yo llego

y digo con el que me compré cinco mil

pesos en la tienda

me da 500 por más y le doy una tabla de

pudín

lo que voy vender es de pudding gracia

que cuando el pudín está recién comprado

y empacado y me dice en cuanto al de una

tabla de pudín el pudín vale dos mil

tres mil polaca

porque es lo mismo que pasa con la ropa

no es lo mismo la recolección es viera

los colecciones muy hábiles de

colecciones vial y quedaron dos o tres

camisetas pues se ponen una parte que se

llama albert se le da un descuento

mínimo y esperemos que salga pero si

resultó que de esa colección vieja por

temas por ejemplo como el que ha pasado

ahora pandemia y tanto que ahora en

diciembre las empresas tenían toda la

ropa del 2020 acumulada la gente salivar

el 60 al 70 por ciento y compré 3 y

lleve 5

porque necesitaban era liquidar

inventario

entonces no podemos porque el vendedor

siempre tiene en mente pero es que mire

yo todo lo que venden de diciembre

cuando le quiera un inventario ahora el

jefe no quiere elegir al inventario por

eso es que estoy me está yendo mal en

venta no es que el vendedor tiene que

saber y tiene que adaptar presas

consecuencias a esa a ese es el momento

en el que estamos al contexto en el que

estábamos hoy no estamos rematando

mercancía hoy acaba de llegar y

mercancía nueva y tenemos que salir a

vender al precio popular precio que es y

entre más clientes y más ventas y más

valores las ventas mejor hoy no estamos

rematando y no es un outlet

y eso lo tenemos que tener muy claro

tenemos diferentes indicadores de ventas

para ver cómo nuestra empresa está en

las ventas normalmente es cierto y son

cosas como números de ventas venta

cruzada clientes nuevos clientes

perdidos contra clientes nuevo 2000 lo

que les decía yo ahorita algo que pasa

es que yo consigo 50 clientes nuevos por

mes y qué bueno y cuántos te están

repitiendo 11 ninguno o sea que tú cada

mes tienes que salir a conseguir 50 para

hacer la cuota del mes pero los del mes

pasado no te vuelven a comprar tienes

cero recompra si tiene cero recompra

entonces algo está fallando porque tú

nunca vas a crecer el esfuerzo tiempo

siempre va a ser como el del primer día

incansable muy fuerte muy agotador lo

que llamamos nosotros un gimnasio y de

líder y las especias idealidad especias

y las especias y el bracito nunca crece

el parásito nunca crece porque porque yo

no estoy reteniendo el trabajo

el tipo que va al gimnasio se va

poniendo más musculoso más como nosotros

en mi tierra porque el tipo va

acumulando el trabajo de un día con el

del otro y con el del otro con el del

otro cuando ya lleva un mes de trabajo

se le empieza a ver pero si el trabajo

de todos los días se pierde nunca va a

pasar nada y eso lo que es y eso lo que

pasa con nosotros los vendedores con los

que tengo los emprendedores cuando no

sabemos tener un cliente hay que ser una

señora canción a esa señora canzona te

va a leer un montón de plata tener que

traer una clienta nueva y que te compro

que te compras todavía canzona si la

sabes llevar de aquellas que una vida

canción ahí va a llegar la nueva cliente

entre ellas son dos mejor no un asno dos

días canciones pero sí dos clientes

listo ticket promedio ahorita vamos

hablar que es ventajosa el ticket

promedio y reclamaciones y quejas esto

es muy importante

esto es muy importante bien yo puedo

hablar desde mi experiencia yo gerencia

en alguna ocasión de mi vida de mi

experiencia gerencia

una empresa muy conocida que vende pisos

revestimientos pisos

para poner en casas en fincas donde sea

para construcción pisos cierto y esta

gente y esta gente con la que yo vendía

pisos yo tenía un vendedor

que el hombre me cumplía siempre la

cuota

pero él ven pero siempre siempre yo

tenía 345 a veces hasta 10 chicharrones

mensuales de cuentas de vender

entonces

algún día en una reunión me dijeron

tiene que salir un vendedor cuál va a

salir yo dije no sale peronista va para

otro almacén lo vamos a rotar uy pero

para nito siempre cumple mira que

fulanita siempre te queda el 80 al 90 y

yo sí pero fulanita yo hablo con ella la

voy llevando poco a poco y fulanita va a

llegar eventualmente a un 100 pero la

fulanita nunca en un año me ha traído un

solo problema mientras el que cumple

tengo 178 chicharrones por mes que pasa

el vendedor sabía que un piso llegaba el

15 y hoy era primero y le decía al

cliente en tres días pues está en su

casa para poderle vender

claro al tercer día al cliente no le

llegaba y se enojaba al cuarto estaba

más enojado al quinto estaba peor y no

le quiero decir que pasaba al octavo al

noveno y el décimo cuando lo llegó al

piso el día 15 o el 16 después de

desempacar el señor decía no les vuelvo

a comprar que empresa tan incumplidas

porque el vendedor prometió lo que sabía

que no podía cumplir sólo por miedo de

no perder una venta entonces esto es muy

importante y si yo como emprendedor soy

el único que vende que atiendo y estoy

recibiendo quejas y tengo que hacer

introspectiva tengo que pararme y

empezar a mirar que lo que está pasando

porque mi empresa va a ir a pique de

continuar así nunca señores y quiero que

estén bien claros con esto nunca

prometan lo que no pueden cumplir

háganlo al revés si ustedes saben que el

piso llegue al 15 díganle al cliente que

el piso llegue el 20 que cuando el piso

y en el 15 ya lo entregan el 16 de 80

baje uy qué gente tan eficiente cinco

días antes de lo prometido

se los garantizo que así va a pasar

dejen el miedo de vender la verdad uno

nunca debe vender mentiras eso es muy

importante nunca vendan mentiras

no es que está tan y talat en guayas y

usted sabe que la está yendo la tiene

para que va a dar el cliente un rato

esperando a ver qué hace decir si la

talla no la tiene mi niño a la talla no

la tengo pero le tengo estas otras tres

opciones que le pueden servir

y así de cualquier manera pueden hacer

seguir

teniendo los mismos clientes y

mantenerlos que fue lo más valioso

ahorita vamos a ver algo de eso

y desde los acabo de contar me gusta por

ejemplo este tiempo atención al cliente

ese también es muy importante

dependiendo obviamente de la empresa

pero un cliente de mostrador de una

tienda de un almacén de de una cafetería

de una charcutería de una no sé de una

boutique algún cliente de algún servicio

sobre todo todo que se demora demasiado

tiempo con un cliente más del normal del

establecido es en otra cosa que como

emprendedor tengo que establecer cuando

un cuando en mucho tiempo y cuando no

hay mucho tiempo

es importante porque el tiempo es

valiosísimo

lo que late ahorita venta cruzada la

venta cruzada es una forma de crecer la

facturación y a como vendedor o como

emprendedor

simplemente

dependiendo complementos productos

complementarios al que se está

facturando está súper explicado en la

hamburguesa de arriba

el señor me compro una hamburguesa yo le

digo señor quiere llevar las papas

esa es la venta cruzada del señor yo a

facturar ocho mil de la hamburguesa o

diez mil de la pulga ha logrado facturar

13 mil 500 porque las palmas valen 3 mil

500 listo yo como vendedor ganó vendí 10

mil sino 13.500 subí mi venta vendiendo

un producto que complementa cierto

y que es el ticket promedio o

valorización de ventas es no vender un

producto que lo complemente sino que

hacer esa venta hacer que ese ticket o

esa factura sea más grande no

necesariamente con productos que

complementen el primero que llevó por

ejemplo ya se llevó el señor la

hamburguesas y las y las papas ahora yo

le meto el combo y el combo viene con

gaseosa con helado le viene con un

juguetito y le vendo un bono para que

venga la otra semana ahí estoy es

haciendo que factura más el ejemplo más

claro es el del vestido el vestido en si

lo pueden comprar y es un solo vestido y

se acabó el tema no no no necesita

complementos idénticos porque la mujer

que lo va a comprar puede tener sus

zapatos sus bolsos muy diferentes cual

con que lo puede usar en casa pero si la

tienda además

saco el bolso los zapatos y el sombrero

del mismo color exactamente que el

vestido para que combine

miren lo que vale 149 dólares del

vestido pero el sombrero de 34 en el

bolso 56 y los zapatos 46 sumen casi que

duplicaron el valor del vestido

creciendo la venta listo entonces es muy

importante también saberlo manejar el

señor que va por la por la camisa le

vendo la corbata que le combina la

señora acaba por el vestido le tengo los

zapatos que combina le tengo las medias

que le que combina le tengo el cinturón

para el vestido le tengo el sombrero

gorra pava no sé yo en un servicio yo

vendo internet venga que también le

tengo una problema que le instale el

internet educador y en toda la

instalación también va aparte también es

otros servicios de algún mantenimiento

de los equipos

aquí inventándome cualquier cosa yo

vendo bicicleta también hago

mantenimiento a la audiencia mediante

los guantes para cuando usted y los y

los zapatos para cuando se esté montando

y el mayor para que cuando se está

montando de bien está más cómodo y más

profesional el casco para que no se me

vaya a caer todo ese tipo de cosas es

importante en el tema de pisos como le

dije ahorita yo el señor yo vengo por 20

metros de piso para mi casa mi señora y

también le voy a vender la pega porque

usted la pega la tiene que el título

tiene que ver con una pegatina yo le

vendo la pega las paredes venga yo le

vendo la pintura y de una vez para que

organice todo ese espacio

eso es incrementar las ventas

esto lo mismo lo que acabamos de hablar

ahora vamos a hablar esto que es un

cliente

un cliente es una persona que utiliza

los servicios de un profesional o de una

empresa o de alguien en particular pero

miren esto

especialmente la que lo hace

regularmente

no podemos llamar a un cliente un señor

que pasó por un lado y me compro una

cazadora y siguió y no lo volví a ver

nunca deje de ser un comprador ha sido

punto

un cliente es una persona que mínimo me

ha ido a comprar dos veces que ya no es

el lugar y me eligió sobre otras

competencias u otras

y posibilidades de compra

dos personas que compra un

establecimiento comercial o público

especialmente la que lo hace

regularmente es muy importante

el servicio al cliente que es el

servicio al cliente es la virtud que

comprende compromiso que tener

compromiso

pasión y esta palabra sí que es

importante pasión

si a mí no me gusta vender

señores que hago vendiendo

eso es lo mismo que si a mí no me gusta

bailar a que voy a una pista de baile

es muy importante cuando contraten a sus

empleados a mí me duele desde el punto

de vista emprendedor desde el punto de

vista trabajador de mi experiencia yo sé

todo lo que se tienen que romper ustedes

el cuero

para poder tener esas empresas que

tienen hoy ese sustento a su familia ese

sueño y ustedes para que crezcan

para darse una vida mejor todos los días

y yo llego y miro el emplear arreglando

de las uñas comiendo chicle pegada

las he visto está haciendo clic tops en

los almacenes el celular para o en una

base si te dejaba haciendo el baile

éxito el tip top ustedes creen que un

cliente cuando va a entrar véalo a la

vendedora haciendo un texto que iba a

entrar al vendedor y va a entrar no

entra la vi ocupada y sigue derecho

vengo más tarde voy a otro

y ustedes saben lo que ocurre está

entrar a hacer que un cliente ingrese a

mi tienda

es importantísimo importantísimo el tema

de la pasión y si no es que medio lo

miran y buenas tardes bienvenido y

siguen con el celular

y más me duele cuando pregunto señores

de la dueña si yo soy la dueña yo y dios

mío

señora usted usted no se pone muy

nerviosa cuando le llega el día de pagar

el arriendo y los verdillos y maicon que

porque entraron los clientes y usted

está es pegada del chisme que está

viendo el nuevo vallenato dios mío hay

que atender a los clientes con pasión

que se note que yo amo explique esto en

mi vida espíritu de entrega hacia la

persona que utiliza los servicios de un

profesional o de una empresa

especialmente la que lo hace

regularmente o sea entre con entre

comillas vamos a reemplazar la virtud

que comprende el compromiso pasión y

espíritu de entrega hacia el cliente

y después dice práctica constante además

permite permite involucrarse en el

trabajo para hacer más y mejor las cosas

de cara al mismo y práctica constante

esto no no para todos los días

atiendo bien a mis clientes todos los

días doy el mejor servicio al cliente

todos los días algo que mi cliente

escoja a mí sobre el resto de opciones

que tienen

ahora mira esta pregunta el cliente

siempre tiene la razón no sé qué opinan

ustedes del comentario así que ahorita

los leemos qué piensan ustedes decía el

cliente siempre tiene la razón es muy

importante saber qué piensan ustedes

yo le voy a contar es siempre nos

dijeron que tenía la razón

siempre

es que el cliente tiene la razón y así

nos criaron a los vendedores y así

criaron

a los compradores y yo veo unas señoras

con unas groserías y re votadas en los

almacenes

peleando

nada más ayer vi una en una tienda

en la que no tiene que comprar a pagar

un carné una membresía para poder

comprar durante el año la señora está

rebota y sima rebotada enojadísima y yo

pasé por un lado me gusta mucho ver este

tema de servicio al cliente de todo y le

decía es que es increíble magia para

pasado le atendieron mal cuando me

arrimo escuché la membresía vale 100 mil

eso es un rojo

y voltea la niña y le dice mi señora vea

estos son premios que ponen desde

dirección internacional señoras si decía

yo le puede volver en efectivo la plata

que pagó por su membresía

la señora hacia enojo hecho tres madres

le arrancó y se fue

entonces esa respuesta que acabo de

decir es esta

el cliente no siempre tiene la razón

por mucho que haya querido la señora

darle un descuento aguirre dinero se

tiene toda la razón que membresía tan

cara de la va a cobrar a la mitad no

puede retocar la vende ahora sacar los

50 mil de plata del equipo al menos 50

mil de la cliente

y esos son precios estipulados a eso

tiene un equipo que estudia y dice cuál

es el mínimo del precio que puede poner

que debe para una persona para que el

negocio sea rentable

no puede ser más la vendedora hola hola

este es ahora porque eso es algo que le

puedo decir ahora todo personal de la

empresa que tenga contacto con el

cliente tiene que tener las facultades

de resolver cualquier problema que haya

muy importante sobre todas las medianas

y pequeñas empresas

porque la esquina es horrible

al resolver del cliente con parámetros

establecidos y muy importantes entonces

el cliente no siempre tiene la razón

pero ese cliente siempre es lo primero

siempre sin grosería con calma usted

verá si se lo toma jocoso hay una

técnica en ventas que es igualar el tono

el que tiene el cliente pues porque el

año está gritando si no se puede poner a

gritarle pero esto le puede decir señora

cierto que carísimo no sé qué cosa tan

berraca por defensa de la señora que no

lo ponen de eeuu no lo ponen de panamá o

lo ponen de bola de ruanda no sé

entonces es imposible yo también lo

entiendo pero mi señora lo único que

está a mi alcance a darle yo devolverle

la plata si le parece que no que no y no

está contenta con eso pues yo le puedo

ver la plata a la membresía mi señora

conchi ningún problema la señora que va

a tener una vendedora que más puede

hacer

entonces eso no siempre tienen la razón

y aquí y aquí

cada vez que yo dicto esta charla pasa

algo que yo siempre me acuerdo digo de

loto que decir

la famosa ñapa

la famosa nya pues para mí a mi parecer

no es buena

porque el día que tú no puedas darle la

ñapa al cliente ve cómo se volvió de

malo este man bella como están de duros

y ya consiguieron plata están crecidos

ya no se les puede comprar porque no

dieron ya pa

y una vez desde el principio no mi señor

no es que no todo esto está pesado yo no

puedo dar leña pa

esa capa se termina convirtiendo en una

obligación

entonces cuanto vaya por no seguir

cualquier cosa allá por 10.000 de harina

no pero no bien y nos compre 9000 porque

le araña pay le cogía y lo cual ya

empiezan a cuadrar la ñapa dentro del

piel en la pista por 512 mil en 3 compra

de 10 mil pies la cápita el jazz ya su

se vuelve una obligación

traten en lo posible de evitar ese tipo

de cosas

miren ahora vamos a mirar como desde el

servicio el bien al cliente yo genero

ventas

y lo que desde ahorita puede costar

entre 5 y 25 veces más adquirir a un

nuevo cliente quiere tener un cliente

actual

ustedes saben cuánto cuesta

hacer que un cliente ingrese a su

almacén en un centro comercial o en un

local o donde lo tengan

en publicidad en mercadeo en volantes en

que el domiciliario llévelo volant y con

y el teléfono los limoncitos para la

nevera

todo eso todo eso que acostumbramos a

ver y si la vamos a poner comercial en

radio televisión y prensa peor eso vale

mucho más plata

y hacer que un cliente entre

mientras hacer que un cliente que entro

vuelva y repita vale mucho menos

simplemente una buena atención y un

trato justo importantísimo siempre una

sonrisa siempre dirigentes siempre

agradeciéndole no necesariamente bien

muchas gracias por haber entrado no no

no pero con la actitud con la tensión

con la cara con una sonrisa me dicen que

una sonrisa es la única curva que lo

endereza todo

con una sonrisa hacer que la gente se

sienta cómoda se siente en casa se

sienta bien y puede hacer puede volver y

quiera volver y así le digan ahí no yo

tengo una señora que la clima barato

kiko y hermano pero yo voy mejor allí

donde pegan y toques de manía tiende

súper bien me siento cómodo nunca me ha

faltado nada no yo mejor voy allí

recuerde lo que les dije ahora de as

para el 2020 estaba estipulado que la

mente le importaba más la experiencia

que el producto en sí o que pagar más

por el mismo entonces por qué puedes

buscar entre 5 y 25 veces más adquirir

un nuevo cliente conocer al cliente es

fundamental a la hora de ofrecer

productos servicios y dar información

pertinente para vender esto es claro hay

que conocer a nuestros clientes para

ello saber lo que voy a ofrecer que voy

a tener si yo tengo vuelvo y repito yo

tengo mis 50 clientes que son los mismos

voy consiguiendo más pero los 50

clientes me consumen estos 15 a 20

productos ok

tengo que mantener de esos 15 o 20

productos lo suficiente que me consumen

mis clientes

es simplemente eso no hay que crear

necesidades hay que conocer la de

nuestros clientes cuando yo ya conozco

al cliente yo ya sé la necesidad del

cliente yo noto que crearle al cliente

que le den ganas de comer arepa o pan no

yo simplemente sé que a la señora le

gusta comer pan a la escuadra pero lo

mantengo un pan caliente es ahora la

señora aguirre loco estoy completamente

seguro estoy seguro que el señor va por

unos pastelitos el domingo con la

familia está a esa hora los tengo por

kevin joel del asador es simplemente

ello conocer a esos clientes y se puede

porque nosotros no manejamos 10 mil y 15

mil millones de clientes como lo puede

manejar una gran superficie cierto como

en un almacén de cadena

nosotros por ahora tenemos la

posibilidad de conocer los mejores

quintos que tenemos nosotros y lo más

los más ácidos los que repiten más

entonces aquí vieron aguardan el cr m el

crm customer relationship management qué

significa esto

justo mar es cliente proyección simpson

relaciones management administración

test administración de las relaciones

con los clientes

simplemente se lo voy a explicar con el

dibujito el cr m

una gestión que

tiene ventas marketing de atención al

cliente en todos los puntos de contacto

o sea en este momento yo tengo ventas

tengo servicio al cliente tengo mercadeo

y tengo soporte técnico

en una sola plataforma donde yo puedo

estar con el cliente que es servicio

alguien que srm cuando usted le escriben

señor pere nito fulano de metal el 15

del próximo mes vence a la técnico

mecánica de su carro placas abc123 lo

invitamos a que pague por nuestro cda

para volver a hacer la edición del año

eso srm cuando tú sacaste el año pasado

las técnico mecánica anotaron tu número

ellos ellos pueden simplemente sacarla

dejarlo ahí pero esa es esa gente anotó

tu número tu cédula la placa de tu carro

lo relacionan y crear una persona que

aún se mete al simit todos los días y

busca un monto en un 10 20 30 40 placas

mira si el dueño aún es el mismo y si es

el mismo manden mails manden el correcto

manden el mensajito o pedirle una

llamadita

simplemente rsm cr m en un nivel grande

macro en un nivel de una grandes

superficies que cuando usted llega a un

almacén apenas centrarnos en un mensaje

de texto en su celular y le dice

bienvenido fulanito a tal almacén en la

sección tal están los no sé el café que

tanto te gusta younes uy qué es esto

y a ese nivel estamos ahora 1 entrada de

una tienda de ropa deportiva grande en

estados unidos y uno entra y aún no está

registrado intencionalmente el teléfono

mire si hay un te dice bienvenido a la

tienda tal de chicago de miami de

noordin es lo que sea

tienes un 15% de descuento para comprar

lo que quieras

así de una nueva wii dios mío qué pasó

aquí

a eso será del cr m de un nivel alto

pero nosotros podemos hacerlo de un

nivel normal y un nivel que tengamos

nosotros del día a día doña rosa hoy me

trajeron arepitas de choco lo que le

gustan tanto mandé por dos tenía rosa

amanda portales pintas de chócolo y por

el derecho le vendemos el el quesito o

el queso por el derecho le vendemos

huevitos y leche 3 y 6 o todo

hrm venta cruzada y valorizamos la venta

el señor juan voy a prestar la primer

tanda de arepa de huevo en 10 minutos va

a mandar al que no se las mandó el

sábado a las 8 de la mañana o el domingo

a las 8 de la mañana como dijimos aquí

aquí a vaina linda que me dicen a mí el

teléfono y vengan

le tengo las arepitas de nuevo a cabeza

que ayer se las mandó los fritos

bendito entonces eso es seguir en

simplemente la señora de los fritos

tiene el teléfono del señor y la forma

de llamar decirle que se las tiene

listas srm no hay que tener un programa

no hay que tener una cámara que

reconozca la cara de la persona y le

mande un mensaje de texto no que eso lo

hacen ya al grande superficie y la gente

con mucha platico en inversiones de

miles de millones de dólares en el 11-m

que lo hacen claro que lo hace pero no

es necesario nosotros podemos hacer día

a día en nuestra empresa

entonces vuelvo y repito que hace el cr

me arrastre activamente la información

entonces están pendientes de qué hace en

eso estamos hablando de la gran escala

de los grandotes que pueden mirar en tu

facebook en tus diferentes frutas a

meter a un almacén y entonces te piden

tu facebook turísticamente ahí está

monitoreando toda la actividad que tú

tienes que te gusta que no hacen

entonces te conectan que capturan de

manera inteligente los mails y te los

manda y así entonces ya empiezan ya deja

de mandarte el mismo correo de

descuentos del descuento del mismo del

mismo almacén que no queremos sino que

ya han visto que en diferentes almacenes

ya te dicen y te damos unos cupones y

los cupones son dados con lo que tú más

compras en el año a tú compras mucho

vino de un descuento en vinos tu compra

en muchos casos con un descuento en que

si tú compras mucha verdura tan

descuento en verdura

por el contrario tú juntar ropa te dan

descuento en rock cierto fueron los

descuentos para todo el mundo que

necesitan mover esas esos negocios de la

empresa pero los otros los segmentan y

se lo dan a diferentes clientes según

que él

saben que q

el almacén es que tiene un cr m tan

grande como estos los puntos de los

puntos del 1 la tarjeta plata del robot

tratan todo ese tipo de cosas ellos

saben cada cuánto compras que es lo que

compras cuando cumples años que a donde

paseaste ellos saben a dónde pasaste

porque tú en diciembre compraste en el

almacén de sant a mano y después

compraste una de las medias y después

con personas dando bota llosa hasta

donde fuiste pero realmente uno siempre

busca que ejemplo me muerda almacenes

que ya conoce es ofrecer en conocer al

cliente a veces más que uno mismo

esto es una filosofía del servicio al

cliente y miren esto estoy muy me gusta

mucho en tenerlo y bacano que ustedes lo

copien y lo tengan en alguna parte donde

los empleados todos los días los vean un

cliente es la persona más importante en

cualquier negocio muchachos es el señor

esa señora es el niño esa niña que entra

a ese almacén son los que nos pagan los

salarios los servicios nos dan la comida

y nos dan todo sin clientes ninguna

empresa vive

un cliente un cliente no depende de

nosotros nosotros dependemos de él

ahora menos ahora menos

porque en este momento en este momento

usted ya puede comprar en cualquier

parte del mundo por plataformas

digitales que no es donde lo compraste

no no se han dado cuenta no me lo compré

en alemania ve una plataforma

si se estudia donde estamos por dios no

que yo me meto está acá a alibaba lee

expresó no sé qué me llega de china y

lleguen fue en una de marvel que se esto

o sea hoy dependemos del cliente listo

un clinton es una interrupción de

nuestro trabajo es un objetivo el tip

top en facebook el instagram el celular

a un lado el cliente lo primero hay que

atenderlo hay que atenderlo

un cliente nos hace un favor cuando

entre no le estamos haciendo un favor

atendiendo lo es o un favor de acción

atendiendo lo en el aire o en la

triple-a o en las caricias porque él si

el man está descontento con cualquiera

de los tres se jodió porque no tiene

donde más comprar

ahí está el monopolio del del rey del

resto lo que tú quieras comprar lo

consigues en cualquier otra empresa

entonces pilas con eso un cliente es

parte esencial de nuestro negocio ve

ningún extraño un cliente no sólo el

dinero en el registrador es un ser

humano con sentimientos y merece un

trato respetuoso de 10.000 señor que

está muy bien no por dios por dios señor

cómo está como en su nombre veranito

para lito como elevada son 10 mil 500

pesos hasta luego que esté muy bien

feliz tarde eso no cuesta nada pero nos

da demasiado un cliente merece la

atención más comedida que podamos darle

es el alma de todo negocio

el cliente es primero y lass con esto

y aquí el buen servicio como filosofía

lo ya claro es igual desde 1994 tienen

como le llama el libro clientes para

siempre es lo que queremos todos hagan

que vuelvan por gusto pregúntele a los

clientes lo que quieren y desde los una

y otra vez prometa menos de más lo que

les decía ahorita llega el 15 de que

llegue el 20 para que el 15 el esté

feliz siempre espero que usted cumpla su

palabra cumpla con exceso cuando un

cliente pregunta la respuesta siempre es

sí si es si puede ayudarle si puedo

mirar si puedo atenderlo

danya para no entiéndame que es

imposible que no le digan no cuando uno

dice no con la con la boca de uno no

inmediatamente el cerebro del cliente

según la programación neurolingüística

que cambia hace clic este mini vuelvo no

me quiero atender pues prevén anunciar

la palabra no usa la palabra no para

deshágase de sus inspectores y repartan

ante relaciones con los clientes todo

empleado que tenga trato consciente debe

tener autoridad para atender sus quejas

se los dije ahorita nadie se queja algo

anda mal atiende a sus clientes a que le

digan todo a tiendas 80 que le digan

todo lo que no les gusta importante el

que no se queja no lo vuelve y

necesitamos retener clientes me da todo

15 este man tenía razón muestra respecto

a las personas se atentó con ellos

muchas gracias hasta aquí vamos a dar la

conversación para dar estos 15 minutos

de preguntas

invitamos a nuestros participantes que

están conectados en este momento para

que nos compartan sus preguntas si

tienen alguna duda para que juan carlos

en este espacio no las pueda resolver

con todo el gusto

recuerden recuerden la asistencia en el

chat por favor

ahí está el link se pueden meter poner

la asistencia y les vamos a mandar las

memorias de esta charla para que la

vuelvan y la vean es bien importante

para que la información no se compartan

en el chat si tienen alguna inquietud o

alguna pregunta

porque ahora tenemos una pregunta de

parte del señor carlos alberto nos dice

qué recomendaciones nos da para mejorar

nuestra relación cliente empresa es

posible la personalización

claro

cuando el habla el cliente empresa

él está hablando es como puede mejorar

con todos los planteos que tiene el

claro es que la personalización no es

solamente posible es necesaria yo tengo

el cliente cuando se siente

individualizado cuando el cliente siente

que a él lo están conociendo en la

empresa él se siente importante para la

empresa pero él dice no yo no voy a ir a

comprar a estar más en grande no estoy

aquí donde me conocen donde me saludan

donde este señor me ayuda donde señor es

tan querido donde el señor sabe quién

soy yo yo soy juan carlos ossa y este

señor cuando llegó me dije hola paisa

como estado juan carlos como está cómo

le van señor bienvenido aguantar los

tiempos sin verlo

eso aunque no crean esos llena las

expectativas enormemente hay un cliente

lo hace sentir en casa y uno está

demostrado que uno compra donde más

cómodo y donde más en casa se siente

si te preguntas las paces y el jairo de

las alas cuál es la mejor manera de

resolver un árbol cuando uno se equivoca

con el cliente

yo creo que la mejor manera siempre es

haciendo ‘mea culpa’ o aceptando que me

equivoqué

el problema es que nosotros a veces

tenemos un ego muy grande o tenemos ese

problemita de que no nos señor tranquilo

que le respondo pérez el tranquilo que

le respondo suena

lo hago porque toca no no no mi señor

don jaime

don miguel don gonzalo me equivoqué sabe

que tiene razón me equivoqué era de esta

manera ya mismo recorrido y ya mismo le

entregó lo que le toca entregar

disculpen no creo que haya una persona

que cuando usted baje las armas y le

diga me equivoqué discúlpeme ya le

corrijo se enoje

efecto en la siguiente pregunta no las

hace las y la marca incluye los ceros

cómo se ha de manejar lo que les dije

ahorita uno siempre debe igualar la

tonalidad del cliente cuando le va a

vender me explicó que llegó el man que

mira que tuvo queda que el mecánico que

está listo entonces uno puede ser

mecánico nombre es claro hermano que

tantos ahí el júnior que duda para

venderle el pero cuando el cliente esté

en hoja cuando la señora está echando

chispas ya gran respecto hay que

calmarse

hay que a la señora mi señora

carmen un segundito usted tiene la razón

estar enojada o dígame por qué está

enojada vamos a hablar que hablando

solucionamos todo pongan en tono más

bajito que ella entienda con su

tonalidad y su gesti con su

gesticulación si usted quiere bajar el

tema que usted no quiere seguir allá

donde está montada entonces mi señora si

usted quiere poner una queja si usted

quiere quejarse de alguien ya usted le

parece que eso está mal tenemos los

canales que son estos venga yo yo mismo

les llenó la planilla él

si usted quiere que de lo mal que la

trataron o de lo que no le gustó para yo

hablar con las personas indicadas y

estar segura de esto que no vuelve a

pasar pero nunca grabé a esta el buzón

esta inteligencia y no si nos vamos a

igualar con la cliente ha sido con el

cliente así eso es fatal porque el

cliente seguro que me llenara ningún

buzón arranca y se va cualquier eso no

lo lee nadie anda y groserías y se va y

ahí no vuelve entonces es muy importante

el cliente es grosero por lo que les

dije ahorita porque en otro reunión que

el cliente tiene la razón entonces qué

pasa el que te va y generalmente el

cliente que más grité que más grosero es

el que menos menos compra o el que menos

el pedido más pequeño o me hago entender

entonces que saber dar manejo no

solamente para que el cliente esté sino

para que delante de otros clientes no

quedemos mal como empresa es lo más

importante mi señora cálmense que tiene

toda la razón disculpe usted pero hay

que hacer esto y esto venga como en este

papeleo venga a alejarlo de donde estén

los otros clientes venga aquí señor nos

sentamos el calmo ratico y hablemos el

amor que se puede hacer

muchísimas gracias marcarlo por esa

recomendación y la señora perdón la

última pregunta con la frase araba álava

ni pinillos es recomendación que puede

dar para mejorar su relación con sus

clientes ya que mi negocio se trata de

combinar rápido

lo de la comida rápida es digo yo

un tema inclusive hasta fácil porque

cuando la gente va a comer algo en un

sitio de comida rápida generalmente no

es la ley pero generalmente van con un

ánimo de algo bacano algo tranquilo de

pasar un ratico relajado y comer algo

rico entonces simplemente una buena cara

cuando llega a un sitio de comida rápida

que lo atienden tres limones con las

peores caras uno ya no quiere comer nada

y uno no confía entonces hola como estan

bienvenidos que es un gusto atenderlos

siempre l las gracias a 80 por su compra

mi señor gracias mire sus aquí están sus

vueltos gracias por su compra recuerden

que ellos tenían cientos de opciones

diferentes a mí y me escogió hay que

agradecer eso y hay que atenderlos muy

bien una buena atención como les gusta

en comidas rápidas por ejemplo yo me

pasa algo a mí yo por ejemplo soy

alérgico al queso

yo repito los sitios de comida rápida no

porque sean más ricos que otros sino

porque yo llego y digo negro regálame un

chuzo por decir algo y el hombre de una

vuelta y me dice sin que eso no porque

él arico cierto y con esto que almanza

de como me gusta solamente con eso y ya

tengo para volver ahí ya no tengo que

estar viviendo en todas partes el pila

sin que eso que soy alérgico a él no le

va a echar que es lo que se le aplicó

nada es simplemente conocer al cliente

lo que les decía ahorita clm conocer al

cliente que llega usualmente un papelito

de anotar bien las indicaciones para que

no se equivoque no hay nada mal maluco

en un restaurante comida rápida que u2

pidas un chucho sin lechuga con lechuga

sin que haga llegar con queso sin papel

ya con papitas él

es básico si pueden hacer un cuadrito

donde donde él ve donde el vendedor

simplemente tacha que sí que no para que

no se equivoquen en cocina sería

fabuloso y seguro que con eso el

servicio siempre va estar bueno

y juan carlos cuando los estás hablando

de srm nos preguntan qué plataformas

recomiendas para las pymes

lo que pasa es que respeta forma tcm son

plataformas realmente muy costosas

porque tienen sobre todo por la cantidad

de d

de memoria que manejan y todo este tema

yo les recomiendo una pyme que apenas

está arrancando que tiene menos de 100

200 clientes organizarse y tener un

cuadrito en excel

nombres del cliente periodicidad en la

que compra comprador una notica compra

todos los martes siempre compra los 14

es que es cuando le pagan siempre

consiento si es básico información

básica teléfono celular infecciã

cumpleaños el cumpleaños se revisa este

hoy cumple año está el señor para

simplemente uno pone control debe buscar

la fecha de hoy allí salió esto extraño

el cumpleaños pegue la llamadita madera

en un ladito de texto o por whatsapp

dígale quiero hoy a mi almacén puede

reclamar unas archi papás puede reclamar

un chuzo puede ir a reclamar una de

cerveza resulta que hay lograr glonass

archi papá si por el señor no va sólo

hasta el señor va con la esposa con el

hijo te vendiste salchipapas entonces

eso es muy importante para las pymes es

muy importante un cuadrito de excel y

organizarse ya después con el

crecimiento y con todo si quiere poner

un tema de fidelización de puntos y

todas las cosas ya hay un montón de

programas

que venden pero que realmente son

costosos pero con un cuadrito de excel

para arrancar las pymes están más que

bien

bueno muchas gracias por su asistencia a

su participación y las preguntas gracias

juan carlos excelente charla y bueno nos

vemos entonces el próximo la próxima

semana el miércoles 16 de junio de 5 a 6

de la tarde el tema es el abc de las

finanzas recuerden que la próxima semana

el miércoles no el viernes

muchas gracias los esperamos a todos

graciasjuan carlos muchísimas gracias

con todo el gusto a todos gracias por

asistir en nuestra tienda del miércoles

que es muy interesante y mi compañera

sabe muchísimo de lo que deba contar así

que no pague

gracias feliz tarde.

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