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El Servicio Al Cliente Y Las Ventas Programa Crecer Es Posible – Texto

O le damos la bienvenida a este espacio

o están en esta linda tarde de viernes a

todas las unidades económicas

productivas de barranquilla del santo

tomás guardia costa puerto colombia a

este nuestro segundo encuentro del

programa crecer es posible igual también

queremos agradecerle al sena a las

alcaldías de barranquilla puerto

colombia santo tomás y cuanta costa como

les veníamos diciendo en el jueves

pasado a través de este programa vamos a

brindarles acompañamiento de información

para que sus negocios frescas este

programa está compuesto por cuatro

módulos módulos el primero que ya vimos

que fue actitud y motivación /

mentalidad emprendedora y en el día de

hoy vamos a desarrollar el tema de

servicio al cliente y las ventas para la

próxima semana estaremos con el tema de

principios básicos de las finanzas y

cerraremos con beneficios y

responsabilidades de la formalización

recuerden que nuestros asesores los van

a estar llamando los están llamando

desde la semana pasada para realizar una

encuesta sobre las preguntas sobre sus

negocios

como les comenté la semana pasada es

importante que por lo menos asistan a

tres charlas de este de estos cuatro

módulos para que les entreguemos una

certificación de asistencia al programa

bueno sin más preámbulos pues lo tengo

de compañía de nuestro experto en la

tarde de hoy que juan manuel calero juan

manuel calero vamos a desarrollar el

tema de servicio al cliente cuando no es

economista con especialización en

gerencia financiera y comercial este es

el estudio de mercado de ventas

entrenador y asesor empresarial de

emprendimiento en temas de manejo de

personal en ventas mercadeo servicio al

cliente bueno

santander tiene una amplia experiencia

asesor empresarial y gestor de

emprendimiento del sena sin más

preámbulos lo de cuentos de cómo vamos a

ver muchas gracias con manuel y

bienvenido una vez más a estos

encuentros especiales con nuestras

unidades económicas productivas

gracias marcela buenas tardes para todos

si efectivamente la idea es continuar

con este proceso porque así como ya

llevamos un par de años trabajando en

esto hemos recibido buena respuesta y

los feedback que la gente nos ha dado es

que les ha gustado mucho todo este tipo

de talleres y cómo se están manejando

bueno voy a boya

a compartir con ustedes por favor me

confirman cuando

la presentación en pantalla

ya estamos bien no sólo que hay que

colocarle modo presentación que está uno

y a la vez okay perfecto ya la voy a

colocar en modo presentación listo

entonces como nos presentaron en el día

de hoy vamos a hablar de la parte de

servicio al cliente y su relación con

las ventas de igual forma como marcela

estaba haciendo la presentación

yo soy economista con especialización en

gerencia financiera adicionalmente tengo

especialización en mercadeo y ventas y

tengo ya muchísimos años de estar

trabajando en esta misma área

actualmente me desempeño como asesor en

el sena tengo seis años en la unidad de

emprendimiento y la idea fundamental es

que tanto en la cámara de comercio como

en el sena que estamos tratando de

llevar algo bastante dinámico para todas

las personas pues tienen las puertas

abiertas para cualquier inquietud

cualquier cosa que necesiten

y que les pueda servir para sus unidades

de negocios para sus proyectos para sus

empresas ya formalizadas todo eso

nosotros estamos prestos a poder

colaborar les y ayudarles y brindarles

el mejor servicio

para la tarde de hoy bueno vamos a

hablar entonces del servicio al cliente

y su relación con las ventas

este es un modelito muy simple y muy

sencillo que nosotros hemos elaborado

para todos ustedes que nosotros queremos

simple y llanamente mostrarles hoy en

día cómo es el dinamismo y cómo se mueve

esa dinámica en el servicio al cliente

sobre todo en estos momentos que estamos

en momentos de pandemia de momento de

una situación que no nos esperábamos y

que nos está mostrando otras formas

totalmente diferentes de poder de poder

manejar nuestros negocios nuestras

empresas nuestros proyectos e inclusive

vemos como nuestros hijos están

manejando ahora sus clases todo por la

virtualidad entonces de esa misma forma

nosotros tenemos que trasladarlo a

cumplir con lo que nos manda el día a

día y poder tener mejor servicio

hablemos de servicio al cliente así como

ustedes lo están viendo ahí

básicamente es el es la atención es la

forma como usted llame esa empresa o

negocio llámese unidad productiva o como

persona normal común y corriente brinda

a sus clientes

esa satisfacción llamémoslo así alegría

esa forma de que su cliente

qué contento por lo que usted le brindo

por lo que usted le ofreció

y por eso le dijo usted lo puede llamar

de cualquier forma pero básicamente es

eso atender una consulta un pedido

reclamo o vender un producto es simple y

llanamente como usted aprendió a esa

persona ese requerimiento y como esa

persona quedó satisfecha quedó contenta

y le va a asegurar en el futuro de que

muy seguramente va a volver a donde

usted le va a volver a tocar la puerta

va a volver a requerirlo para alguna

situación que necesite

entonces ojo eso es muy importante que

nosotros partimos del servicio al

cliente en cualquier momento y miren

ustedes que les voy a hablar de algo muy

simple que muchas empresas practican hoy

en día el servicio al cliente no es

solamente

porque yo voy a comprar porque yo compré

o porque me van a prestar algún servicio

no el servicio al cliente hasta en la

casa en la propia casa de uno uno tiene

servicio al cliente póngase en el caso

de que usted como mamá o papá sean los

gerentes dueños o propietarios de un

negocio y en su casa están sus clientes

quiénes son los otros que viven en su

casa cualquier familiar que vive en su

casa cualquier dependiente cualquier

persona que comparta con ustedes su casa

puede ser un cliente para usted

y entonces basado en eso el servicio al

cliente parte simple y llanamente de lo

que usted está haciendo por los demás

esa es la clave fundamental

tienes hoy

perdón que estoy haciendo por los demás

de qué manera los demás se están

beneficiando con lo que yo estoy

brindando y con lo que yo estoy

mostrando

aplica en diferentes factores miren

ustedes que lo estábamos tratando de

decir ahorita cuando hablábamos de la

familia

la primera la amabilidad

hace referencia en como usted va a

tratar una persona como usted va a

amanecer

como es su día a día cuando se levanta

y no podemos mirar muchas veces hemos

escuchado que nos dicen oiga usted se

levanta y tiene que ser alegre levántese

con ánimo con positivismo

eso muestra amabilidad

eso muestra que usted el día lo va a

enfrentar de una forma positiva para y

entonces usted sale y lo primero que

usted sale cuando se levanta es saludar

y ahí está mostrando amabilidad usted

saluda a cualquiera de las personas que

se encuentren a su alrededor lo mismo

sucede en el trabajo lo mismo sucede en

la oficina lo mismo sucede en una

universidad en un colegio en un

consultorio en una tienda hombre de nada

nos cuesta simple y llanamente llegar y

encontrarnos con una persona y decir

buenos días buenas tardes buenas noches

cómo está usted cómo se siente y eso

hace parte

de algo muy importante que los expertos

llaman romper el hielo

porque romper el hielo no es romper el

hielo con una cuchara échalo en un vaso

para después servicio del whisky

tomárselo no señor romper el hielo

quiere decir que usted está entrando

amablemente a conversar con una persona

simple y llanamente porque va a extender

esa información o comunicación que se

tiene y eso le va a beneficiar aunque

usted no lo crea en su conversación en

su charla o en su requerimiento si lo

tiene mire como dice

el párrafo que aparece ahí cuando le

hacen saber que están para servir yo

cuando le hacen saber que usted que lo

hacen sentir que está genuinamente

interesado en satisfacerlos

antes de venderle algo eso romper el

hielo usted saluda con buena cara con

buen ánimo y automáticamente se va a

encontrar un saludo amable o cordial de

la otra forma de la otra persona que los

saluda y ya empieza a verse como una

claridad en lo que va a ser el futuro de

esa conversación después viene la parte

de atención personalizada

es aquella atención directa o personal

que toma en cuenta las necesidades o

gustos y preferencias particulares del

cliente por ejemplo cuando usted se ve

servido por una misma persona en

diferentes oportunidades cuando au

sitios eso es atención personalizada

porque en esa persona que lo atendió de

pronto ya lo conocía y llegó y dijo yo

lo quiero atender porque acá yo lo

atendí y ya le conoce sus gustos o ya la

conoce la manera de como usted lo va a

trabajar y lo va a atender aquí adelante

vamos a ver algo muy importante que

habla y que es importante que lo

tengamos en cuenta hoy en día como es

clave en nuestro negocio manejar la

información de post-venta o por servicio

sobre todo hoy que estamos trabajando en

esta virtualidad y que de pronto no

tenemos la oportunidad de vernos tan

cara a cara con el cliente entonces ojo

con eso

cuando uno conoce conoce al cliente

porque ya uno le ha brindado

anteriormente una atención personalizada

pues obviamente un cliente de pronto va

a creer más en lo que usted no está le

está brindando le está prestando que en

otro nuevo que de pronto no haya

conversado anteriormente entonces ojo

porque hay que tenerlo claro eso es

clave y fundamental para todo proceso

otro factor es la rapidez en la atención

cuánto tiempo me voy a demorar yo en

atender una persona no se trata de

atenderlo y sacarlo no se trata de juana

el soy yo cuán rápido soy yo en poder

atender esa persona y en que le favorece

a esa persona que yo lo atienda rápido y

en que le favorable le favorece a usted

que esa persona se haya dejado atender

rápido

cuando sucede esto imagínense ustedes

cuando ustedes llegan a un restaurante

y el mesero no los atiende no les dice

absolutamente nada nadie se les acerca

usted empieza a sentir incomodidad usted

empieza como a preguntarse bueno yo

llegué hace rato y por qué no me han

atendido

o de pronto usted está en el mismo

restaurante y lo atendieron y se da

cuenta que alguien que llegó después de

cinco en primero empieza a la esquinita

por algún lado y si usted estaba con su

esposa o con su esposo

qué es lo que uno dice viste mi hijo

viste mi hija te das cuenta a los de al

lado los atendieron primero los

blanquearon y nosotros llegamos primero

qué pasó

esa rapidez es parte de lo que estamos

hablando hombre si ya ellos de aprendiz

pues tenga la gentileza y la amabilidad

de con la misma velocidad que te atendí

atiende a la persona en el sentido de

servirla de colocarle su plato en la

mesa de estar permanentemente pendiente

de esa persona esos son puntos claves y

cosas que se van dando para que nos

demos nosotros cuenta que todo esto

cuenta en el día a día y todo esto es

importante en el día a día de una

atención o servicio al cliente el otro

punto en un ambiente agradable obvio si

usted es una persona que

en su sitio en su negocio en su servicio

cuenta con un ambiente agradable con las

herramientas dispuestas digamos que en

este caso aseado limpio

con olores agradables a las personas

hablo de los sitios y hablo de por

ejemplo los consultorios hoy entré a un

consultorio y tiene ciertos aromas

ciertos olores porque ya la enfermera o

los médicos se han dedicado a colocar

olores aromatizantes que que refresca en

el ambiente y quede en amabilidad y

querer y que sea agradable para todas

las personas que llegan entonces eso es

algo muy importante si yo tengo mi casa

limpia téngalo por seguro que el que

venga le va a agradar volver

si usted tiene sus manos limpias y

atendió a alguna persona tenga por

seguro que le va a agradar a esa persona

volver a dejar que usted lo atienda

entonces un ambiente agradable es un

ambiente acogedor en donde el cliente se

sienta a gusto cuando se da esto cuando

se brinda un trato a madre amigable

cuando el local cuenta con una buena

decoración buena iluminación hay

musiquita hay olores la la silla las

mesas o pongámoslo así sea un

consultorio de pronto la camilla donde

me van a atender es esta limpia

todo eso se da y eso es importante que

lo tengamos en cuenta porque de eso

depende que la persona se sienta a gusto

y obviamente vuelva que es lo que a

nosotros al final nos interesa

de otros factores siguen funcionando en

este proceso la comodidad obviamente y

la comodidad hace referencia a la manera

de como esa persona se va a sentir

dentro de su sitio dentro de el negocio

que está visitando la comodidad no es

que que usted le vaya a brindar una

silla y se siente y la silla se acomoda

no una cosa es la comodidad de la

atención al cliente al servicio al

cliente y otra cosa es la comodidad de

descanso

entonces cómo es la diferencia les pongo

un ejemplo que usted llegue

miren un ejemplo válido para ahora por

ejemplo el que usted llegue a un

consultorio o que usted llegue a un

almacén y las personas permitidas por

las situaciones que andamos sean cuatro

y que las los puntos estén bien

demarcados donde usted se debe parar eso

brinda comodidad eso brinda seguridad

que usted entra en un consultorio y en

el consultorio no haya más de diez

quince personas yo yo me acuerdo antes

de la pandemia que uno llega a un

consultorio ese le tocado duro sentarse

hasta afuera esperar

hoy en día agradable entrar a un

consultorio o a una cita porque ya las

sillas están demarcadas ya las citas

están programadas de tal forma de que no

se acumule la gente esa es comodidad de

eso estamos hablando otra comodidad que

usted ya tiene la posibilidad de por

intermedio de la página web poder pedir

una cita y le dan todas las facilidades

o comodidades valga la redundancia para

que usted pueda escoger el horario fecha

y calendario de la cita cuando la

necesite ahí estamos hablando de

comodidad hablamos de comodidad así como

dice en el párrafo de mesas amplias está

el señalamiento vehicular si usted va en

su carro hoy en día ya en algunos sitios

miren qué bueno se está implementando el

estacionamiento para motos

estacionamiento para bicicletas entonces

claro cada persona llega en un medio

diferente y hay que brindarle la

oportunidad de que ese medio sea

bienvenido y que podamos tener espacio

donde colocar

seguridad hablemos de la seguridad

cuando hablamos de seguridad no quiere

decir que es que yo voy a tener

permanentemente guardaespaldas o

vigilantes o cámaras en mi negocio no

hablamos de seguridad que usted le está

brindando

al cliente en diferentes formas

en atención en servicio en calidad y por

lo tanto ese cliente se va a sentir

bastante contento entonces qué pasa

cuando usted llega a un sitio y se da

cuenta que es un sitio que está digamos

en un centro comercial usted se siente

muy seguro de ir a un centro comercial

porque encuentra muchas comodidades y

muchas cosas factibles que le pueden

ayudar a digamos que desee estresarse si

usted ustedes no se dan cuenta que

cuando uno llega a un sitio que está muy

solo a veces uno se pregunta bueno

y esto porque lo montaron así como tan

solo y por decir algo y este consultorio

está por acá como que nada que ver o

esta tienda queda muy sola o muy

retirada o esta ferretería está en un

punto en que no me gusta entonces o

usted debe tener la capacidad de poder

de poder imaginarse o pensar cuán o cómo

será la forma de que su cliente se

siente a gusto sin necesidad de tener

inconveniente por cualquier tipo de

seguridad cuando ya usted tiene el

cliente

adentro la seguridad que usted le brinda

a él es que dentro de su clic dentro de

su sitio de trabajo dentro de su dentro

de su perímetro también vaya a contar

con los elementos suficientes y

necesarios para que la persona no tenga

que salir o tomar riesgos diferentes a

lo que encuentra dentro de su dentro de

su negocio hoy en día con el punto de la

pandemia

y yo perdóname que se los diga tanto en

el punto de la ponencia porque hombre

esto ha sido un cambio para toda la

humanidad y tenemos que empezar a

acostumbrarnos aquí vamos a tener que

vivir con estas situaciones y aquí en

adelante así que aquellos que están

pensando que el tapaboca se lo van a

quitar mañana no señor

esto va larguito y larguito le estoy

hablando de que por lo menos un año más

de trabajo que así que la seguridad de

tener está para boca me está ratificando

el punto que yo estoy hablando así que

mis amigos a continuar con el tapaboca a

continuar cuidándose y con toda

seguridad no van a tener ningún

inconveniente y ahí viene el otro punto

de la seguridad que tiene que ver mucho

con la jr higiene

como nos molestan hoy en día hasta en la

televisión y en la radio los amigos los

doctores lávese las manos use tapabocas

use distanciamiento social

trate de estar

en sitios abiertos a una distancia

especial en sitios cerrados nunca se

quite el tapabocas

pero lo más importante aparte de todo lo

que estamos hablando de la pandemia es

higiene de todo y cuando hablo de todo

no es la la suya personal es higiene de

todo es higiene completa es lo que

nosotros necesitamos para poder

cuidarnos

entonces esa higiene ésa higiene va

desde el sitio donde usted trabaja hasta

su persona

entonces miren ustedes y me gusta tocar

el punto de los consultorios clínicos

porque hoy los consultorios laboratorios

clínicas hospitales son un punto de alto

riesgo y miren ustedes que ustedes

entran a un consultorio hoy que algunos

le ha tocado ir ya por situaciones muy

muy difíciles o digamos por una urgencia

para una emergencia

y mire cómo se ha multiplicado

la cantidad de puntos o grados de

higiene que tienen en estos sitios ahora

bien no nos vayamos en consultorios

vayamos a un almacén cuando usted llega

a un almacén que lo primero que hacen

les toman la temperatura le echan

alcohol mejor dicho si tuvieran un

desinfectante para para pies y pal pelo

también se lo echaría pero eso es hay

que mantener higiene y la higiene nos

está diciendo que hay que estarse

lavando las manos hay que estarse

haciendo miren ustedes que acaba esta

mañana precisamente está hoy escuchando

la radio a raíz de mañana que es el día

sin iva

el gobierno acaba de sacar un decreto

donde le van a exigir a los centros

comerciales a tener sitios para lavarse

las manos bien asequibles

a las personas y sitios para tomar por

tomar agua con filtro bien asequibles

para la persona eso no lo teníamos

nosotros aquí en colombia en muy pocos

lugares se veían y eso que hace parte de

la higiene porque hay mucha gente que

necesita hidratarse o lavarse las manos

y de pronto les cuesta mucho trabajo o

por entrar a un baño o alguna costa

porque está muy lleno o etcétera

etcétera pues ojo con eso que es clave

fundamental en los procesos que debemos

tener en atención y servicio al cliente

porque la importancia del servicio al

cliente

cuando un cliente encuentra el producto

que buscaba y además recibe un buen

servicio queda satisfecho y esa

satisfacción hace que regrese que venga

nuevamente que lo tengamos como cliente

y que adicionalmente que lo tengamos

como cliente va a haber otra otra

característica muy importante de pronto

nos va a traer a alguien y por qué no y

eso es lo que nosotros nos queremos de

pronto nos va a traer a alguien entonces

ojo con eso porque allí es donde está la

clave fundamental de lo que es el

servicio al cliente poder nosotros hacer

y atenderlo como dice aquí el pp del

servicio al cliente debe estar presente

en todos los aspectos del negocio en

donde haya alguna interacción con el

cliente del saludo personal que recibe

el cliente hasta la llamada contestada

por la secretaria por eso es necesario

mire los dos puntos que aparecen ahí

capacitar

primero me capacitó yo y segundo

capacitó al personal que tengo bajo mi

mando o que me están colaborando y esa

capacitación debe ser permanente yo

tengo que enseñarle a los que trabajan

conmigo como debo atender a los clientes

para que los clientes tengan la

satisfacción de que uno está plenamente

pendiente de ellos y que adicionalmente

va a ser un punto referente para poder

regresar para poder traer nuevos

clientes nuevos amigos nuevas personas

que compartan en el negocio por eso es

importantísimo capacitar y

posteriormente motivar y mire lo que

dice y motivar es triunfar

estos son claves o tips que yo les voy

dando para que los tengan en cuenta en

todo tipo de negocios porque es

importante que todos los tipos de

negocio que tengamos manejemos o

conozcamos manning lo mismo

y todos manejamos lo mismo servicio al

cliente con habilidad con respeto con

higiene con seguridad con todo para que

para que nuestro cliente o nuestra

clientela o la persona que aprendimos

ayudamos hombre quede contento y regrese

por eso esta motivación que yo les estoy

mostrando aquí es también de parte

inicial mía o sea como dueño del negocio

y segundo mis empleados clave y

fundamental eso que a mis empleados yo

los pueda motivar

que yo les brinde una motivación extra y

ojo que siempre la motivación no está en

el pago no está en remuneración la

motivación puede ser de otra forma

vienen hoy en día que muchas empresas se

han involucrado en al personal

brindarles otro tipo de movilidad y

motivaciones hacen pausas activas les

los invitan a participar en diferentes

eventos deportivos culturales etcétera

etcétera eso es parte de la motivación

eso es parte de como yo voy a tener a mi

equipo a mi persona oa los dependientes

míos que me estén ayudando a sacar

adelante mi negocio

dentro de la importancia del servicio al

cliente también está escuchar

y apoyar

qué quiere decir escuchar

quiere decir que todos los mensajes

que yo reciba de una forma tanto

positivos como negativos de parte de mis

clientes

e inclusive de mis clientes internos de

los mismos

empleados míos

deba tomarlo como algo que me va a

ayudar todos los días a mejorar

sea bueno o sea malo entonces ojo con

eso que eso es muy clave de qué manera

de qué manera

yo voy a ser tan receptivo a escuchar lo

que me brinda el cliente externo como el

cliente interno positivo o negativo que

sea para beneficio y para mejoría de lo

que yo quiero de lo que estoy haciendo y

de lo que estoy brindando sea producto o

servicio y lo otro es apoyar qué quiere

decir que tenemos que ser un equipo un

equipo y yo tengo que ser un buen

coequipero y mis trabajadores tienen que

ser muy buenos

coequiperos para apoyarme en todo

momento y yo a apoyarlos a ellos en todo

momento para que para que esto no se dé

solamente en el proceso de ir a cuál es

el que le llama en el proceso de vida la

venta sino también en el proceso de

regreso cuando ya la venta se concretó

nosotros debemos continuar con ese

servicio al cliente y con ese esa

amabilidad que nos caracterizó desde el

principio de ahí la importancia de lo

que yo les decía inicialmente hombre one

vale la pena hoy en día tener una

información mínima de la persona que yo

serví o de mi cliente o de mí o la

persona que atendí de cualquier forma

como la haya vendido no hay ningún

problema que pasa que en el momento que

usted lo atendió le sirvió

y le presto alguna ayuda o servicio o le

vendió algo hombre es muy fácil simple y

llanamente tomar el teléfono al día

siguiente y enviarle un whatsapp

o darle una llamadita y preguntarle

hoy a fulano de tal como le pareció mi

servicio como le pareció mi producto

como le pareció la forma como lo

atendieron lo ayudaron es por eso es que

hoy en día muchas veces las grandes

compañías y nos ha pasado a todos nos

pasan a llamar a ir a llenar encuestas

que a veces uno le aburre llenar esa

encuesta porque dice ah ya mandaron una

encuesta de servicio al cliente de

satisfacción al cliente entonces no no

se trata de eso se trata simplemente de

que nosotros tenemos que colaborar con

las diferentes empresas así como ellas

colaboran con nosotros de brindarnos

información de cómo les fue con el

servicio como lo atendieron en que le

ayudaron que le hicieron etcétera

etcétera porque eso es clave y

fundamental en todo el proceso del

servicio al cliente

y miren ustedes que ya hablamos de la

parte de ida ahora vamos a hablar de la

parte de y por qué de la parte de

porque la parte de es la

postventa o sea si ya usted fue y mató

todo lo que tenía que hacer y habló de

la palabra amatorio bueno no es la

palabra más correcta pero digo mató en

el sentido de que cerró el triunfo en

una venta

o en un servicio pues ahora que viene a

recoger lo que sembró y cuál es ese el

servicio de post-venta en este servicio

de posventa

es un tipo de servicio al que nosotros

le brindamos al cliente toda la atención

o mejor atención de la prestada

anteriormente después de que se haya

llevado el producto o haya recibido el

servicio entonces es clave entonces es

un punto fundamental entonces es la

manera de cómo nosotros vamos a poder

enterarnos si ese cliente le fue o no le

fue bien

si ese cliente le gustó lo que nosotros

le estábamos brindando y ahí está la

clave del asunto o ya será que al

cliente le gustó será que le llamó la

atención claro que sí bueno palante que

quiere decirnos nos vamos a asegurar de

que ese cliente nos traiga alguien más

posteriormente brindar un buen servicio

de posventa no sólo nos permite el

cliente nos vuelva a visitar ella se los

di o que nos recomiende con otros

consumidores

a los 10 sino que también nos otorga la

posibilidad de mantenernos en contacto

clave guarden información de a quien

atendieron guarden información de quien

le prestaron el servicio y con esto

simple y llanamente alargamos la

relación con ese cliente porque ahí lo

que pasa es que vamos a recibir

información que de pronto no sabíamos

e inclusive más adelante ustedes pueden

sacar un producto nuevo tener un

servicio nuevo y se lo van a poder

comentar a su cliente y puede ser de muy

alto valor para ese cliente que usted le

esté ofreciendo algo nuevo que de pronto

no lo tenía a la mano entonces pilas con

eso porque es clave y fundamental en

todos los hechos el servicio de

postventa no se les olvide

e

en el servicio de postventa

hablamos nosotros

de algo que

a veces y digo a veces porque no todas

las veces es igual funciona o al recién

no funciona entonces viene que

encontramos podemos encontrar

promociones podemos encontrar servicios

o podemos encontrar eventos

cuando hablamos del servicio de posventa

de estas categorías nos muestran

básicamente qué

nos pueden ayudar en el futuro a traer

más a ese cliente que atendimos a atraer

más a ese cliente que que le brindamos

un producto o servicio y que de pronto

va a encontrar algo más de lo que

nosotros podemos ofrecerles y esa es la

clave de esto y entonces existen los

promocionales entonces los promocionales

si ustedes han entrado obviamente todos

hemos entrado en supermercados

encontramos que a veces en las

estanterías encontramos las etiquetas

con ciertas promociones que de venta

cuando estas etiquetas ofrecen algunos

descuentos algunas concentres por decir

algo vamos a tomar un producto coca-cola

les dice antes 2000 pesos

hoy compré una y la segunda llevé al 50%

quiere decir que las dos le están

saliendo en tres mil pesos o sea que le

están bajando la gaseosa

la cocacola en 500 pesos por unidad

consta que a usted le favorece porque si

lleva 2 se ahorra mil pesos eso es un

promocional otro promocional este cuando

nosotros vemos así en una vitrina dice

por el día de hoy 30 por ciento en todos

los artículos de descuento esos otros

promocionales entonces ahí se ofrecen

ofertas y descuentos especiales a los

clientes

frecuentes o no o generalmente cuando

usted les brinda la oportunidad por ser

clientes de entregarles por ejemplo una

boleta un tiquete de los visto que ahora

para fin de año las grandes almacenes

dice comprueben hasta 100 mil pesos

mínimo 100 mil 50 mil no sé de la

cantidad y hágase acreedor a dos boletas

para la rifa de un carro

todo eso son promocionales que cuentan

entonces hay que tenerlos en cuenta

psicológicos los psicológicos son los

que están ligados con la motivación del

cliente que tan contento estuvo mi

cliente que tan motivado salió del

servicio o el producto que obtuvo

entonces ahí nosotros jugamos un papel

fundamental en la venta y es oiga

después de que ya hayamos atendido a ese

cliente después de que ya

le hayamos prestado un servicio le

habíamos vendido algo hay muchas tiendas

muchas casas que le mandan una tarde

pica

que le mandan una postal que le mandan

una invitación que lo felicitan por el

cumpleaños que lo ven que las tiendas

hoy en día mandan promocionales

especiales y aquí los piden ustedes los

1 a los 2 el promocional y el

psicológico en que dice viene el día de

las madres regalarle a mamá y te mandan

una tarjeta o te mandan una propaganda

donde dice solamente por tres días para

que escojan el regalo de mamá al 30 al

40 el 20% de descuento y te mandan

diferentes productos

así es que pasa ahí están jugando con el

factor psicológico de el cliente ahí

están jugando con el factor psicológico

del comprador

ahí están jugando con el factor

psicológico y emocional de aquel que en

un momento estuvo interesado por algo y

ahora lo puede encontrar un poco más

económico y tiene la oportunidad de

poder adquirirlo

este tipo de cosas hoy en día son más

frecuentes y se ven mucho entonces hay

que estar

y las con eso por qué

no sirven lo podemos manejar lo podemos

ofrecer a lo mejor nos va a servir como

una herramienta fuerte no nos olvidemos

que todo esto es importante son tips que

les estoy dando para que se den cuenta

que uno puede mover el mercado si lo

quiere en el servicio de post-venta

también está de seguridad y de

mantenimiento

si hablamos de de seguridad son aquellos

cuando nosotros

brindamos la garantía

del buen producto o buen servicio que

hemos prestado

yo tengo miren ustedes miren ustedes qué

chévere aquí cerca a mi casa un lavadero

de carros yo llevo mi carro ayala bardo

y me dan un ticket y que me dice el

señor tiene 72 horas si su carro se

vuelve ensuciar si se llueve si tiene

algún inconveniente para que no los

traiga y completamente le ayudamos a

arreglar su problema oiga qué buen

servicio

si usted se les sucia el carro por fuera

por el guión ya circunstancia que usted

lo pueda volver a llevar en 72 horas a

donde lo lavo y que simplemente le cogen

el detallito de ese hombre mira se me

ensucia da por decir algo los los pisa

pies del conductor porque tenía los pies

embarrados te bajan te lavan el tapete

del olimpia y listo ese es un servicio

de seguridad que están brindando una

garantía de algo que tú estás viviendo

cuando yo con cien consigo un producto y

les voy a tocar ahora un ejemplo muy

claro para que se den cuenta cuando yo

compre un producto que es lo primero que

uno hace cuánto tiempo de garantía tiene

hay política de evolución si no me sirve

lo puedo devolver nosotros mismo en un

país que es un poquito complicado en la

política de devolución pero si

encontramos que nos devuelvan las cosas

en otros países te lo devuelven

inmediatamente y te lo devuelven hasta

en casi todos sean plata o sea que no

tienen ningún problema pero miren

ustedes y aprovechó esto para que se den

cuenta cómo ha cambiado la tendencia del

mercado de nosotros

que muchas personas que yo con

anterioridad veía que compraban

electrodomésticos y cosas

demasiado finas en el extranjero ahora

lo compran en colombiano los diferentes

almacenes que hay precisamente porque

por la garantía porque están asegurando

que el el equipo o lo que compren no

tenga inconvenientes de funcionamiento

porque a veces y lo vi en muchos casos

tuve amigos y tuve personas que

compraron que el televisor que el equipo

de sonido que bueno diferentes todas

cosas

y las traían de afuera y de pronto

tuvieron un daño y les salía más caro

devolverlo

a poder re solucionarlo o si no tener

que mandarlo aquí a un a un técnico un

servicio técnico para que para que lo

reparará y mejor dicho le sale más más

caro el chiste que que que tener que

coger otro aparato nuevo y es lo que

sucede ahora mismo que la gente está ya

comprando más ese tipo de cosas en los

almacenes nuestros en colombia por la

garantía pues eso te brinda una

seguridad de que tus productos de aquí y

no sólo lo digo porque el producto sea

colombiano sino porque tú le brindas

como o como proveedor la garantía de la

oportunidad de que se lo puedes cambiar

o que se lo puedes arreglar miren tengo

un ejemplo del otro día que me sucedió y

la verdad es que vale la pena uno

tenerlo en cuenta

por ello de circunstancia compré dos

bolsas de leche

supermercado aquí cerca y me vino la

leche cortada me fui al supermercado se

la llevé a la señora y le dije mire lo

que está pasando que le recomendé revisa

el lote porque debe estar todo así

efectivamente y hai no se preocupe no

hay problema dios yo le doy y me dieron

yo no no no puede ir la plata unidad si

no me dieron dos bolsas de leche nuevas

de otras de otras marcas pero no importa

al revisar el lote que yo estaba ahí la

señora se dio cuenta que efectivamente

el lote se estaba todo dañado la verdad

quedaban poquitas bolsas no sé cuántas

personas ahora han ido a reclamar pero

eso es seguridad de eso quiere decir que

te están brindando la seguridad de que

tú puedes hacer un reclamo por alguna

situación y vas a tener la garantía de

que no va a tener problemas y obtenerlo

entonces ojo con eso y de mantenimiento

ya es aquellos que te involucrar el

servicio de mantenimiento de soporte

técnico qué

cuando miren se da mucho cuando

compramos un aire acondicionado que

donde tú lo compras te dicen mire

asegúrese de que nosotros le podamos

instalar

para que no pierda la garantía

eso sucede mucho aquí y me ha dado

cuenta que muchas personas que compran

un aire acondicionado dicen nada más se

preocupe ya lo he estado yo no sé

instalar y entonces a veces dicen que es

por el precio que por el costo que por

la noche que ojo con eso porque eso es

clave el mantenimiento y la seguridad de

que la casa de donde te están proveyendo

el producto o servicio que está digamos

que vigilando o permanentemente están

teniendo el cuidado de lo que tú estás

llevando y eso te da a ti una garantía

mejor dicho total de que lo que está

llevando o lo que estás adquiriendo es

seguro para ti entonces ese servicio de

posventa de mantenimiento es clave y

fundamental miren ustedes a veces que

vamos a comprar cualquier cosa lo

primero que le preguntan es

le estamos brindando mantenimiento

perdón le estamos brindando 6

mantenimiento y servicio técnico o de

seguridad por tres meses seis meses un

año y hay diferentes alternativas

entonces ahí nosotros determinamos qué

es lo que queremos y si lo queremos

tomar por seis meses por un año y nos

damos cuenta de que eso sirve para que

para mantener la calidad del producto es

ojo con eso eso es clave y eso nos ayuda

a nosotros a mejorar en nuestro negocio

en nuestro servicio y en nuestra persona

bueno ahora pasamos a la venta

resulta que ya hablamos de servicio al

cliente ya hablamos del servicio de la

venta y hablemos ahora de las ventas que

es finalmente es todo lo que nos nos

digamos que nos mueve

todo lo que nos lleva todo lo que nos

atrae

hay diferentes términos de como nosotros

debemos manejar las ventas y cómo se

llaman las ventas entonces por ejemplo

comprende todas las actividades

necesarias para proveer a un cliente o

empresa de un producto o servicio a

cambio de dinero sin embargo para las

empresas las connotaciones de esta

palabra van mucho más allá y por eso les

puse ahí diferentes ejemplos para que se

den cuenta que hay muchas formas de

pensar las personas tienen muchas formas

de de manejar cómo son las ventas dice

el proceso personal en personal por el

que el vendedor comprueba activa y

satisface las necesidades del comprador

para un mutuo y continuo beneficio de

ambos correcto es un contrato en el que

el vendedor se obliga a transmitir una

cosa o un derecho al comprador correcto

y dice venta es toda actividad que

incluye un proceso personal y personal

mediante el cual el vendedor identifica

la necesidad y los deseos del comprador

ya lo habíamos hablado

genera el impulso hacia el intercambio

ya lo habíamos hablado y satisfacer las

necesidades o deseos del comprador ya lo

habíamos hablado entonces pues

básicamente estamos hablando de lo mismo

básicamente estamos mostrando lo mismo

de lo que de lo que nosotros hemos

venido conversando y hablando entonces

pilar

qué es la venta es el día a día de

nosotros es el mostrar algo o dar algo

que nos interesa que la gente conozca y

que por el contrario vamos a recibir

recíprocamente algo que a nosotros nos

interesa pues con esta parte nosotros

decimos que estamos haciendo si yo

prestó un servicio vendiendo

y eso es

cuando usted presta un servicio si usted

es esteticista manicurista si usted es

peluquero si usted es peluquera si usted

no se la actividad de servicio que usted

tenga que es lo que está haciendo

vendiendo vendiendo sus servicios

entonces siempre encontramos que la

venta está inmensa en todo tipo de

transacciones rutinarias día a día

entonces hay unos tipos de ventas por

ejemplo la venta en tienda o locales o

en sitios comerciales donde el cliente

se moviliza hacia el local está a la

venta a domicilio bastante que la

conocemos y que se han proliferado

últimamente que ha crecido o mejor dicho

a porcentajes alarmantes entonces el

vendedor se moviliza

con ese con ese producto o servicio a

donde el cliente y ahora dentro de esa

venta a domicilio

tenemos que hay una división una es la

venta directa de la tienda o la venta

directa por intermediarios como son

todas estas aplicativos o aplicaciones

que se están utilizando por el llámese

rapid eye o cualquier cosa de esas que

se está que se está manejando en el cual

ellos simple y llanamente te traen el

producto de la tienda que tú quieras hay

aplicaciones donde tu producto viene de

un restaurante equis o tu producto viene

una tienda de ropa y te lo trae la misma

persona entonces ya hoy en día con eso

de los aplicativos la cosa ha cambiado y

sea líder diversificado mucho en venta

directa cuando el vendedor no

precisamente se moviliza al domicilio

del cliente pero consuma la venta

directamente sin ningún intermediario

usted va

o el bien en cualquiera de las dos son

válidas en muchos casos a veces ni usted

va ni usted viene se encontraron y son

otro tipo de ventas en las cuales el

vendedor se encontró con usted y

cerraron algún negocio valedero entonces

quiere decir que es una venta directa

que se ha manejado y se ha hecho para

aquellos que suelen utilizarla ahora

bien hoy en día

es un poco más complicado que por las

restricciones que nosotros nos

desplacemos a ciertos lugares entonces

se utiliza la otra utilizar domicilio

llama por teléfono y se lo mandan

televenta venda virtual venta por por

redes sociales venta por el teléfono que

por cierto ya el teléfono pasó a ser en

la tienda de uno entonces ahí vamos a

poder encontrar todo eso que nosotros

necesitamos tipos de venta de call

center o televenta miren ustedes lo que

les acabo de decir cuando usted lo

llaman cuando éste lo vamos a ofrecerle

algún producto

el vendedor aborda al cliente vía

telefónica le ofrece usted está de

acuerdo le puede pagar por ahí mismo y

ya sin haber contacto físico le despacha

hoy hay uno muy poderoso que se llama

amazon entonces usted ya coge y entra a

su teléfono

y se mete a amazon y pide lo que

necesita y al término de 23 días no

tiene aquí y usted pago por todo eso

entonces listo ya se convirtió en una

venta de una tele venta o venta

consultiva el vendedor actúa como un

consultor de el comprador tratando de

entender la situación es decir cuando

usted necesita que sea una venta o

quiere entender que es una venta

consultiva le voy a poner un ejemplo

facilito cuando usted llama a una

compañía de seguros y le pide que

necesita información de su seguro porque

quiere adquirir un seguro para el carro

para usted o cuando por ejemplo usted

tiene su teléfono celular y se pone a

llamar a cada una de las empresas que

prestan el servicio en usted y se llama

movistar llamativo llama claro a ver

cuál le va a ofrecer mejor eso es una

venta consultiva cuando usted está

tratando de ver qué es lo mejor para

usted

para que usted lo pueda tomar entonces

ese es otro tipo de venta

y las características necesarias del

vendedor hombre fácil primera que

conozca el producto o servicio

usted tiene que conocer su producto y su

servicio

imagínense que no hay cosa más fea que

uno llegar a un restaurante y decirle al

mesero socio venga yo me quiero comer

hoy una una por decir unas costillitas

‘la barbie’ cu con que viene por decir

algo y viene el mesero dice ay espero

momentico de alma y le voy a preguntar

al cocinero como se ve eso de feo

y como desacredita a un sitio

porque no hay cosa más mala que uno

llegue a alguna pregunta y diga ay no sé

déjeme le pregunto al que sabe como

decimos nosotros aquí en la costa barro

desde todo punto de vista en barro

entonces qué pasa que cuando tú salgas

de ahí vas a decir la verdad es que yo

lo vuelvo más aquí porque como así que

me atendieron de esa forma y volvemos a

la parte de atención al cliente al

principio

la capacidad de comunicación acuérdense

de la palabrita que utiliza al principio

romper el hielo no hay ni forma forma de

romper el hielo que saludar

sonriente no hipócrita mente sonriente

sonriendo sé de qué le da gusto ver a la

persona que llevo

así genera confianza y así le va a ser

mucho más fácil para usted esa persona

entienda lo que usted quiere

y lo que esa persona quiere entonces es

pilar y conocimiento de las personas uno

tiene que aprender a conocer los

clientes entonces a veces unos bienes y

ve en un sitio a un cliente que tiene

que atender y lo ve así con cara de

perro mal agradecido y dice y

expresiones que he escuchado en muchas

personas que atienden personas y yo es

el jobo carrer brugnon no lo voy a

atender

y esa vieja como viene viene con cara de

ya saben qué

por qué carajos la voy a atender esa

vieja mal genial a me va a pegar el mal

en yo no entonces ahí uno aprende a

conocer al cliente y ahí uno aplica la

anterior a herramienta como vos hago

para esa persona mal encarada o que

tiene cara de mal genio o que tiene cara

de ogro en reversa como algo para

ganarme la y romper el hielo como voy a

saludar como voy a enfrentar lo que le

voy a decir entonces mis amigos ojo y

clave

con esto porque esto es para que ustedes

lo tengan en cuenta y lo sepan y lo

sepan manejar cuando yo entro

y abro mi negocio

y veo que un cliente llega llegan dos

llegan cuatro y yo veo que uno de esos

dos o cuatro o tres tienen cara de perro

mal agradecido hombre rompehielos de

ninguna buena sonrisa

un saludo amable del en una una ayudita

así se llama

del en una ayudita esa ayudita ustedes

no se imaginan cómo le cambia la cara a

una persona ustedes no se imaginan cómo

es el proceso para que esa persona

enseguida diga hay buenas tardes buenos

días gracias por atendernos muchas veces

nos dicen ay sabe que hay que pena pero

es que me acabo acabo de pasar un susto

de tener un problema discúlpeme todo eso

lo entendemos pero eso una sonrisa un

saludo un servicio al cliente una

atención es buena y fundamental para que

todos la tengamos en cuenta y sepamos

cómo manejarla mis queridos amigos esos

eran los tips que les quería dar en el

día de hoy espero que los aprovechen la

verdad

esto sirve mucho aunque ustedes no lo

crean sirve muchísimo porque nos ayuda a

poder nosotros atraer más amigos más

clientes a nuestro servicio a nuestro

producto y eso es lo que nosotros

queremos básicamente atraer personal a

que nos puedan agua que se puedan dejar

atender por parte nuestra y meneses y

aquí se les tocó en este ejemplo hito de

último que uno fuera un odontólogo y que

uno llega donde el odontólogo y lo

encuentre con carga metralladora ustedes

creen que uno le va a abrir la boca no

señor

ustedes quieren que eso no da miedo

claro que da miedo además de que si lo

ven con canadá ametralladora el tipo

tiene en la mano un una pistola o un

revólver que se llama fresa lista para

activarla en su boca por dios santísimo

entonces pilas la buena cara el buen

genio el 9 la buena atención

y todas esas cosas son lo que nosotros

necesitamos para cambiar

a las personas para cambiar a la gente

para la que para el servicio y la

atención

muchas gracias mis queridos amigos les

deseo y les brindó un feliz fin de

semana

muchísimas gracias como manuel quería

saber si alguno de los participantes

tiene alguna inquietud quiere compartir

porque claro si alguno tiene una

pregunta con mucho gusto

si tienen alguna pregunta que no

necesitaban de preguntas y respuestas

mínimas gracias mayor por toda la

información por todo el conocimiento de

experiencia que hemos compartido en esta

tarde a todos nuestros participantes de

todos nuestros empresarios también

queremos agradecer a la alcaldía de

barranquilla la calidad de puerto

colombia bastante tomadas cuando acosta

aquí en el programa de crecer es posible

no comer en este momento no tenemos

preguntas creo que ha quedado muy claro

muchísimas gracias por toda esta

información muy importante todo esté más

en ti se siente en las ventas para

nuestros negocios

ok marcela muchas gracias muchos saludos

y gracias a todos y nuevamente un feliz

fin de semana igualmente para ustedes

feliz fin de semana ya esté muy bien

hasta luego.

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