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Estamos al alguien más que tienes el
arte tiene el micrófono apagado estamos
al aire buenas tardes él no ve la cámara
de comercio de barranquilla este de un
saludo muy especial a todas las unidades
económicas productivas que nos acompañan
hoy te damos una calurosa bienvenida a
este maravilloso programa denominado 3er
es posible en la tarde de hoy vamos a
adelantarnos desarrollar un tema piel
interesante que se llama servicio al
cliente ustedes saben que los clientes
son la razón de ser de todos los
negocios y estoy segura que hoy de
nuestro conferencista nos va a compartir
nos va a dar todas las recomendaciones y
todas las sugerencias para consentir y
retener a ese maravilloso a ese
maravilloso clientes que tenemos cada
uno de nuestros negocios
recuerden que todavía tenemos tres
charlas pendientes el próximo martes 20
de abril el abc de las finanzas el
vertido de abril marketing digital o
comercio electrónico que está muy de
moda en este momento beneficios y
responsabilidad de la formalización el
25 de abril
de antemano quiero agradecer al cen a lo
que siempre nos acompaña para llevar a
cabo estos eventos todos estos programas
luego nos acompaña un experto el
conferencista juan carlos cosas contra
los administradores de empresas de la
universidad de medel y experto en temas
de la parte comercial ha liderado y ha
trabajado en muchas empresas en el área
comercial y bueno es instructor del sena
juan carlos te dejo con este maravilloso
público y espero que la tarde de vista
bien productiva para todos muchas
gracias y bienvenidos
claro que sí muchísimas gracias
bienvenidos a todos de nuevo a este
espacio este espacio que es muy
importante porque cuando uno aprovecha
todos estos tips que nos van a ayudar al
día a día a crecer todo lo que uno
aprende le sirve en la vida entonces qué
bueno que están aquí con nosotros y
bienvenidos a esta charla también está
con nosotros harold dejaron medina arias
que es el orientador productivo de la
agencia para la reincorporación y la
normalización
cada quien extendemos nuestros saludos
entonces vamos a comenzar para que sea
bien tratar de hacer lo más ameno
posible entonces esta charla es el
servicio al cliente como herramienta de
ventas es
en resumen cómo atender bien a un
cliente me va a proyectar mis ventas y
va a hacer que yo venda más en el futuro
uno lo ve muy lógico y lo ve muy obvio
pero
larga y en el resultado del día a día no
es tan fácil que vamos a empezar a
ahondar en este tema primero que es el
servicio vamos a dividir este este
servicio al cliente etimológicamente
desde la raíz de su de su concepto que
es el servicio que es la vocación del
servicio es la virtud el que comprende
el compromiso pasión y espíritu de la
entrega hacia alguna
hace alguna actividad o atribución que
se debe desarrollar práctica constante
que permite involucrarse en el trabajo
para hacer mejor las cosas es muy
sencillo que haya el servicio o la
vocación de servicio es el compromiso
las ganas el espíritu es todo lo que yo
le pongo a hacer alguna actividad
determinada en el tema de vocación del
servicio para ayudarle o atender a
diferentes tipos de personas que hacen
parte de diferentes negocios o procesos
de los que nosotros normalmente estamos
atendiendo eso es el servicio como tal
la ocasión de servicio de nosotros y
ahora vamos a ver qué es un cliente
entonces un cliente es una persona que
utiliza los servicios de un profesional
o una empresa
cualquier persona que utilizan los
servicios de una empresa especialmente
que lo hace regularmente esta palabra es
muy
porque un cliente puede ser ocasional y
un cliente se puede volver regular y
cuando nosotros volvemos un cliente
regular o sea que nos recompra que nos
compra varias veces sea nuestro producto
nuestro servicio que nos re contrata ahí
es realmente donde una empresa mide el
éxito de la misma que es cuando una
persona que adquirió un bien o un
servicio conmigo quiere y desea volver a
hacerlo eso quiere decir que yo hice
bien las cosas y que definitivamente me
puede encaminar a crecer porque de
clientes de un cliente o de una sola vez
por cliente lo que va a pasar es que
clientes de una sola vez va a llegar al
momento donde va a venir en declive la
empresa y no nos podemos permitir este
tema cierto también lo definen el
diccionario como la persona que compra
en un establecimiento comercial público
especialmente que lo hace regularmente
vuelve y toma la palabra regularmente es
muy importante tener en cuenta el tema
de la regularidad
entonces
qué es servicio al cliente vamos a unir
las dos definiciones que acabamos de ver
es la virtud es la virtud que comprende
el compromiso pasión y espíritu de
entrega hacia la persona ya no estamos
hablando hacia
algo determinado o alguna actividad
determinada sino hacia la persona que
utiliza los servicios de un profesional
o de una empresa especialmente la que lo
hace regularmente práctica constante
además permite involucrarse en el
trabajo para hacer más y mejor las cosas
de cara al mismo qué quiere decir esto
señores que el servicio al cliente no es
más que el compromiso que adquiero yo de
siempre entregarme hacia esa persona que
va a utilizar mis servicios
mi empresa mi producto por lo que yo
tanto he luchado y lo que yo tanto he
soñado yo siempre le digo a los
emprendedores con los que yo trabajo yo
siempre les digo algo y les digo
pensemos algo no es lógico yo
como lo decimos coloquialmente matarme
el cerebro y sentarme y trabajar
activamente fuerte sacarme los callos
como decimos nosotros coloquialmente
para crear un producto para llevar una
empresa para después mandar todo al
traste por una mala atención a un
cliente entonces llega el momento donde
esa atención o ese servicio al cliente
es mucho más importante inclusive que el
mismo producto que tenemos y es que es
muy sencillo cuando yo tengo un producto
la única manera de poder sobrevivir o
hacer exitosa ese producto es empresa
sin un buen servicio al cliente y sin un
buen manejo de mi clientela es que yo
sea la única persona que manejó ese
servicio y les puedo poner varios
ejemplos por ejemplo estamos hablando de
una prestadora de servicios de acueducto
entonces no es que a mí no me gusta como
presta el servicio a la empresa del
acueducto pero no hay más entonces tocó
cierto pero si yo tengo la posibilidad y
te los pongo el mismo ejemplo pasa con
los operadores por ejemplo de televisión
de internet la gente cuando no está
contenta con uno va y busca al otro a
que uno mejor que el otro que todos son
iguales están ya entraríamos en otro
tema de discusión pero tenemos la
posibilidad como clientes de buscar
siempre un mejor servicio entonces
cuando nosotros siempre buscamos un
mejor servicio tenemos que tener claro
que en mi empresa en mi negocio en mi
servicio en mi emprendimiento yo
simplemente tengo que
ese buen servicio que hace que la gente
siempre quiera estar comprando meo
adquiriendo los servicios míos que no
sea simplemente es que fulanito cosas es
un pan muy rico y por eso en wii compro
pero el servicio es pésimo ni atienden
súper mal o sea tiene que ser el mejor
pan del mundo para que la gente siga
yendo sabiendo que lo atienden mal de lo
contrario no van a ir a buscar un pan en
cualquier otra parte sin ningún problema
y eso es a lo que yo me refiero entonces
siempre siempre el compromiso mío que
salga de mí para yo atender a la gente
que realmente es la que paga los sueldos
porque como me decía algún jefe por
hallar la empresa de las que trabaja de
media quien paga su sueldo yo les ya no
ustedes ya no señor lo pagan los
clientes cuando el cliente viene y nos
compra es que pagamos el sueldo suyo si
la gente no nos comprará yo no le
pagaría el sueldo entonces que sea un
compromiso de empresa
tanto del dueño como de todos los que
hacen parte de la empresa es muy
importante
vamos a poner algunas estadísticas esto
me gusta mucho porque esto se aplica
mucho al día a día de nosotros por
ejemplo para el 2020 para el año pasado
la experiencia del cliente supera el
precio y al producto como el principal
diferenciador entre los competidores lo
que les vengo diciendo cuando yo tengo
un producto que cualquiera y no digamos
cualquiera que un competidor iguala o
tiene el mismo
es la es
la experiencia del cliente la que me
permite a mí ser mejor que la
competencia porque porque si yo no sé un
ejemplo yo voy a vender gaseosas yo le
compro la gaseosa a la misma empresa que
le compra mi competencia si resulta que
mi servicio de domicilio es más ágil
las personas están mejor vestidas tratan
mejor a la gente
tengo un servicio para poder pagar con
datáfono con transferencia atiendo la
gente más fácilmente por un whatsapp y
la otra y la otra persona no los dos
terminan vendiendo la misma gaseosa pero
esa experiencia del cliente es la que va
a terminar superando y la que me va a
dar a mí como vendedor como emprendedor
como dueño de un negocio la posibilidad
de ser mejor que la competencia entonces
pilas con esa cifra otra las camps las
compañías que brindan excelente
experiencia al cliente van a crecer sus
ingresos en un 4 hasta un 8% por encima
del mercado
muy sencillo cuando un mercado creció a
una tasa determinada si yo tengo un
mejor servicio al cliente de todo ese
mercado yo voy a crecer por encima de lo
que crece ese mercado lo que quiere
decir es que yo estoy jalonan del
mercado y que mi servicio al cliente lo
que está poniendo que ese mercado esté
creciendo
de alguna manera entonces es muy
importante que nosotros brindamos una
excelente experiencia al cliente para
poder ver crecer
los ingresos de esa manera
la otra de las empresas que implementar
una estrategia servicio al cliente
disfrutan de una tasa de retención de
clientes del 92% miren miren qué
importante es cuando uno tiene una
estrategia de un buen servicio al
cliente y muchachos cuando yo hablo una
estrategia al servicio al cliente es
escalable qué quiere decir escalable a
mí me gusta mucho hablar para para que
todo el mundo me entienda de una manera
muy coloquial el que yo puedo
implementar una estrategia de servicio
al cliente en una tienda de un barrio o
en una grande superficie una gran
superficie en un almacén de cadena
grande yo lo puedo hacer
claro que requiere más herramientas de
implementación en uno que en otro que
requiere más gente que requiere más
capital o algún otro tema estante está
claro entre más grande más complicado es
pero eso no quiere decir que si yo tengo
una empresa o una micro una fan y
empresa yo no pueda implementar una
estrategia de servicio al cliente y esto
es algo que pasa mucho y que yo veo
en los años que yo viviendo aquí en esta
ciudad que tanto vamos como barranquilla
yo en un país a costeño ya cuando yo yo
le he dicho mucho a mi esposa claro yo
tengo la fijación por ver esto por el
tema que es lo que yo manejo y lo que
más me apasiona a mí y yo le digo ahí no
hay vocación de servicio en barato
qué está pasando tenemos que hacerlo
consciente primero tenemos que entender
que el buen servicio es lo que lo que es
lo que me llama y lo que me busque lo
que me hace ir
y ahorita vamos a ver otras estadísticas
que tienen que ver con el tema de plata
tenemos que olvidarnos de que si yo soy
el más barato la gente me va a comprar
el sitio los trate mal
la gente el cliente de hoy es distinto
al cliente de hace 30 o 40 años el
cliente de hoy pondera o califica de
mejor manera que les que les estén
tratando bien y que tenga mejor
experiencia a el producto como lo dije
ahorita y están prestos y dispuestos a
pagar más plata por el mismo producto
pero solamente porque me traten mejor
es que él me lo hay y sabe igual que él
me lo de aquí pero esta señora es súper
aseada super bien para buen parqueadero
más cómodo me tratan mejor aquí avales
13 mil que haya vale siete mil me lo
tomo en 13.000 porque el más rico es más
cómodo
me tratan mucho mejor y estoy más
tranquilo me siento mejor atendido en
este punto que en el otro y es el mismo
me lo es más es más caro hace 30 años
diríamos el que está vendiendo más caro
se quebró pero hoy no hoy tenemos un
montón de variables distintas entonces
es muy importante que entiendan que si
yo implementó esta estrategia y que esta
estrategia se puede implementar
muchachos simplemente teniendo reuniones
con nuestros amigos teniendo reuniones
con los conocidos y simplemente
contándoles ahí vamos a tratar el
cliente de esta manera no vamos a tener
este tipo de respuestas no vamos a hacer
malas caras vamos a mirar al cliente
cuando lo estoy atendiendo y entrado
aquí en almacenes y no solamente lo digo
por barranquilla lo digo por varias
partes yo he entrado almacenes y laila
está la la persona que atiende mirando
al celular y buena a la orden
o sea yo ya no vale nada y el libro
importante de ella estás en el celular
de él y aquí ya me voy yo a la atención
del tema de ventas cuando yo yo lo
primero que tengo que hacer con un
cliente es igualar al cliente
en el tema del habla en el tema de la
escucha y en la importancia que le toque
demostrar al cliente porque hay un
lenguaje verbal y no verbal cuando yo le
puedo llegar al cliente a la orden
bienvenido a veranitos buenas tardes
bienvenido a la orden yo le puedo decir
ya lo atendí pero realmente mi cuerpo
está diciendo que no que estoy sentado
en una mala posición mirando un celular
y que no lo estoy como se dice
coloquialmente parándole bolas al
cliente y eso va a ser
que el cliente de la web tica gracias y
muchas veces a los tres pasos le dice a
la esposa oa otro amigo con quien va
visten y nos atendieron ni se paró
entonces aquí es la invitación que si yo
estoy pagando un arriendo muchachos que
yo estoy pagando unos servicios que si
yo estoy
trabajando con todas las fuerzas porque
más con estas pandemias y con estos
temas tan difíciles de estos tiempos yo
no puedo dejar ir aunque cada cliente
que me sale de la tienda sin comprar me
tiene que doler me tiene que doler
porque es que es plata que me pudo
entrar en la calle que me puede ayudar a
no quebrarme a crecer a ser grande a ser
exitoso
y yo estar pendiente de un vídeo de un
celular o cualquier otra cosa y no
pendiente del cliente tiene que doler
más entonces es muy importante esto
otros artículos importantes el 84% de
las empresas que trabajan para mejorar
la experiencia del cliente reportan
mayores ingresos eso va de la mano eso
no se debe ni discutir esto es lógico
84% de las empresas que trabajan para no
ver la experiencia del cliente reportan
mayores ingresos
si tú tratas bien a tu cliente tu
cliente va a ir más va a referenciar más
van a crecer más miren esta que es muy
muy importante el 77% de los clientes
recomendarían una empresa un amigo
después de tener una experiencia
positiva con ellos
te va bien y de 10 clientes casi 8 me
van a recomendar con otra persona eso
quiere decir que por 10 clientes que yo
atienda bien
8 le van a decir a uno sea que ya son 16
son perdón 8 más días que atendieron 18
clientes y así nos vamos yendo es
simplemente con la buena atención
no hay no hay publicidad no hay mercadeo
digital no hay nada que valga yo puedo
hacer lo imposible y ser un mago y
llenar mi almacén con 200 personas y los
atiendo mal y no me va a ir bien
es lo que llamamos en mi tierra pampa
hoy y hambre para mañana
vendí hoy y mañana no volví a vender y
yo creo que todos aquí que somos
emprendedores y que somos empresarios
creamos nuestras empresas para crecer
para crecer cada día y para que no
solamente uno sino sus hijos y su
familia vivan de estas y no para yo
estar cerrando empresas cada dos meses
otra el 72% de los consumidores dice que
compartirá una experiencia positiva con
una marca con más de 6 personas
o sea que usted atiende bien a una
persona que una experiencia positiva el
72% de esas personas dicen
que a seis personas le comunican
esta experiencia positiva y eso lo vemos
normalmente en nuestras conversaciones
no operan y tengo un problema mira este
reloj se me dañó y voltea alguien en la
mesa y sabes dónde anda tal parte donde
operan y toxo manes son súper buenos
súper queridos esa persona te recomiendo
por una buena experiencia que tú
y es así de sencillo el voz a voz es muy
valioso
los consumidores están dispuestos a
gastar un 17% más para comprar de
negocios que brindan un servicio
excelente un aumento del 14% en el 2014
imagínense hemos aumentado un 14 por
ciento de lo que los clientes ahora
están dispuestos a gastar standish te
está diciendo que gastan un 17% más
casi él iba más ya le subimos casi un
20% al valor y ellos están dispuestos
que si aquí vale 100 mil ya vale 120 mil
pesos yo prefiero pagar los 120 mil pero
que me atiendan bien eso está con datos
comprobados y con gente que se han hecho
sus encuestas y se ha trabajado sea esto
es big data y esto es infalible tenemos
que tener claro lo importante que ahora
ese servicio el que miren está está a mí
me llama muchísimo la atención y es algo
que yo trato de inculcarle mucho a mis
amigos a mis clientes a mis
emprendedores
yo sé que hay momentos difíciles señores
yo sé que hay momentos duros se que hay
temas donde a veces uno no quiere
y tener no tiene la capacidad de manejar
una paciencia y una calma
pero cuando uno se graba está que les
voy a contar en la cabeza lo piensa dos
veces antes de una mala respuesta un
cliente
se requieren 12 experiencias positivas
para contrarrestar solo una experiencia
negativa con una empresa
yo necesito atender a un cliente de la
mejor manera 12 veces para que el
cliente olvide
una mala que yo tuve una embarrada
entonces a tenerlo claro a manejar esas
esas coyunturas en la empresa a manejar
las peleas no hay nada peor que entraron
una empresa y están peleando un
bodeguero con un vendedor y se escuchan
los gritos y eso eso termina haciendo un
mal ambiente de un mal servicio y eso es
más común de lo que uno cree un buen
servicio al cliente una buena atención
al cliente es importantísima porque
miren necesitaría que el cliente me dé
12 oportunidades más para yo resarcir
una mala que tú
miren esta el 13 por ciento de los
clientes le contarán a 15 o más personas
sobre una experiencia negativa con una
marca
sirven
cuando una empresa cuando un cliente
comparte una experiencia positiva con
seis personas
un cliente le cuenta a 15 una negativa
lo malo
se riega más rápido
entonces
otra vez el cliente el cliente muy
importante el manejo del cliente
entonces por esto viene esta pregunta
que es la que siempre nos han contado
desde que yo tengo uso de razón y es el
cliente siempre tiene la razón ahora yo
les pongo ahí un
signo de admirar de preguntar signo de
interrogación el cliente siempre tiene
la razón
qué piensan ustedes el siempre el
cliente siempre la tiene
es muy fácil van allí después según lo
que está diciendo juan si la tiene
siempre presente siempre va a tener la
razón porque igual toca manejarlo de una
manera que él quede feliz para que para
no necesitar las 12 veces que yo tengo
que atenderlo bien
cierto y yo simplemente tengo
que decirle que si al cliente con una
buena cara y un buen manejo para que
este cliente no vaya a contarle a 15
personas la experiencia que para él fue
negativa entonces aquí es donde yo vengo
y pregunto
el hecho de que un cliente no tenga la
razón por un reclamo
es necesariamente una experiencia
negativa
porque yo pienso que no que si uno habla
con un cliente y le explica bien una
razón y un problema que hubo un manejo
no necesariamente es una experiencia
negativa por ejemplo la foto que estamos
viendo el cliente está hablando de una
mal manera de una mala manera y eso no
necesariamente es una experiencia
negativa por el gente o sea la gente
puede estar enojado por muchas variables
la respuesta es esta perdón el cliente
no siempre tiene la razón
pero el cliente siempre es los primeros
es muy importante pero es muy importante
saber que el cliente siempre lo primero
pero de igual manera es muchísimo más
importante también tener claro y saber
que no siempre por ser el primero tiene
la razón
una cosa no implica la otra
el cliente no siempre tiene la razón
cuando el cliente es un cliente grosero
cuando el cliente es un cliente en
diferentes tipos de negocios como bares
discotecas borrachos en diferentes tipos
de negocios como casinos y diferentes
partes enojados el cliente no siempre
tiene la razón pero está en nuestra
capacidad y posibilidad como empresa de
atender bien a este cliente
independiente de que el cliente tenga o
no tenga la razón nosotros no tenemos
esa necesidad porque es que hay donde
dónde viene esa línea delgadita y es
como no tiene la razón lo puedo atender
mal o como no tiene la razón no puede
atender de cualquier manera recuerden
que el cliente se puede atender de
muchas maneras
pero no de cualquier manera porque el
cliente es el activo más importante que
tenemos nosotros como empresa entonces
en ese sentido simplemente hay que ser
empático desde el punto desde el tema de
ventas hablar con el cliente simplemente
mostrarle que hay una forma de
solucionar el problema donde puedan
salir ganando los dos de alguna manera
pero que en este caso el cliente no
tiene la razón que si el señor salió y
ya compró su carro cero kilómetros y se
chocó mañana no puede llegar a hacerme
el reclamo a mí porque es que el carro
de chocó
y bueno si el carro se chocó por algún
problema mecánico mío pues será que
tiene razón pero si el carro de chocó
porque el señor de pronto no sabía
manejar bien
y pronto otro carlos choco el cliente no
tiene la razón pero yo sí tengo que
tener la empatía de hablarle con el
cliente sé que esté enojado sé qué le
duele bng hagamos una cosa tengo un
taller donde lo puedo reemplazar esa
pieza y ese carro va a quedar nuevo y
como leo a reemplazar la pieza por una
nueva no va a quedar el registro de que
hubo un choque ni que fue reparado de
alguna manera toquemos la policía
miremos que debemos poner seguro el
cliente saber feliz ayer mediaron mi
carro como nuevo a mirar lo que me pasó
me dormí me pasó esto me chocaron pero
bueno gracias yo le solucionar pero si
yo al cliente le digo es que usted se
chocó el que maneja mal es usted es su
culpa yo no tengo nada que hacer y
cierra la puerta tengan la seguridad que
el gente va a decir que mal servicio y
eso es lo que no queremos exactamente
ahora vamos con el tema de generación de
ventas desde el servicio al cliente
miren en este en este en este tiempo de
pandemia donde escasean tanto los
clientes
[Música]
tenemos que cuidar lo que tenemos
y es que mira lo que dije acá puede
costar entre 5 y 25 veces más adquirir
un nuevo cliente que retener a un
cliente actual y retener a un cliente me
vale por decir algo
este señor tuvimos un inconveniente en
la barbería y le voy a dar una una
afeitada de cortesía estaba infectada
que me dolía mis siete mil pesos
multiplicada por 25 veces y ese es el
valor que te vale
traer a un cliente nuevo
entonces siempre es mucho más barato
retener al cliente que conseguir uno
nuevo listo conocer al cliente es
fundamental a la hora de ofrecer
productos servicios y dar información
pertinente para vender este tema del
conocimiento al cliente es un tema y yo
lo digo yo lo manejo como de puro cuento
como como el síndrome de las tiendas de
barrio cierto cuando usted llama a la
tienda de barrio y le contesta el señor
y le dice a mí me pasa aquí como como
pueden ver por mi acento entonces yo
llamo y ay paisa tan que vas a querer te
voy a mandar esto te voy a mandar esto
que te mandó la clase o cita que siempre
te mando te mandó el juguito que te
gusta y mira me llegó el bollo que te
gusta me llegó la arepa paisa tal cosa
eso eso es fundamental porque cuando yo
tengo que llamar a otra tienda donde no
me conocen
yo le digo a mi esposa no gorda espérate
yo voy a la tienda x que es donde ella
me tiene las arepitas y me tienen tan
dejan me demoro un poquito más pero yo
lo hago
entonces esto de conocer al cliente el
síndrome de la tienda de barrio es muy
importante y sé que muchas empresas
tienen la capacidad de hacerlo las
empresas grandes tienen unos sistemas
enormes y gente que trabaja especialista
en servicio al cliente y es
son equipos grandísimos que se
desarrollan tuve la oportunidad de
trabajar en el grupo de éxito y la gente
de fidelización de clientes en el grupo
éxito
son más de 20 personas son lo que llaman
puntos de éxito que ahora llaman puntos
colombia esta gente son más de 25
personas y adicionalmente tienen un
equipo de 10 personas trabajando en
servicio al cliente que son los que los
que reciben las quejas y las las pq eres
preguntas quejas y reclamos de la gente
cierto entonces esta temporada grandes
tienen los equipos enormes pero las
empresas pequeñas también tienen la
posibilidad de conocer el señor de la
ferretería sabe que el maestro de obra
que siempre le ha comprado le gusta
mucho tal tipo de pintura le gusta tal
tipo de cemento o le gusta mucho este
herraje cualquier tipo de tema que esté
mecánico me llama a mí a comprarme los
respuestas y que a él le gusta esta
marca de repuestos porque es una marca
que es más barata pero muy fina etcétera
eso es lo que nosotros hacemos
mentalmente pero no lo tenemos claro y
esto pasa mucho cuando el dueño atiende
el almacén conoce todos estos clientes
pero el dueño descansa o el dueño no
está o el dueño se va
y llegan a atender las otras personas y
el cliente 900 igual de bien atendido
entonces ahí lo que está fallando no
siempre no simplemente es tener una
estrategia de atención al cliente sino
que hay que regarla a todos los
colaboradores de la empresa para que
todos la tienen al cliente de la manera
que saben que lo atiende el dueño y de
esa manera el cliente nunca se va a ver
desatendido y siempre vamos a tener no
solamente esos clientes sino que vamos a
tener más vuelvo y repito en estos
momentos tener más ha sido un poco
difícil pandemias encierro salen no sale
la gente se guarda pero tener los que
siempre he tenido ya es un vallado en un
potosí de plata y eso es muy importante
en el capital humano de una empresa y
como resultado de esto lo que les acabo
de decir no hay que crear necesidades
hay que conocer a nuestros clientes que
hay que conocer las de nuestros clientes
osea yo no tengo que hacer el mismo
esfuerzo de ventas de saludar de
presentar a articular el tono de voz
de manejarlo el cliente que lo que busca
darle mostrarle los productos y hablando
del tema precio con una característica
para valorizar el precio para que no lo
vea caro sino para que lo vea costoso
y entonces hacer que que el precio se
valoriza y hacerlo que todo esto que nos
tiran las ventas que son un montón de
cosas que es un procedimiento y un
proceso largo todo eso no lo veíamos
cuando el cliente que ya conocemos lo
manejamos
cuando el cliente simplemente con una
mirada y un gesto de la mano ya sabemos
que lo que quiere empaque el 2 y
hernández
son all that adicional a todo agilidad
en los días aquí viene algo que es el
clm que es el cdm es el customer
relationship management en inglés en
español perdón es el la administración
de las relaciones con los clientes así
de sencillo
y qué es esto es una gestión
360 grados de ventas mercadeo atención
al cliente y todos los puntos de
contacto
estamos en el área del cliente de la
transformación digital de las nuevas
tecnologías en este escenario la
relación también evoluciona llevando un
nuevo concepto también conocido como
experiencia del cliente el concepto de
srm significa ser centrado en el cliente
es estrategias procesos de herramientas
tecnólogos entonces esto lo que yo le
venía contando de una empresa grande
como donde tuve la oportunidad de
trabajar que es una empresa que tiene
como se puede ver ahí servicio al
cliente
mercadeo soporte técnico y ventas cierto
todo de la misma mano y con relación al
cliente
entonces la pregunta es entonces o las
empresas grandes pueden hacer el cdm
solo las empresas grandes tienen la
posibilidad de montar una administración
de relaciones de clientes no yo creo que
es lo que nosotros ahí es donde donde yo
los llamo al hacer hacer a convertirnos
en la tienda pequeña no perder la
esencia para no perder la tienda de
barrio que tenemos adentro a manejar a
nuestro cliente a llamarlo a conocerlo
todos nuestros empleados que viven al
día a día en un almacén
conocen un porcentaje importante de la
población que por allí transita y esas
personas son el público que hace que se
vuelven los clientes regulares de la
empresa cierto y yo tengo una vez yo
tengo una droguería que son 10 puntos de
venta en tobarra pnc y allá cada
administrador de cada droguería conoce a
la señora de la esquina al señor que
siempre va por la misma droga el señor
qué pasa si se toman jugó esos señores
es eso hace parte del cdm eso viene
intrínseco eso pasa diariamente en el
diario vivir lo vemos como si no pasara
nada pero es muy importante y crean
cuando uno llega un empleado de nuevo
esa empresa a ese a ese administrador el
administrador se le arrima el nuevo y le
dice esa señora que viene se llama doña
julia y doña julia viene todos los días
a las 8 esta señora no nos compra
siempre esto para que usted le tenga
esto listo esos señores es puro y duro
cr
así de sencillo que lo queramos poner
con sistemas con flujogramas y entonces
el big data nos dice que es lo que
compra el veranito cada siete días y en
donde lo compra y a qué hora si esos la
tecnología es impresionante y lo que
logramos es una cosa
brutal con esto pero nosotros tenemos
esta posibilidad de conocer nuestro
entorno y de conocer a todos nuestros
clientes entonces por ese lado
siempre siempre tener bien claro el tema
de cr m que lo podemos poner y que lo
podemos hacer nosotros mismos dentro de
nuestras empresas
aquí que dice que es el cr m
el cr m almacena información de clientes
actuales y potenciales ya estamos
hablando del sistema este es el sistema
grande que maneja la big data entonces
es lo que llamamos los puntos de del
éxito de olímpica o de sao como queramos
llamarlo cualquiera ellos tienen su
sistema de puntos puntos plata tarjeta
plata a puntos de éxito punto jumbo lo
que sea esto lo que hace es tener tu
nombre dirección teléfono y su
actividades y puntos de contacto de la
empresa visitas a sitios llamadas
telefónicas emails entre otras
interacciones cuando te llega el correo
y te dice
el señor juan carlos hoy es día de vinos
porque ellos saben que en la facturación
que vos haces mensual compras vinos y
que hay normal que esos proclive a ir a
comprar sobre todo estos días es
automáticamente el sistema te mando un
mensaje está existencia que hoy viernes
antes de la cuarentena o el o del
encierro como lo quieran llamar tenés
para un descuento para ir a comprar
vinos entonces mira que estas grandes
empresas y muchas veces nos ha pasado
que vamos en el carro o en el bus donde
sea y no suena el mensaje y huy mira voy
a ir descuento de carne hoy es sábado de
hagamos un asadito o ve mira el vino de
hoy o la cervecita la fría favorita para
el viernes para el domingo no sé todo
esto eso srm ellos se nos anticipan
ellos nos crean la necesidad de ellos
buscan lo que ya saben lo que nosotros
queremos y nos llevan y eso puede pasar
en una escala menor
yo puedo poner al señor de la tienda en
vez de estar revisando el celular o el
señor de la kit de lab no sé de la
tienda el peluquero
la peluquería o de la carnicería o la
droguería en vez de estar viendo en
redes sociales que hacer una lista de
los 10 15 o 20 clientes usuales y
pegarles una llamada de doña rita tengo
descuento en los cigarrillos que usted
le gusta los cigarrillos lograr un
descuento dos por uno le encimó una una
candela a un breaker como como le digan
una lo que sea señor
tengo las gaseosas que usted le gusta a
un dos por uno tan no sé cualquier tipo
de relación que nosotros podamos hacer
un lo que llaman relación al pequeño nos
va a ayudar nos va a servir la panadería
manda el mensaje de texto a sus veinte
clientes más grande y le dice en 15
minutos salen panes calientes créanme
que si tiene 50 clientes en su base de
datos
8 10 12 van por el pan caliente y eso es
básicamente lo que hace el ser y de esa
manera está incrementando las ventas de
la empresa
porque el cliente está en su casa o
están trabajando está corriendo o está
con el hijo y no está pensando en que
realmente hay un pan caliente en la
panadería o sea es lo último que se le
va a pasar por la cabeza pero si la
llamadita el caliente está el
va a ir si te recuerda hace 15 días te
motivas te podés venir de jugar un
descuento otro bar gana una mascarilla o
trabajar un masaje en la espalda o
capilar no sé eso va a hacer que la
gente recibe yo quiera mostrar este en
estos días de ellos yo ahorita hoy eso
es muy importante realmente realmente
eso siempre siempre siempre nos va a
ayudar
bueno muchachos antes de continuar por
favor en el chat se pueden registrar si
me hacen el favor se remedia en
registrar el formulario de asistencia
está ahí en el chat para que puedan
recibir toda esta presentación y los
materiales de las charlas que estamos
haciendo esto siempre va a servir
siempre tener una fuerte de consulta es
muy muy importante así que por ahí
[Música]
por ahí estamos listo entonces irás para
que se se metan ahí al chat
y por favor llenen los datos y se
registren súper importantes o no
volvemos entonces al tema de del cdm
muchachos es muy sencillo miren vamos a
hacer el ejercicio con una empresa
grande una empresa pequeña
miren arrastre activamente administra la
información de los clientes claro esto
es un sistema que recibe entre rastrea y
dice que que juan carlos toma vinos a
esta obra está está lo que sea nosotros
lo podemos hacer como lo acabo de decir
con el teléfono y el conocimiento que
tenemos de nuestros clientes conecta
todo su equipo en cualquier dispositivo
claro y entre gente en aplicaciones de
empresas muy grandes y ahora tengo una
aplicación pero puedo mandar un mensaje
de texto pueden dar mensaje de whatsapp
por un whatsapp
empresarial o simplemente por una cadena
con mis clientes cierto captura de
manera inteligente los emails de los
clientes esto lo puedo hacer yo también
simplemente pidiendo un registro se me
registra mis clientes yo le estoy
mandando las diferentes opciones que yo
tenga o los descuentos y todo lo que yo
pueda tener simplifica tareas
repetitivas para que pueda ser un
acompañamiento de mis más efectivo
exactamente lo que yo digo viene el
sábado viene se va a vender muchas
cocacola se va a vender muchas gaseosas
a vender mucho más a vender mucho arroz
tiene mucha gente a mutilar se venga
empieza a llamar a sus clientes que
vienen el sábado para que uno tenga en
el viernes otros vengan el domingo y así
lo estamos tan atareados y no perdemos
los clientes es lo mismo
listo proporciona recomendaciones e
insights lo mismo yo llamo a la persona
y le digo yo sé que usted siempre viene
por su torta por su pudin resulta que yo
hoy lo voy a regalar un alfajor cierto
entonces todo eso va a hacer que la
persona esté siempre pendiente o ‘no les
tips dando un montón de cosas estén
siguiendo los en instagram sabes es
hacer una comunidad porque cuando uno
crea una comunidad con sus clientes
sus clientes lo uno hace parte de la
vida de ellos y eso es eso vale más que
cualquier cosa expande y personaliza
conforme el crecimiento de su empresa
tal cual si yo tengo una empresa pequeña
una microempresa estoy creciendo tengo
mis cinco mil diez clientes 1020 en mi
base de datos que son los que siempre
vienen después de un 50 esfuerzo un 80
voy a llegar a 90 donde cada uno de mis
almacenes tiene 1000 o 2000
o muchos más dios mediante y con un muy
buen trabajo de clientes
vamos con la filosofía del servicio al
cliente un cliente la persona más
importante en cualquier negocio y esta
es esta es una filosofía
esta es una filosofía de
meternos adentro siempre que el cliente
es primero y si nosotros vamos con ese
con con ese respeta si el cliente
nosotros no vamos a fallar en esto y no
es no confundamos en que el cliente es
primero con la moneda dar con un
software chaqueta como se dice
vulgarmente con con hacer más de lo
necesario con incomodar no
simplemente es el cliente sin necesidad
de estar laborando va a sentir que es
primero para nosotros y lo importante
que es para nosotros es por ese lado
supremamente importante un cliente es la
persona más importante en cualquier
negocio siempre vuelvo y repito es el
que paga los sueldos de todos incluido
el dueño así que por ese lado
importantísimo segundo un cliente no
depende de nosotros nosotros dependemos
de él lo acabo de decir es muy fácil
tercero un cliente no es una
interrupción de nuestro trabajo es un
objetivo muchachos por favor los que
tienen empresas manejan sus cámaras y
tienen los vendedores y las vendedoras
es una falta de respeto no solo con el
cliente sino con uno como el dueño donde
uno tiene puesto todos sus sueños sus
esperanzas en su empresa sus trasnochos
son los préstamos que hace uno en el
banco sacrificando un montón de cosas
que uno hace por por poder sacar
adelante ese sueño y esa empresa para
que un vendedor un asesor una persona
que esté ahí y a veces uno mismo le dé
más importancia estar leyendo un celular
que al cliente que entró por esa puerta
ese cliente es el que nos mantiene
abierto los mantienen en pie y nos
mantiene y nos hace crecer ese cliente
es el que me va a cambiar ese celular
por uno más bacano ese cliente es el que
me da el plan de datos ilimitado es el
cliente es el que me va a hacer que yo
tenga diez empresas de éste me pueda
sentar a ver el celular en mi casa
mientras tengo administradores en mis
diez empresas en media negocios así que
por favor no es una interrupción de
nuestro trabajo yo puedo estar haciendo
inventario y si yo paro atiendo a mi
cliente y sigo lo hago para mí hoy en el
2021 ya próximos a pospandemia del dios
mediante aunque estemos viviendo una
pequeña crisis siempre yo yo yo trato de
pensar en en lo bueno y cómo es para
adelante él es muy importante yo ahora
no no entiendo cómo llego yo un almacén
un sábado o un domingo un centro
comercial y encuentra un letrero que ya
cerrado por inventario
dios
como yo estoy dejando de estar de cara
al cliente como yo estoy dejando de ver
de percibir y de atender a ese cliente
por hacer un inventario tenemos que
buscar horas extras nocturnas no sé
hacer algo para que siempre estemos de
cara al cliente porque ahí es donde
nosotros damos la pelea entre comillas
con las empresas virtuales que ya nunca
están de inventarios ellas lo mantienen
optimizados así que ojo con esto siempre
de cara al cliente y un cliente no es
una interrupción de nuestro trabajo es
un objetivo él es nuestro trabajo un
cliente no nos hace un nos hace un favor
cuando llega no le estamos haciendo un
favor atendiendo lo y esto lo sabemos
el tema no es tanto saberlo el tema es
hacerlo sentir al cliente el tema es que
el cliente entienda vuelvo y repito no
la anb o negarle no sobar la chaqueta es
simplemente que entienda que nosotros
estamos ahí para servirle y resolver la
duda que necesita
el cliente no es que el cliente no es
que no le estamos haciendo el favor sea
señor espérese que es que yo le vendo la
gaseosa cuando yo pueda no es que no es
que yo le venda la casa cuando yo pueda
yo le hago el favor cuando yo pueda no
no le hace el favor cuando puede
el cliente nos está haciendo el favor de
entrar a nuestra tienda y no tanto el
favor porque suena feo el cliente nos
escogió demostrémosle porque nos escogió
listo un cliente es una parte esencial
de nuestro negocio no ningún extraño
está clarísimo un cliente un cliente no
es sólo dinero en la registradora es un
ser humano con sentimientos y merece un
tratamiento respetuoso esto que acabo de
leer
sobre todo cuando estamos de las vacas
gordas lo cual estamos las vacas flacas
estamos súper bien atendiendo a los
clientes y con ellos y entendiendo y
vamos a cuidar nuestros clientes cuando
soy muy exitoso cuando tengo un producto
de la gente me hace fila yo atiendo a la
gente mal simplemente porque
pague y siga pague y siga pague y siga
yo creo que no es por ahí creo que el
cliente siempre hay que darle ese
sentido de que es él el que nos hace
grandes que es él el que el que nos hace
crecer y nos llena las arcas y nos hace
y todo lo importante que es para
nosotros así que siempre una sonrisa
muchachos una sonrisa sé que es difícil
pero eso me acuerda mucho una historia
que contaba el famoso humorista de otro
hora montecristo como te cristo una vez
creo que estaba en cali si no me
equivoco y antes estaba tras bambalinas
como decía este presentador de el
programa de televisión tras bambalinas y
al hombre lo llamaron leyeron que su
mamá había acabado de morir
sin embargo estaba el teatro lleno y él
tuvo que salir y hacer una función
humorística
y hacer reír a todo un auditorio
con la pena que iba adentro como
director lado en el cantante traigo mi
vida con risas y penas pero la gente
pagó por verme cantar es eso es eso
entonces vamos a
a siempre mostrar una sonrisa de cara al
cliente siempre siempre porque porque
como ven como dicen por ahí es uno está
muy trillado ya pero una sonrisa la
línea curva que endereza todo
una sonrisa nos hace cambiar nos
transporta y hace que las cosas sean
mucho más fácil listo un cliente merece
la atención más comedida que podamos
darle es el alma de todo negocio yo
puedo tener negocio más hermoso de
barranquilla el más lindo y si no entra
nadie muchachos no tengo nada
ahora vamos a hablar del buen servicio
como filosofía
el buen servicio
va a ser como unos mandamientos que lo
digo que llegó en 1994 un libro que de
más clientes para siempre dice
haga que vuelvan por su gusto
pregúntele a los clientes lo que quieren
y de hacerlos una y otra vez y miren que
uno uno cree que eso es muy fácil uno
dice puede ser el lógico este man no
inventó nada pues este man es que está
diciendo de raro pues lo lógico no eso
no es tan lógico eso no es tan lógico
como que yo digo yo sé que a los
clientes les gusta no sé el pan con
arequipe pero como es un poquito más
complicado reina del equipo no no yo lo
vendo normal el equipo afuera espera si
se lo echó
y cosas así pasan todos los días y al
cliente le gusta comprar no sé el
cepillo con el depilador junto en una
bolsita y por eso lo venden aparte yo no
me va a poner a mentol o en bolsita
viejo mételo en bolsita es lo que quiere
eso es lo que se les da es así de fácil
prometa menos y demás los clientes
siempre esperan que usted cumpla su
palabra cumpla la con exceso y en esto y
en esto hablo del pecado de todo
vendedor novato
un vendedor novato siempre se pone a
prometer cosas que a veces no puede
cumplir solamente por el afán de cerrar
la venta lo que no entendemos es que
cerrar una venta es cuando el cliente
paga el producto se entrega y el cliente
está feliz con su compra ahí se cierra
la venta no solamente cuando el cliente
va a la caja cuando el cliente va a la
casa y paga eso es una parte pero esta
venta no está cerrada hasta que el
cliente no esté totalmente satisfecho
entonces me pasaba en una de la empresas
que trabajé donde vendíamos
revestimientos vendíamos pisos entonces
hay venta ese piso para el lunes señora
el lunes a las 8 de la mañana está el
piso entre en su casa y resulta que era
viernes apenas lo iba a montar el pedido
no sabía si en bodega estaba el piso
el pedido se demora de dos a tres días
en cargarlo sea lo lógico es que el
miércoles el piso le llegará la señora
si vamos a prometer cosas que no podemos
cumplir vamos a quedar mal mejor diga
que se lo entrega el otro sábado dentro
de 8 días que si el pedido sale el
miércoles la señora va a estar feliz
bien en que fue el mismo día entrega el
miércoles y yo le dijo que se lo entregó
el lunes yo lo entregó el miércoles ella
no le va a gustar pero yo le digo que se
lo entregó el sábado que viene pero me
adelantó y se lo entregó el miércoles
ella va a ir qué buen servicio el de
esta empresa no nos dé miedo decir las
cosas como son
el cliente entiende el cliente es más
inteligente de lo que nosotros creemos
creemos perdón no subestimemos al
cliente no le hablemos con mentira
no es solo tengo en la bodega y lo
entrego mañana a él ni siquiera no lo
primero tener bodega segundo tenéis que
hablar si tu proveedor lo tienes y te lo
puede enviar tercero él si te lo envié
lo tiene ya te llegan tres días porque
esta tienda 7 que te lo entraron
entregas adoro mañana por cerrar por
quitarle la plata entre comillas y se la
quitas y le vendes pero el mal no vuelve
y eso hay que tenerlo muy en cuenta
tercero cuando un cliente pregunta la
respuesta siempre si la respuesta
siempre si por la respuesta siempre
steve a una respuesta la respuesta
siempre si es a una atención la
respuesta la respuesta siempre si a una
sonrisa la respuesta siempre es y si
puedo
pero no cosas que estaban que no se
puedan comprometer vuelvo y repito listo
se lo voy a despachar sí señor se lo
despacho no el miércoles despacho el
próximo sábado lo han hecho para el
miércoles mi señor es imposible le
explico porque esto es un pedido de un
piso que se pega así que se mide así que
tiene este peso que tiene estas
restricciones y él va entender listo
deshágase de sus inspectores y de su
departamento de relaciones con los
clientes todo empleado que tenga trato
con los clientes debe tener la autoridad
para atender sus quejas
miren esto olvídense del deshágase de
sus inspectores y sus departamentos
relaciones con los clientes enfoquémonos
en la segunda parte todo empleado que
tenga trato con los clientes debe tener
la autoridad para tener sus quejas
muchachos
el portero del almacén
nos puede dañar un cliente o por el
contrario
nos puede cerrar una ventana y lo puedo
contar una historia que me pasó a mí en
una de estas almacenes donde vendíamos
pisos y revestimientos
yo vi que un el mejor vendedor que tenía
yo el hombre siempre cumplía siempre y
siempre y sobre cumplía y entregaba y le
ayudaba a los compañeros con pedidos que
una vez vi que fue a la tienda y compro
un pan cosa así una empanada y se la
regaló al portero nosotros teníamos un
señor con armado ahí en la puerta del
almacén
le regaló al portero y yo vi que le
metió un billete en el bolsillo
y yo me lo mail de contar qué pasó qué
es eso él se rió y me dijo ah quiere que
le diga a efe es que don alirio ese
señor el señor atienden o más deben a
los clientes
ya lo había visto que es muy culto y por
eso me gustaba que él fuera el celador
de ese almacén entonces yo le doy una le
quita y de vez en cuando le doy el
desayuno de vez en cuando lo mantengo al
lado mío y él siempre me tira los
clientes a mí
un día me puse a hacer el ejercicio todo
el día viendo al señor y efectivamente
el portero el portero era el que en gran
medida le ayudaba al vendedor a cumplir
sus metas
todo el empleado en representación de mi
empresa que tenga relación con el
cliente es importante
y como tal debe saber el mensajero
nosotros somos muy dados a contraste una
empresa de mensajería mandarlo con un
taxista este taxista trata mal a tu
cliente
ese mensaje nos trata mal a tu cliente y
tu empresa queda mal y el mensajero ni
siquiera sabe que esta empresa el
simplemente por una aplicación le llegó
cómo llegar al poder la moto y llevar
mucho cuidado con eso mucho cuidado con
eso cualquier persona nos puede dañar un
buen cliente y nos puede dañar una parte
de nuestras ventas
y nadie se queja algo anda mal atiende a
sus clientes a que le digan todo aquello
que no les gusta importantísimo
y llegó esa señora como se queja esa
señora que se queja en la que siempre va
a seguir yendo y se queja porque no
quiere ir a ninguna otra parte cuando el
cliente no se queja el cliente si no le
gusto se ha quedado callado muy rico que
esté muy bien hasta luego muchas gracias
y no lo volvieron a ver
así que pilas si no tenemos quejas es
porque algo anda mal hay que darse la
pasadita por el almacén a hablar con los
clientes hacerles preguntas y mirar que
lo que está pasando
mira todo esto hay que medirlo así pues
es importantísimo medito tiempos de
entrega tiempos de atención tiempos de
celular tiempos de ocio tiene todo en
una empresa que tiene que medir de esa
manera yo solamente puedo entender que
puede estar pasando o en que puede estar
fallando tiempos de entrega de productos
tiempos de importaciones tiempos de
exportación es cierto en una barbería me
pasa algo muy gracioso tengo un barbero
que me encanta como me motiva
pero ese man habla humano habla más que
un perdido cuando aparece no habla más
que yo no lo digo todo
entonces la última vez me tocó basile jr
tengo una fan
no hables nadal o fui muy útil a mi
rápida
porque definitivamente y una mochila con
el nombre de hora y media porque habla y
cuenta historias y por mi casa le
robaron y ayer me pasó esto y viene mi
hijo y mi esposa y mainat el celular que
me compré y yo no sé qué cantante y yo
no sé qué futbolista y el júnior y si el
problema es que de los que cuando habla
para entonces la motilidad es larguísima
entonces todos hueso hay que medirlo
porque se van que mutila también puede
hacer otros cuatro o cinco cortes en el
día si no pierde tanto tiempo hablando
que también es muy importante que el
cliente se sienta bien pero no siempre
el cliente quiere hablar así que el icc
y así como yo tengo la confianza y el
hermano viajo no hables más otro cliente
no le dice y mejor vuestra barbería a
buscar otro barbero porque sale más
rápido cierto
mamá tenía razón muestra respeto a las
personas sea atento con ellos creo que
no creo que tenga que explicar esto pero
de verdad que la invitación es esa
en estos tiempos tan duros y tan
difíciles
tener empatía con el otro no es
solamente decir que pesar el mando le
tenga pasar a nadie porque eso le hace
daño no lo deja surgir
atienda lo bien de eres el lugar que se
merece y les puedo garantizar les puedo
garantizar que van a tener un amigo y un
cliente para toda la vida muchísimas
gracias cualquier pregunta que tengan
con todo el gusto la responderé
carlos
revisemos nuestro buzón si tenemos
alguna pregunta claro
cada cuánto se deben hacer las encuestas
de satisfacción al bien de ganados yo
creo que tener una un un tiempo exacto
de cada cuánto se tiene que dar las
respuestas de capacitación es muy
difícil creo que es un tema es un tema
de conocer el negocio de saber de pueden
ser mensuales pueden ser anuales pueden
ser semestrales puede ser cuando hay aún
algún nuevo producto
es simplemente conocer el negocio
conocer al cliente la encuesta de
satisfacción se puede hacer una vez al
año pero nosotros como dueños podemos
arrimarnos al cliente hacer una
preguntica cómo va todo como te pareció
y eso hace que el cliente no solamente
se sienta bien y me cuente y me
retroalimenta sino que decir ay qué nota
el que el dueño se me arrimó y me
atendió soy súper importante
respecto a las gracias
bueno y si mi negocio es pequeño qué
estrategia de agua pitar
es muy sencillo el negocio es pequeño yo
tengo la posibilidad de tener un
cuadrito de excel si no tengo un
cuadrito de excelentes datos una
libretica una libretica donde yo apunte
mis clientes donde yo tenga los
teléfonos no tenga la dirección donde yo
sepa quién es el cliente que me llama
quién es el cliente que usualmente viene
a mi empresa y eso es eso es usted no se
imaginan lo valioso que es eso
muchas empresas se venden a unos precios
altísimos cuando cotizan en bolsas
solamente por los clientes que tienen
es más gracias
la señorita vela nos dice considere
importante hacer una base de edad de
todos los clientes o solo debo enfocarme
a los potenciales isabella es tan
importante tener una base de datos para
todos tus clientes porque eso es lo que
te está diciendo mira
el éxito de una empresa yo personalmente
lo mido en la capacidad que tienes tú de
hacer que haya recompra que un cliente
que te compro una vez vuelva y te compre
y vuelva y lo siga haciendo en la medida
en que un cliente tenga recompra tu
negocio es cada día más exitoso es tener
una base de datos de todos tus clientes
es importantísimo el cumpleaños le pega
la llamadita y le decís doña señora un
señor feliz cumpleaños tiene un 10%
venga impasse mire les voy a contar
había en medellín había una heladería no
creo que haya un cerrado no hay por allá
se llama soft touch no es ni quiero ni
conocida ni de famosa ni nada pero esa
heladería el día de tu cumpleaños con
tus cédulas te regalaban un helado
en las filas de gente para comerse el
helado de software porque siempre que
alguien cumplía años llevaban a la
complementada o al complementado y se
llevan tres cuatro amigos a comerse el
helado con ellos unas cosas tan básicas
como el cumpleaños hace que yo venda y
de eso se trata
así es guau carlos la utilización para
nuestro cliente para mantenerlo es mucho
más fácil conseguirlo tiene fácil pero
mantenerlos fidelizarlos y que siempre
estén con nosotros es aquí está el
asunto real revisemos acabamos vistas de
la claudia concierto también que pueden
enviar tarjetas navideñas de cumpleaños
o algo así para todos nuestros clientes
y así estar muy pendientes de ellos y
decir lo valioso que son para nuestra
empresa
este es un comentario que nos compartan
ya claudia buenísimo buenísimo eso lo
llaman perdóname marcela eso lo llaman
en las grandes superficies la gran
empresa un relacional
mandan correos con la tarjetita de
navidad y todo el tema para hacer más
más más cercanos al cliente ustedes lo
pueden hacer y me parece una excelente
iniciativa
perfecto walker los comentarios que
tenemos en nuestros buzones son
agradecimientos excelente clase y
felicitaciones para aguantarlos por la
capacitación entonces muchísimas gracias
a aguantarnos por estar con nosotros en
esta tarde a la tercera por toda la
información que nos han compartido si
esta grabación el próximo día la
estaremos compartiendo en nuestra página
web para que les quede como material de
consulta qué buena decimos a todos sus
participantes hágalo muchísimas gracias
y alternativas al final no no para nada
que muchas gracias a todos por estar ahí
por hacer las preguntas y muchas gracias
por más que gracias felicitaciones
porque estos de valientes y sobre todo
en estos tiempos tan difíciles esto sí
que es de valientes y salir y ponerle el
pecho a esta situación y luchar cada día
solamente no solamente por la empresa
sino por nuestras familias y por
nuestros conocidos y no es si nuestra
gente alrededor porque todas estas
empresas solamente hacen que
barranquilla sea cada día más grande
así es así es muchísimas gracias también
a todos los participantes a todos los
empresarios que están conectados en este
espacio queremos invitarles recordarles
para que nos acompañen el próximo martes
20 de abril a las 5 de la tarde en
nuestro próximo tema de la abc de las
finanzas los guardianes edades descanso
estarán recibiendo una encuesta pues
nosotros es muy importante conocer su
experiencia sus comentarios que nos
ayudan a seguir enriqueciendo este
portafolio de soluciones empresariales a
todos que tengan una utilizar de un
feliz fin de semana la misma granja creo
que estoy muy bien muchas gracias por la
invitación y cuando necesiten que estoy
preso
y noche.