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Servicio Al Cliente – Texto

Estamos al alguien más que tienes el

arte tiene el micrófono apagado estamos

al aire buenas tardes él no ve la cámara

de comercio de barranquilla este de un

saludo muy especial a todas las unidades

económicas productivas que nos acompañan

hoy te damos una calurosa bienvenida a

este maravilloso programa denominado 3er

es posible en la tarde de hoy vamos a

adelantarnos desarrollar un tema piel

interesante que se llama servicio al

cliente ustedes saben que los clientes

son la razón de ser de todos los

negocios y estoy segura que hoy de

nuestro conferencista nos va a compartir

nos va a dar todas las recomendaciones y

todas las sugerencias para consentir y

retener a ese maravilloso a ese

maravilloso clientes que tenemos cada

uno de nuestros negocios

recuerden que todavía tenemos tres

charlas pendientes el próximo martes 20

de abril el abc de las finanzas el

vertido de abril marketing digital o

comercio electrónico que está muy de

moda en este momento beneficios y

responsabilidad de la formalización el

25 de abril

de antemano quiero agradecer al cen a lo

que siempre nos acompaña para llevar a

cabo estos eventos todos estos programas

luego nos acompaña un experto el

conferencista juan carlos cosas contra

los administradores de empresas de la

universidad de medel y experto en temas

de la parte comercial ha liderado y ha

trabajado en muchas empresas en el área

comercial y bueno es instructor del sena

juan carlos te dejo con este maravilloso

público y espero que la tarde de vista

bien productiva para todos muchas

gracias y bienvenidos

claro que sí muchísimas gracias

bienvenidos a todos de nuevo a este

espacio este espacio que es muy

importante porque cuando uno aprovecha

todos estos tips que nos van a ayudar al

día a día a crecer todo lo que uno

aprende le sirve en la vida entonces qué

bueno que están aquí con nosotros y

bienvenidos a esta charla también está

con nosotros harold dejaron medina arias

que es el orientador productivo de la

agencia para la reincorporación y la

normalización

cada quien extendemos nuestros saludos

entonces vamos a comenzar para que sea

bien tratar de hacer lo más ameno

posible entonces esta charla es el

servicio al cliente como herramienta de

ventas es

en resumen cómo atender bien a un

cliente me va a proyectar mis ventas y

va a hacer que yo venda más en el futuro

uno lo ve muy lógico y lo ve muy obvio

pero

larga y en el resultado del día a día no

es tan fácil que vamos a empezar a

ahondar en este tema primero que es el

servicio vamos a dividir este este

servicio al cliente etimológicamente

desde la raíz de su de su concepto que

es el servicio que es la vocación del

servicio es la virtud el que comprende

el compromiso pasión y espíritu de la

entrega hacia alguna

hace alguna actividad o atribución que

se debe desarrollar práctica constante

que permite involucrarse en el trabajo

para hacer mejor las cosas es muy

sencillo que haya el servicio o la

vocación de servicio es el compromiso

las ganas el espíritu es todo lo que yo

le pongo a hacer alguna actividad

determinada en el tema de vocación del

servicio para ayudarle o atender a

diferentes tipos de personas que hacen

parte de diferentes negocios o procesos

de los que nosotros normalmente estamos

atendiendo eso es el servicio como tal

la ocasión de servicio de nosotros y

ahora vamos a ver qué es un cliente

entonces un cliente es una persona que

utiliza los servicios de un profesional

o una empresa

cualquier persona que utilizan los

servicios de una empresa especialmente

que lo hace regularmente esta palabra es

muy

porque un cliente puede ser ocasional y

un cliente se puede volver regular y

cuando nosotros volvemos un cliente

regular o sea que nos recompra que nos

compra varias veces sea nuestro producto

nuestro servicio que nos re contrata ahí

es realmente donde una empresa mide el

éxito de la misma que es cuando una

persona que adquirió un bien o un

servicio conmigo quiere y desea volver a

hacerlo eso quiere decir que yo hice

bien las cosas y que definitivamente me

puede encaminar a crecer porque de

clientes de un cliente o de una sola vez

por cliente lo que va a pasar es que

clientes de una sola vez va a llegar al

momento donde va a venir en declive la

empresa y no nos podemos permitir este

tema cierto también lo definen el

diccionario como la persona que compra

en un establecimiento comercial público

especialmente que lo hace regularmente

vuelve y toma la palabra regularmente es

muy importante tener en cuenta el tema

de la regularidad

entonces

qué es servicio al cliente vamos a unir

las dos definiciones que acabamos de ver

es la virtud es la virtud que comprende

el compromiso pasión y espíritu de

entrega hacia la persona ya no estamos

hablando hacia

algo determinado o alguna actividad

determinada sino hacia la persona que

utiliza los servicios de un profesional

o de una empresa especialmente la que lo

hace regularmente práctica constante

además permite involucrarse en el

trabajo para hacer más y mejor las cosas

de cara al mismo qué quiere decir esto

señores que el servicio al cliente no es

más que el compromiso que adquiero yo de

siempre entregarme hacia esa persona que

va a utilizar mis servicios

mi empresa mi producto por lo que yo

tanto he luchado y lo que yo tanto he

soñado yo siempre le digo a los

emprendedores con los que yo trabajo yo

siempre les digo algo y les digo

pensemos algo no es lógico yo

como lo decimos coloquialmente matarme

el cerebro y sentarme y trabajar

activamente fuerte sacarme los callos

como decimos nosotros coloquialmente

para crear un producto para llevar una

empresa para después mandar todo al

traste por una mala atención a un

cliente entonces llega el momento donde

esa atención o ese servicio al cliente

es mucho más importante inclusive que el

mismo producto que tenemos y es que es

muy sencillo cuando yo tengo un producto

la única manera de poder sobrevivir o

hacer exitosa ese producto es empresa

sin un buen servicio al cliente y sin un

buen manejo de mi clientela es que yo

sea la única persona que manejó ese

servicio y les puedo poner varios

ejemplos por ejemplo estamos hablando de

una prestadora de servicios de acueducto

entonces no es que a mí no me gusta como

presta el servicio a la empresa del

acueducto pero no hay más entonces tocó

cierto pero si yo tengo la posibilidad y

te los pongo el mismo ejemplo pasa con

los operadores por ejemplo de televisión

de internet la gente cuando no está

contenta con uno va y busca al otro a

que uno mejor que el otro que todos son

iguales están ya entraríamos en otro

tema de discusión pero tenemos la

posibilidad como clientes de buscar

siempre un mejor servicio entonces

cuando nosotros siempre buscamos un

mejor servicio tenemos que tener claro

que en mi empresa en mi negocio en mi

servicio en mi emprendimiento yo

simplemente tengo que

ese buen servicio que hace que la gente

siempre quiera estar comprando meo

adquiriendo los servicios míos que no

sea simplemente es que fulanito cosas es

un pan muy rico y por eso en wii compro

pero el servicio es pésimo ni atienden

súper mal o sea tiene que ser el mejor

pan del mundo para que la gente siga

yendo sabiendo que lo atienden mal de lo

contrario no van a ir a buscar un pan en

cualquier otra parte sin ningún problema

y eso es a lo que yo me refiero entonces

siempre siempre el compromiso mío que

salga de mí para yo atender a la gente

que realmente es la que paga los sueldos

porque como me decía algún jefe por

hallar la empresa de las que trabaja de

media quien paga su sueldo yo les ya no

ustedes ya no señor lo pagan los

clientes cuando el cliente viene y nos

compra es que pagamos el sueldo suyo si

la gente no nos comprará yo no le

pagaría el sueldo entonces que sea un

compromiso de empresa

tanto del dueño como de todos los que

hacen parte de la empresa es muy

importante

vamos a poner algunas estadísticas esto

me gusta mucho porque esto se aplica

mucho al día a día de nosotros por

ejemplo para el 2020 para el año pasado

la experiencia del cliente supera el

precio y al producto como el principal

diferenciador entre los competidores lo

que les vengo diciendo cuando yo tengo

un producto que cualquiera y no digamos

cualquiera que un competidor iguala o

tiene el mismo

es la es

la experiencia del cliente la que me

permite a mí ser mejor que la

competencia porque porque si yo no sé un

ejemplo yo voy a vender gaseosas yo le

compro la gaseosa a la misma empresa que

le compra mi competencia si resulta que

mi servicio de domicilio es más ágil

las personas están mejor vestidas tratan

mejor a la gente

tengo un servicio para poder pagar con

datáfono con transferencia atiendo la

gente más fácilmente por un whatsapp y

la otra y la otra persona no los dos

terminan vendiendo la misma gaseosa pero

esa experiencia del cliente es la que va

a terminar superando y la que me va a

dar a mí como vendedor como emprendedor

como dueño de un negocio la posibilidad

de ser mejor que la competencia entonces

pilas con esa cifra otra las camps las

compañías que brindan excelente

experiencia al cliente van a crecer sus

ingresos en un 4 hasta un 8% por encima

del mercado

muy sencillo cuando un mercado creció a

una tasa determinada si yo tengo un

mejor servicio al cliente de todo ese

mercado yo voy a crecer por encima de lo

que crece ese mercado lo que quiere

decir es que yo estoy jalonan del

mercado y que mi servicio al cliente lo

que está poniendo que ese mercado esté

creciendo

de alguna manera entonces es muy

importante que nosotros brindamos una

excelente experiencia al cliente para

poder ver crecer

los ingresos de esa manera

la otra de las empresas que implementar

una estrategia servicio al cliente

disfrutan de una tasa de retención de

clientes del 92% miren miren qué

importante es cuando uno tiene una

estrategia de un buen servicio al

cliente y muchachos cuando yo hablo una

estrategia al servicio al cliente es

escalable qué quiere decir escalable a

mí me gusta mucho hablar para para que

todo el mundo me entienda de una manera

muy coloquial el que yo puedo

implementar una estrategia de servicio

al cliente en una tienda de un barrio o

en una grande superficie una gran

superficie en un almacén de cadena

grande yo lo puedo hacer

claro que requiere más herramientas de

implementación en uno que en otro que

requiere más gente que requiere más

capital o algún otro tema estante está

claro entre más grande más complicado es

pero eso no quiere decir que si yo tengo

una empresa o una micro una fan y

empresa yo no pueda implementar una

estrategia de servicio al cliente y esto

es algo que pasa mucho y que yo veo

en los años que yo viviendo aquí en esta

ciudad que tanto vamos como barranquilla

yo en un país a costeño ya cuando yo yo

le he dicho mucho a mi esposa claro yo

tengo la fijación por ver esto por el

tema que es lo que yo manejo y lo que

más me apasiona a mí y yo le digo ahí no

hay vocación de servicio en barato

qué está pasando tenemos que hacerlo

consciente primero tenemos que entender

que el buen servicio es lo que lo que es

lo que me llama y lo que me busque lo

que me hace ir

y ahorita vamos a ver otras estadísticas

que tienen que ver con el tema de plata

tenemos que olvidarnos de que si yo soy

el más barato la gente me va a comprar

el sitio los trate mal

la gente el cliente de hoy es distinto

al cliente de hace 30 o 40 años el

cliente de hoy pondera o califica de

mejor manera que les que les estén

tratando bien y que tenga mejor

experiencia a el producto como lo dije

ahorita y están prestos y dispuestos a

pagar más plata por el mismo producto

pero solamente porque me traten mejor

es que él me lo hay y sabe igual que él

me lo de aquí pero esta señora es súper

aseada super bien para buen parqueadero

más cómodo me tratan mejor aquí avales

13 mil que haya vale siete mil me lo

tomo en 13.000 porque el más rico es más

cómodo

me tratan mucho mejor y estoy más

tranquilo me siento mejor atendido en

este punto que en el otro y es el mismo

me lo es más es más caro hace 30 años

diríamos el que está vendiendo más caro

se quebró pero hoy no hoy tenemos un

montón de variables distintas entonces

es muy importante que entiendan que si

yo implementó esta estrategia y que esta

estrategia se puede implementar

muchachos simplemente teniendo reuniones

con nuestros amigos teniendo reuniones

con los conocidos y simplemente

contándoles ahí vamos a tratar el

cliente de esta manera no vamos a tener

este tipo de respuestas no vamos a hacer

malas caras vamos a mirar al cliente

cuando lo estoy atendiendo y entrado

aquí en almacenes y no solamente lo digo

por barranquilla lo digo por varias

partes yo he entrado almacenes y laila

está la la persona que atiende mirando

al celular y buena a la orden

o sea yo ya no vale nada y el libro

importante de ella estás en el celular

de él y aquí ya me voy yo a la atención

del tema de ventas cuando yo yo lo

primero que tengo que hacer con un

cliente es igualar al cliente

en el tema del habla en el tema de la

escucha y en la importancia que le toque

demostrar al cliente porque hay un

lenguaje verbal y no verbal cuando yo le

puedo llegar al cliente a la orden

bienvenido a veranitos buenas tardes

bienvenido a la orden yo le puedo decir

ya lo atendí pero realmente mi cuerpo

está diciendo que no que estoy sentado

en una mala posición mirando un celular

y que no lo estoy como se dice

coloquialmente parándole bolas al

cliente y eso va a ser

que el cliente de la web tica gracias y

muchas veces a los tres pasos le dice a

la esposa oa otro amigo con quien va

visten y nos atendieron ni se paró

entonces aquí es la invitación que si yo

estoy pagando un arriendo muchachos que

yo estoy pagando unos servicios que si

yo estoy

trabajando con todas las fuerzas porque

más con estas pandemias y con estos

temas tan difíciles de estos tiempos yo

no puedo dejar ir aunque cada cliente

que me sale de la tienda sin comprar me

tiene que doler me tiene que doler

porque es que es plata que me pudo

entrar en la calle que me puede ayudar a

no quebrarme a crecer a ser grande a ser

exitoso

y yo estar pendiente de un vídeo de un

celular o cualquier otra cosa y no

pendiente del cliente tiene que doler

más entonces es muy importante esto

otros artículos importantes el 84% de

las empresas que trabajan para mejorar

la experiencia del cliente reportan

mayores ingresos eso va de la mano eso

no se debe ni discutir esto es lógico

84% de las empresas que trabajan para no

ver la experiencia del cliente reportan

mayores ingresos

si tú tratas bien a tu cliente tu

cliente va a ir más va a referenciar más

van a crecer más miren esta que es muy

muy importante el 77% de los clientes

recomendarían una empresa un amigo

después de tener una experiencia

positiva con ellos

te va bien y de 10 clientes casi 8 me

van a recomendar con otra persona eso

quiere decir que por 10 clientes que yo

atienda bien

8 le van a decir a uno sea que ya son 16

son perdón 8 más días que atendieron 18

clientes y así nos vamos yendo es

simplemente con la buena atención

no hay no hay publicidad no hay mercadeo

digital no hay nada que valga yo puedo

hacer lo imposible y ser un mago y

llenar mi almacén con 200 personas y los

atiendo mal y no me va a ir bien

es lo que llamamos en mi tierra pampa

hoy y hambre para mañana

vendí hoy y mañana no volví a vender y

yo creo que todos aquí que somos

emprendedores y que somos empresarios

creamos nuestras empresas para crecer

para crecer cada día y para que no

solamente uno sino sus hijos y su

familia vivan de estas y no para yo

estar cerrando empresas cada dos meses

otra el 72% de los consumidores dice que

compartirá una experiencia positiva con

una marca con más de 6 personas

o sea que usted atiende bien a una

persona que una experiencia positiva el

72% de esas personas dicen

que a seis personas le comunican

esta experiencia positiva y eso lo vemos

normalmente en nuestras conversaciones

no operan y tengo un problema mira este

reloj se me dañó y voltea alguien en la

mesa y sabes dónde anda tal parte donde

operan y toxo manes son súper buenos

súper queridos esa persona te recomiendo

por una buena experiencia que tú

y es así de sencillo el voz a voz es muy

valioso

los consumidores están dispuestos a

gastar un 17% más para comprar de

negocios que brindan un servicio

excelente un aumento del 14% en el 2014

imagínense hemos aumentado un 14 por

ciento de lo que los clientes ahora

están dispuestos a gastar standish te

está diciendo que gastan un 17% más

casi él iba más ya le subimos casi un

20% al valor y ellos están dispuestos

que si aquí vale 100 mil ya vale 120 mil

pesos yo prefiero pagar los 120 mil pero

que me atiendan bien eso está con datos

comprobados y con gente que se han hecho

sus encuestas y se ha trabajado sea esto

es big data y esto es infalible tenemos

que tener claro lo importante que ahora

ese servicio el que miren está está a mí

me llama muchísimo la atención y es algo

que yo trato de inculcarle mucho a mis

amigos a mis clientes a mis

emprendedores

yo sé que hay momentos difíciles señores

yo sé que hay momentos duros se que hay

temas donde a veces uno no quiere

y tener no tiene la capacidad de manejar

una paciencia y una calma

pero cuando uno se graba está que les

voy a contar en la cabeza lo piensa dos

veces antes de una mala respuesta un

cliente

se requieren 12 experiencias positivas

para contrarrestar solo una experiencia

negativa con una empresa

yo necesito atender a un cliente de la

mejor manera 12 veces para que el

cliente olvide

una mala que yo tuve una embarrada

entonces a tenerlo claro a manejar esas

esas coyunturas en la empresa a manejar

las peleas no hay nada peor que entraron

una empresa y están peleando un

bodeguero con un vendedor y se escuchan

los gritos y eso eso termina haciendo un

mal ambiente de un mal servicio y eso es

más común de lo que uno cree un buen

servicio al cliente una buena atención

al cliente es importantísima porque

miren necesitaría que el cliente me dé

12 oportunidades más para yo resarcir

una mala que tú

miren esta el 13 por ciento de los

clientes le contarán a 15 o más personas

sobre una experiencia negativa con una

marca

sirven

cuando una empresa cuando un cliente

comparte una experiencia positiva con

seis personas

un cliente le cuenta a 15 una negativa

lo malo

se riega más rápido

entonces

otra vez el cliente el cliente muy

importante el manejo del cliente

entonces por esto viene esta pregunta

que es la que siempre nos han contado

desde que yo tengo uso de razón y es el

cliente siempre tiene la razón ahora yo

les pongo ahí un

signo de admirar de preguntar signo de

interrogación el cliente siempre tiene

la razón

qué piensan ustedes el siempre el

cliente siempre la tiene

es muy fácil van allí después según lo

que está diciendo juan si la tiene

siempre presente siempre va a tener la

razón porque igual toca manejarlo de una

manera que él quede feliz para que para

no necesitar las 12 veces que yo tengo

que atenderlo bien

cierto y yo simplemente tengo

que decirle que si al cliente con una

buena cara y un buen manejo para que

este cliente no vaya a contarle a 15

personas la experiencia que para él fue

negativa entonces aquí es donde yo vengo

y pregunto

el hecho de que un cliente no tenga la

razón por un reclamo

es necesariamente una experiencia

negativa

porque yo pienso que no que si uno habla

con un cliente y le explica bien una

razón y un problema que hubo un manejo

no necesariamente es una experiencia

negativa por ejemplo la foto que estamos

viendo el cliente está hablando de una

mal manera de una mala manera y eso no

necesariamente es una experiencia

negativa por el gente o sea la gente

puede estar enojado por muchas variables

la respuesta es esta perdón el cliente

no siempre tiene la razón

pero el cliente siempre es los primeros

es muy importante pero es muy importante

saber que el cliente siempre lo primero

pero de igual manera es muchísimo más

importante también tener claro y saber

que no siempre por ser el primero tiene

la razón

una cosa no implica la otra

el cliente no siempre tiene la razón

cuando el cliente es un cliente grosero

cuando el cliente es un cliente en

diferentes tipos de negocios como bares

discotecas borrachos en diferentes tipos

de negocios como casinos y diferentes

partes enojados el cliente no siempre

tiene la razón pero está en nuestra

capacidad y posibilidad como empresa de

atender bien a este cliente

independiente de que el cliente tenga o

no tenga la razón nosotros no tenemos

esa necesidad porque es que hay donde

dónde viene esa línea delgadita y es

como no tiene la razón lo puedo atender

mal o como no tiene la razón no puede

atender de cualquier manera recuerden

que el cliente se puede atender de

muchas maneras

pero no de cualquier manera porque el

cliente es el activo más importante que

tenemos nosotros como empresa entonces

en ese sentido simplemente hay que ser

empático desde el punto desde el tema de

ventas hablar con el cliente simplemente

mostrarle que hay una forma de

solucionar el problema donde puedan

salir ganando los dos de alguna manera

pero que en este caso el cliente no

tiene la razón que si el señor salió y

ya compró su carro cero kilómetros y se

chocó mañana no puede llegar a hacerme

el reclamo a mí porque es que el carro

de chocó

y bueno si el carro se chocó por algún

problema mecánico mío pues será que

tiene razón pero si el carro de chocó

porque el señor de pronto no sabía

manejar bien

y pronto otro carlos choco el cliente no

tiene la razón pero yo sí tengo que

tener la empatía de hablarle con el

cliente sé que esté enojado sé qué le

duele bng hagamos una cosa tengo un

taller donde lo puedo reemplazar esa

pieza y ese carro va a quedar nuevo y

como leo a reemplazar la pieza por una

nueva no va a quedar el registro de que

hubo un choque ni que fue reparado de

alguna manera toquemos la policía

miremos que debemos poner seguro el

cliente saber feliz ayer mediaron mi

carro como nuevo a mirar lo que me pasó

me dormí me pasó esto me chocaron pero

bueno gracias yo le solucionar pero si

yo al cliente le digo es que usted se

chocó el que maneja mal es usted es su

culpa yo no tengo nada que hacer y

cierra la puerta tengan la seguridad que

el gente va a decir que mal servicio y

eso es lo que no queremos exactamente

ahora vamos con el tema de generación de

ventas desde el servicio al cliente

miren en este en este en este tiempo de

pandemia donde escasean tanto los

clientes

[Música]

tenemos que cuidar lo que tenemos

y es que mira lo que dije acá puede

costar entre 5 y 25 veces más adquirir

un nuevo cliente que retener a un

cliente actual y retener a un cliente me

vale por decir algo

este señor tuvimos un inconveniente en

la barbería y le voy a dar una una

afeitada de cortesía estaba infectada

que me dolía mis siete mil pesos

multiplicada por 25 veces y ese es el

valor que te vale

traer a un cliente nuevo

entonces siempre es mucho más barato

retener al cliente que conseguir uno

nuevo listo conocer al cliente es

fundamental a la hora de ofrecer

productos servicios y dar información

pertinente para vender este tema del

conocimiento al cliente es un tema y yo

lo digo yo lo manejo como de puro cuento

como como el síndrome de las tiendas de

barrio cierto cuando usted llama a la

tienda de barrio y le contesta el señor

y le dice a mí me pasa aquí como como

pueden ver por mi acento entonces yo

llamo y ay paisa tan que vas a querer te

voy a mandar esto te voy a mandar esto

que te mandó la clase o cita que siempre

te mando te mandó el juguito que te

gusta y mira me llegó el bollo que te

gusta me llegó la arepa paisa tal cosa

eso eso es fundamental porque cuando yo

tengo que llamar a otra tienda donde no

me conocen

yo le digo a mi esposa no gorda espérate

yo voy a la tienda x que es donde ella

me tiene las arepitas y me tienen tan

dejan me demoro un poquito más pero yo

lo hago

entonces esto de conocer al cliente el

síndrome de la tienda de barrio es muy

importante y sé que muchas empresas

tienen la capacidad de hacerlo las

empresas grandes tienen unos sistemas

enormes y gente que trabaja especialista

en servicio al cliente y es

son equipos grandísimos que se

desarrollan tuve la oportunidad de

trabajar en el grupo de éxito y la gente

de fidelización de clientes en el grupo

éxito

son más de 20 personas son lo que llaman

puntos de éxito que ahora llaman puntos

colombia esta gente son más de 25

personas y adicionalmente tienen un

equipo de 10 personas trabajando en

servicio al cliente que son los que los

que reciben las quejas y las las pq eres

preguntas quejas y reclamos de la gente

cierto entonces esta temporada grandes

tienen los equipos enormes pero las

empresas pequeñas también tienen la

posibilidad de conocer el señor de la

ferretería sabe que el maestro de obra

que siempre le ha comprado le gusta

mucho tal tipo de pintura le gusta tal

tipo de cemento o le gusta mucho este

herraje cualquier tipo de tema que esté

mecánico me llama a mí a comprarme los

respuestas y que a él le gusta esta

marca de repuestos porque es una marca

que es más barata pero muy fina etcétera

eso es lo que nosotros hacemos

mentalmente pero no lo tenemos claro y

esto pasa mucho cuando el dueño atiende

el almacén conoce todos estos clientes

pero el dueño descansa o el dueño no

está o el dueño se va

y llegan a atender las otras personas y

el cliente 900 igual de bien atendido

entonces ahí lo que está fallando no

siempre no simplemente es tener una

estrategia de atención al cliente sino

que hay que regarla a todos los

colaboradores de la empresa para que

todos la tienen al cliente de la manera

que saben que lo atiende el dueño y de

esa manera el cliente nunca se va a ver

desatendido y siempre vamos a tener no

solamente esos clientes sino que vamos a

tener más vuelvo y repito en estos

momentos tener más ha sido un poco

difícil pandemias encierro salen no sale

la gente se guarda pero tener los que

siempre he tenido ya es un vallado en un

potosí de plata y eso es muy importante

en el capital humano de una empresa y

como resultado de esto lo que les acabo

de decir no hay que crear necesidades

hay que conocer a nuestros clientes que

hay que conocer las de nuestros clientes

osea yo no tengo que hacer el mismo

esfuerzo de ventas de saludar de

presentar a articular el tono de voz

de manejarlo el cliente que lo que busca

darle mostrarle los productos y hablando

del tema precio con una característica

para valorizar el precio para que no lo

vea caro sino para que lo vea costoso

y entonces hacer que que el precio se

valoriza y hacerlo que todo esto que nos

tiran las ventas que son un montón de

cosas que es un procedimiento y un

proceso largo todo eso no lo veíamos

cuando el cliente que ya conocemos lo

manejamos

cuando el cliente simplemente con una

mirada y un gesto de la mano ya sabemos

que lo que quiere empaque el 2 y

hernández

son all that adicional a todo agilidad

en los días aquí viene algo que es el

clm que es el cdm es el customer

relationship management en inglés en

español perdón es el la administración

de las relaciones con los clientes así

de sencillo

y qué es esto es una gestión

360 grados de ventas mercadeo atención

al cliente y todos los puntos de

contacto

estamos en el área del cliente de la

transformación digital de las nuevas

tecnologías en este escenario la

relación también evoluciona llevando un

nuevo concepto también conocido como

experiencia del cliente el concepto de

srm significa ser centrado en el cliente

es estrategias procesos de herramientas

tecnólogos entonces esto lo que yo le

venía contando de una empresa grande

como donde tuve la oportunidad de

trabajar que es una empresa que tiene

como se puede ver ahí servicio al

cliente

mercadeo soporte técnico y ventas cierto

todo de la misma mano y con relación al

cliente

entonces la pregunta es entonces o las

empresas grandes pueden hacer el cdm

solo las empresas grandes tienen la

posibilidad de montar una administración

de relaciones de clientes no yo creo que

es lo que nosotros ahí es donde donde yo

los llamo al hacer hacer a convertirnos

en la tienda pequeña no perder la

esencia para no perder la tienda de

barrio que tenemos adentro a manejar a

nuestro cliente a llamarlo a conocerlo

todos nuestros empleados que viven al

día a día en un almacén

conocen un porcentaje importante de la

población que por allí transita y esas

personas son el público que hace que se

vuelven los clientes regulares de la

empresa cierto y yo tengo una vez yo

tengo una droguería que son 10 puntos de

venta en tobarra pnc y allá cada

administrador de cada droguería conoce a

la señora de la esquina al señor que

siempre va por la misma droga el señor

qué pasa si se toman jugó esos señores

es eso hace parte del cdm eso viene

intrínseco eso pasa diariamente en el

diario vivir lo vemos como si no pasara

nada pero es muy importante y crean

cuando uno llega un empleado de nuevo

esa empresa a ese a ese administrador el

administrador se le arrima el nuevo y le

dice esa señora que viene se llama doña

julia y doña julia viene todos los días

a las 8 esta señora no nos compra

siempre esto para que usted le tenga

esto listo esos señores es puro y duro

cr

así de sencillo que lo queramos poner

con sistemas con flujogramas y entonces

el big data nos dice que es lo que

compra el veranito cada siete días y en

donde lo compra y a qué hora si esos la

tecnología es impresionante y lo que

logramos es una cosa

brutal con esto pero nosotros tenemos

esta posibilidad de conocer nuestro

entorno y de conocer a todos nuestros

clientes entonces por ese lado

siempre siempre tener bien claro el tema

de cr m que lo podemos poner y que lo

podemos hacer nosotros mismos dentro de

nuestras empresas

aquí que dice que es el cr m

el cr m almacena información de clientes

actuales y potenciales ya estamos

hablando del sistema este es el sistema

grande que maneja la big data entonces

es lo que llamamos los puntos de del

éxito de olímpica o de sao como queramos

llamarlo cualquiera ellos tienen su

sistema de puntos puntos plata tarjeta

plata a puntos de éxito punto jumbo lo

que sea esto lo que hace es tener tu

nombre dirección teléfono y su

actividades y puntos de contacto de la

empresa visitas a sitios llamadas

telefónicas emails entre otras

interacciones cuando te llega el correo

y te dice

el señor juan carlos hoy es día de vinos

porque ellos saben que en la facturación

que vos haces mensual compras vinos y

que hay normal que esos proclive a ir a

comprar sobre todo estos días es

automáticamente el sistema te mando un

mensaje está existencia que hoy viernes

antes de la cuarentena o el o del

encierro como lo quieran llamar tenés

para un descuento para ir a comprar

vinos entonces mira que estas grandes

empresas y muchas veces nos ha pasado

que vamos en el carro o en el bus donde

sea y no suena el mensaje y huy mira voy

a ir descuento de carne hoy es sábado de

hagamos un asadito o ve mira el vino de

hoy o la cervecita la fría favorita para

el viernes para el domingo no sé todo

esto eso srm ellos se nos anticipan

ellos nos crean la necesidad de ellos

buscan lo que ya saben lo que nosotros

queremos y nos llevan y eso puede pasar

en una escala menor

yo puedo poner al señor de la tienda en

vez de estar revisando el celular o el

señor de la kit de lab no sé de la

tienda el peluquero

la peluquería o de la carnicería o la

droguería en vez de estar viendo en

redes sociales que hacer una lista de

los 10 15 o 20 clientes usuales y

pegarles una llamada de doña rita tengo

descuento en los cigarrillos que usted

le gusta los cigarrillos lograr un

descuento dos por uno le encimó una una

candela a un breaker como como le digan

una lo que sea señor

tengo las gaseosas que usted le gusta a

un dos por uno tan no sé cualquier tipo

de relación que nosotros podamos hacer

un lo que llaman relación al pequeño nos

va a ayudar nos va a servir la panadería

manda el mensaje de texto a sus veinte

clientes más grande y le dice en 15

minutos salen panes calientes créanme

que si tiene 50 clientes en su base de

datos

8 10 12 van por el pan caliente y eso es

básicamente lo que hace el ser y de esa

manera está incrementando las ventas de

la empresa

porque el cliente está en su casa o

están trabajando está corriendo o está

con el hijo y no está pensando en que

realmente hay un pan caliente en la

panadería o sea es lo último que se le

va a pasar por la cabeza pero si la

llamadita el caliente está el

va a ir si te recuerda hace 15 días te

motivas te podés venir de jugar un

descuento otro bar gana una mascarilla o

trabajar un masaje en la espalda o

capilar no sé eso va a hacer que la

gente recibe yo quiera mostrar este en

estos días de ellos yo ahorita hoy eso

es muy importante realmente realmente

eso siempre siempre siempre nos va a

ayudar

bueno muchachos antes de continuar por

favor en el chat se pueden registrar si

me hacen el favor se remedia en

registrar el formulario de asistencia

está ahí en el chat para que puedan

recibir toda esta presentación y los

materiales de las charlas que estamos

haciendo esto siempre va a servir

siempre tener una fuerte de consulta es

muy muy importante así que por ahí

[Música]

por ahí estamos listo entonces irás para

que se se metan ahí al chat

y por favor llenen los datos y se

registren súper importantes o no

volvemos entonces al tema de del cdm

muchachos es muy sencillo miren vamos a

hacer el ejercicio con una empresa

grande una empresa pequeña

miren arrastre activamente administra la

información de los clientes claro esto

es un sistema que recibe entre rastrea y

dice que que juan carlos toma vinos a

esta obra está está lo que sea nosotros

lo podemos hacer como lo acabo de decir

con el teléfono y el conocimiento que

tenemos de nuestros clientes conecta

todo su equipo en cualquier dispositivo

claro y entre gente en aplicaciones de

empresas muy grandes y ahora tengo una

aplicación pero puedo mandar un mensaje

de texto pueden dar mensaje de whatsapp

por un whatsapp

empresarial o simplemente por una cadena

con mis clientes cierto captura de

manera inteligente los emails de los

clientes esto lo puedo hacer yo también

simplemente pidiendo un registro se me

registra mis clientes yo le estoy

mandando las diferentes opciones que yo

tenga o los descuentos y todo lo que yo

pueda tener simplifica tareas

repetitivas para que pueda ser un

acompañamiento de mis más efectivo

exactamente lo que yo digo viene el

sábado viene se va a vender muchas

cocacola se va a vender muchas gaseosas

a vender mucho más a vender mucho arroz

tiene mucha gente a mutilar se venga

empieza a llamar a sus clientes que

vienen el sábado para que uno tenga en

el viernes otros vengan el domingo y así

lo estamos tan atareados y no perdemos

los clientes es lo mismo

listo proporciona recomendaciones e

insights lo mismo yo llamo a la persona

y le digo yo sé que usted siempre viene

por su torta por su pudin resulta que yo

hoy lo voy a regalar un alfajor cierto

entonces todo eso va a hacer que la

persona esté siempre pendiente o ‘no les

tips dando un montón de cosas estén

siguiendo los en instagram sabes es

hacer una comunidad porque cuando uno

crea una comunidad con sus clientes

sus clientes lo uno hace parte de la

vida de ellos y eso es eso vale más que

cualquier cosa expande y personaliza

conforme el crecimiento de su empresa

tal cual si yo tengo una empresa pequeña

una microempresa estoy creciendo tengo

mis cinco mil diez clientes 1020 en mi

base de datos que son los que siempre

vienen después de un 50 esfuerzo un 80

voy a llegar a 90 donde cada uno de mis

almacenes tiene 1000 o 2000

o muchos más dios mediante y con un muy

buen trabajo de clientes

vamos con la filosofía del servicio al

cliente un cliente la persona más

importante en cualquier negocio y esta

es esta es una filosofía

esta es una filosofía de

meternos adentro siempre que el cliente

es primero y si nosotros vamos con ese

con con ese respeta si el cliente

nosotros no vamos a fallar en esto y no

es no confundamos en que el cliente es

primero con la moneda dar con un

software chaqueta como se dice

vulgarmente con con hacer más de lo

necesario con incomodar no

simplemente es el cliente sin necesidad

de estar laborando va a sentir que es

primero para nosotros y lo importante

que es para nosotros es por ese lado

supremamente importante un cliente es la

persona más importante en cualquier

negocio siempre vuelvo y repito es el

que paga los sueldos de todos incluido

el dueño así que por ese lado

importantísimo segundo un cliente no

depende de nosotros nosotros dependemos

de él lo acabo de decir es muy fácil

tercero un cliente no es una

interrupción de nuestro trabajo es un

objetivo muchachos por favor los que

tienen empresas manejan sus cámaras y

tienen los vendedores y las vendedoras

es una falta de respeto no solo con el

cliente sino con uno como el dueño donde

uno tiene puesto todos sus sueños sus

esperanzas en su empresa sus trasnochos

son los préstamos que hace uno en el

banco sacrificando un montón de cosas

que uno hace por por poder sacar

adelante ese sueño y esa empresa para

que un vendedor un asesor una persona

que esté ahí y a veces uno mismo le dé

más importancia estar leyendo un celular

que al cliente que entró por esa puerta

ese cliente es el que nos mantiene

abierto los mantienen en pie y nos

mantiene y nos hace crecer ese cliente

es el que me va a cambiar ese celular

por uno más bacano ese cliente es el que

me da el plan de datos ilimitado es el

cliente es el que me va a hacer que yo

tenga diez empresas de éste me pueda

sentar a ver el celular en mi casa

mientras tengo administradores en mis

diez empresas en media negocios así que

por favor no es una interrupción de

nuestro trabajo yo puedo estar haciendo

inventario y si yo paro atiendo a mi

cliente y sigo lo hago para mí hoy en el

2021 ya próximos a pospandemia del dios

mediante aunque estemos viviendo una

pequeña crisis siempre yo yo yo trato de

pensar en en lo bueno y cómo es para

adelante él es muy importante yo ahora

no no entiendo cómo llego yo un almacén

un sábado o un domingo un centro

comercial y encuentra un letrero que ya

cerrado por inventario

dios

como yo estoy dejando de estar de cara

al cliente como yo estoy dejando de ver

de percibir y de atender a ese cliente

por hacer un inventario tenemos que

buscar horas extras nocturnas no sé

hacer algo para que siempre estemos de

cara al cliente porque ahí es donde

nosotros damos la pelea entre comillas

con las empresas virtuales que ya nunca

están de inventarios ellas lo mantienen

optimizados así que ojo con esto siempre

de cara al cliente y un cliente no es

una interrupción de nuestro trabajo es

un objetivo él es nuestro trabajo un

cliente no nos hace un nos hace un favor

cuando llega no le estamos haciendo un

favor atendiendo lo y esto lo sabemos

el tema no es tanto saberlo el tema es

hacerlo sentir al cliente el tema es que

el cliente entienda vuelvo y repito no

la anb o negarle no sobar la chaqueta es

simplemente que entienda que nosotros

estamos ahí para servirle y resolver la

duda que necesita

el cliente no es que el cliente no es

que no le estamos haciendo el favor sea

señor espérese que es que yo le vendo la

gaseosa cuando yo pueda no es que no es

que yo le venda la casa cuando yo pueda

yo le hago el favor cuando yo pueda no

no le hace el favor cuando puede

el cliente nos está haciendo el favor de

entrar a nuestra tienda y no tanto el

favor porque suena feo el cliente nos

escogió demostrémosle porque nos escogió

listo un cliente es una parte esencial

de nuestro negocio no ningún extraño

está clarísimo un cliente un cliente no

es sólo dinero en la registradora es un

ser humano con sentimientos y merece un

tratamiento respetuoso esto que acabo de

leer

sobre todo cuando estamos de las vacas

gordas lo cual estamos las vacas flacas

estamos súper bien atendiendo a los

clientes y con ellos y entendiendo y

vamos a cuidar nuestros clientes cuando

soy muy exitoso cuando tengo un producto

de la gente me hace fila yo atiendo a la

gente mal simplemente porque

pague y siga pague y siga pague y siga

yo creo que no es por ahí creo que el

cliente siempre hay que darle ese

sentido de que es él el que nos hace

grandes que es él el que el que nos hace

crecer y nos llena las arcas y nos hace

y todo lo importante que es para

nosotros así que siempre una sonrisa

muchachos una sonrisa sé que es difícil

pero eso me acuerda mucho una historia

que contaba el famoso humorista de otro

hora montecristo como te cristo una vez

creo que estaba en cali si no me

equivoco y antes estaba tras bambalinas

como decía este presentador de el

programa de televisión tras bambalinas y

al hombre lo llamaron leyeron que su

mamá había acabado de morir

sin embargo estaba el teatro lleno y él

tuvo que salir y hacer una función

humorística

y hacer reír a todo un auditorio

con la pena que iba adentro como

director lado en el cantante traigo mi

vida con risas y penas pero la gente

pagó por verme cantar es eso es eso

entonces vamos a

a siempre mostrar una sonrisa de cara al

cliente siempre siempre porque porque

como ven como dicen por ahí es uno está

muy trillado ya pero una sonrisa la

línea curva que endereza todo

una sonrisa nos hace cambiar nos

transporta y hace que las cosas sean

mucho más fácil listo un cliente merece

la atención más comedida que podamos

darle es el alma de todo negocio yo

puedo tener negocio más hermoso de

barranquilla el más lindo y si no entra

nadie muchachos no tengo nada

ahora vamos a hablar del buen servicio

como filosofía

el buen servicio

va a ser como unos mandamientos que lo

digo que llegó en 1994 un libro que de

más clientes para siempre dice

haga que vuelvan por su gusto

pregúntele a los clientes lo que quieren

y de hacerlos una y otra vez y miren que

uno uno cree que eso es muy fácil uno

dice puede ser el lógico este man no

inventó nada pues este man es que está

diciendo de raro pues lo lógico no eso

no es tan lógico eso no es tan lógico

como que yo digo yo sé que a los

clientes les gusta no sé el pan con

arequipe pero como es un poquito más

complicado reina del equipo no no yo lo

vendo normal el equipo afuera espera si

se lo echó

y cosas así pasan todos los días y al

cliente le gusta comprar no sé el

cepillo con el depilador junto en una

bolsita y por eso lo venden aparte yo no

me va a poner a mentol o en bolsita

viejo mételo en bolsita es lo que quiere

eso es lo que se les da es así de fácil

prometa menos y demás los clientes

siempre esperan que usted cumpla su

palabra cumpla la con exceso y en esto y

en esto hablo del pecado de todo

vendedor novato

un vendedor novato siempre se pone a

prometer cosas que a veces no puede

cumplir solamente por el afán de cerrar

la venta lo que no entendemos es que

cerrar una venta es cuando el cliente

paga el producto se entrega y el cliente

está feliz con su compra ahí se cierra

la venta no solamente cuando el cliente

va a la caja cuando el cliente va a la

casa y paga eso es una parte pero esta

venta no está cerrada hasta que el

cliente no esté totalmente satisfecho

entonces me pasaba en una de la empresas

que trabajé donde vendíamos

revestimientos vendíamos pisos entonces

hay venta ese piso para el lunes señora

el lunes a las 8 de la mañana está el

piso entre en su casa y resulta que era

viernes apenas lo iba a montar el pedido

no sabía si en bodega estaba el piso

el pedido se demora de dos a tres días

en cargarlo sea lo lógico es que el

miércoles el piso le llegará la señora

si vamos a prometer cosas que no podemos

cumplir vamos a quedar mal mejor diga

que se lo entrega el otro sábado dentro

de 8 días que si el pedido sale el

miércoles la señora va a estar feliz

bien en que fue el mismo día entrega el

miércoles y yo le dijo que se lo entregó

el lunes yo lo entregó el miércoles ella

no le va a gustar pero yo le digo que se

lo entregó el sábado que viene pero me

adelantó y se lo entregó el miércoles

ella va a ir qué buen servicio el de

esta empresa no nos dé miedo decir las

cosas como son

el cliente entiende el cliente es más

inteligente de lo que nosotros creemos

creemos perdón no subestimemos al

cliente no le hablemos con mentira

no es solo tengo en la bodega y lo

entrego mañana a él ni siquiera no lo

primero tener bodega segundo tenéis que

hablar si tu proveedor lo tienes y te lo

puede enviar tercero él si te lo envié

lo tiene ya te llegan tres días porque

esta tienda 7 que te lo entraron

entregas adoro mañana por cerrar por

quitarle la plata entre comillas y se la

quitas y le vendes pero el mal no vuelve

y eso hay que tenerlo muy en cuenta

tercero cuando un cliente pregunta la

respuesta siempre si la respuesta

siempre si por la respuesta siempre

steve a una respuesta la respuesta

siempre si es a una atención la

respuesta la respuesta siempre si a una

sonrisa la respuesta siempre es y si

puedo

pero no cosas que estaban que no se

puedan comprometer vuelvo y repito listo

se lo voy a despachar sí señor se lo

despacho no el miércoles despacho el

próximo sábado lo han hecho para el

miércoles mi señor es imposible le

explico porque esto es un pedido de un

piso que se pega así que se mide así que

tiene este peso que tiene estas

restricciones y él va entender listo

deshágase de sus inspectores y de su

departamento de relaciones con los

clientes todo empleado que tenga trato

con los clientes debe tener la autoridad

para atender sus quejas

miren esto olvídense del deshágase de

sus inspectores y sus departamentos

relaciones con los clientes enfoquémonos

en la segunda parte todo empleado que

tenga trato con los clientes debe tener

la autoridad para tener sus quejas

muchachos

el portero del almacén

nos puede dañar un cliente o por el

contrario

nos puede cerrar una ventana y lo puedo

contar una historia que me pasó a mí en

una de estas almacenes donde vendíamos

pisos y revestimientos

yo vi que un el mejor vendedor que tenía

yo el hombre siempre cumplía siempre y

siempre y sobre cumplía y entregaba y le

ayudaba a los compañeros con pedidos que

una vez vi que fue a la tienda y compro

un pan cosa así una empanada y se la

regaló al portero nosotros teníamos un

señor con armado ahí en la puerta del

almacén

le regaló al portero y yo vi que le

metió un billete en el bolsillo

y yo me lo mail de contar qué pasó qué

es eso él se rió y me dijo ah quiere que

le diga a efe es que don alirio ese

señor el señor atienden o más deben a

los clientes

ya lo había visto que es muy culto y por

eso me gustaba que él fuera el celador

de ese almacén entonces yo le doy una le

quita y de vez en cuando le doy el

desayuno de vez en cuando lo mantengo al

lado mío y él siempre me tira los

clientes a mí

un día me puse a hacer el ejercicio todo

el día viendo al señor y efectivamente

el portero el portero era el que en gran

medida le ayudaba al vendedor a cumplir

sus metas

todo el empleado en representación de mi

empresa que tenga relación con el

cliente es importante

y como tal debe saber el mensajero

nosotros somos muy dados a contraste una

empresa de mensajería mandarlo con un

taxista este taxista trata mal a tu

cliente

ese mensaje nos trata mal a tu cliente y

tu empresa queda mal y el mensajero ni

siquiera sabe que esta empresa el

simplemente por una aplicación le llegó

cómo llegar al poder la moto y llevar

mucho cuidado con eso mucho cuidado con

eso cualquier persona nos puede dañar un

buen cliente y nos puede dañar una parte

de nuestras ventas

y nadie se queja algo anda mal atiende a

sus clientes a que le digan todo aquello

que no les gusta importantísimo

y llegó esa señora como se queja esa

señora que se queja en la que siempre va

a seguir yendo y se queja porque no

quiere ir a ninguna otra parte cuando el

cliente no se queja el cliente si no le

gusto se ha quedado callado muy rico que

esté muy bien hasta luego muchas gracias

y no lo volvieron a ver

así que pilas si no tenemos quejas es

porque algo anda mal hay que darse la

pasadita por el almacén a hablar con los

clientes hacerles preguntas y mirar que

lo que está pasando

mira todo esto hay que medirlo así pues

es importantísimo medito tiempos de

entrega tiempos de atención tiempos de

celular tiempos de ocio tiene todo en

una empresa que tiene que medir de esa

manera yo solamente puedo entender que

puede estar pasando o en que puede estar

fallando tiempos de entrega de productos

tiempos de importaciones tiempos de

exportación es cierto en una barbería me

pasa algo muy gracioso tengo un barbero

que me encanta como me motiva

pero ese man habla humano habla más que

un perdido cuando aparece no habla más

que yo no lo digo todo

entonces la última vez me tocó basile jr

tengo una fan

no hables nadal o fui muy útil a mi

rápida

porque definitivamente y una mochila con

el nombre de hora y media porque habla y

cuenta historias y por mi casa le

robaron y ayer me pasó esto y viene mi

hijo y mi esposa y mainat el celular que

me compré y yo no sé qué cantante y yo

no sé qué futbolista y el júnior y si el

problema es que de los que cuando habla

para entonces la motilidad es larguísima

entonces todos hueso hay que medirlo

porque se van que mutila también puede

hacer otros cuatro o cinco cortes en el

día si no pierde tanto tiempo hablando

que también es muy importante que el

cliente se sienta bien pero no siempre

el cliente quiere hablar así que el icc

y así como yo tengo la confianza y el

hermano viajo no hables más otro cliente

no le dice y mejor vuestra barbería a

buscar otro barbero porque sale más

rápido cierto

mamá tenía razón muestra respeto a las

personas sea atento con ellos creo que

no creo que tenga que explicar esto pero

de verdad que la invitación es esa

en estos tiempos tan duros y tan

difíciles

tener empatía con el otro no es

solamente decir que pesar el mando le

tenga pasar a nadie porque eso le hace

daño no lo deja surgir

atienda lo bien de eres el lugar que se

merece y les puedo garantizar les puedo

garantizar que van a tener un amigo y un

cliente para toda la vida muchísimas

gracias cualquier pregunta que tengan

con todo el gusto la responderé

carlos

revisemos nuestro buzón si tenemos

alguna pregunta claro

cada cuánto se deben hacer las encuestas

de satisfacción al bien de ganados yo

creo que tener una un un tiempo exacto

de cada cuánto se tiene que dar las

respuestas de capacitación es muy

difícil creo que es un tema es un tema

de conocer el negocio de saber de pueden

ser mensuales pueden ser anuales pueden

ser semestrales puede ser cuando hay aún

algún nuevo producto

es simplemente conocer el negocio

conocer al cliente la encuesta de

satisfacción se puede hacer una vez al

año pero nosotros como dueños podemos

arrimarnos al cliente hacer una

preguntica cómo va todo como te pareció

y eso hace que el cliente no solamente

se sienta bien y me cuente y me

retroalimenta sino que decir ay qué nota

el que el dueño se me arrimó y me

atendió soy súper importante

respecto a las gracias

bueno y si mi negocio es pequeño qué

estrategia de agua pitar

es muy sencillo el negocio es pequeño yo

tengo la posibilidad de tener un

cuadrito de excel si no tengo un

cuadrito de excelentes datos una

libretica una libretica donde yo apunte

mis clientes donde yo tenga los

teléfonos no tenga la dirección donde yo

sepa quién es el cliente que me llama

quién es el cliente que usualmente viene

a mi empresa y eso es eso es usted no se

imaginan lo valioso que es eso

muchas empresas se venden a unos precios

altísimos cuando cotizan en bolsas

solamente por los clientes que tienen

es más gracias

la señorita vela nos dice considere

importante hacer una base de edad de

todos los clientes o solo debo enfocarme

a los potenciales isabella es tan

importante tener una base de datos para

todos tus clientes porque eso es lo que

te está diciendo mira

el éxito de una empresa yo personalmente

lo mido en la capacidad que tienes tú de

hacer que haya recompra que un cliente

que te compro una vez vuelva y te compre

y vuelva y lo siga haciendo en la medida

en que un cliente tenga recompra tu

negocio es cada día más exitoso es tener

una base de datos de todos tus clientes

es importantísimo el cumpleaños le pega

la llamadita y le decís doña señora un

señor feliz cumpleaños tiene un 10%

venga impasse mire les voy a contar

había en medellín había una heladería no

creo que haya un cerrado no hay por allá

se llama soft touch no es ni quiero ni

conocida ni de famosa ni nada pero esa

heladería el día de tu cumpleaños con

tus cédulas te regalaban un helado

en las filas de gente para comerse el

helado de software porque siempre que

alguien cumplía años llevaban a la

complementada o al complementado y se

llevan tres cuatro amigos a comerse el

helado con ellos unas cosas tan básicas

como el cumpleaños hace que yo venda y

de eso se trata

así es guau carlos la utilización para

nuestro cliente para mantenerlo es mucho

más fácil conseguirlo tiene fácil pero

mantenerlos fidelizarlos y que siempre

estén con nosotros es aquí está el

asunto real revisemos acabamos vistas de

la claudia concierto también que pueden

enviar tarjetas navideñas de cumpleaños

o algo así para todos nuestros clientes

y así estar muy pendientes de ellos y

decir lo valioso que son para nuestra

empresa

este es un comentario que nos compartan

ya claudia buenísimo buenísimo eso lo

llaman perdóname marcela eso lo llaman

en las grandes superficies la gran

empresa un relacional

mandan correos con la tarjetita de

navidad y todo el tema para hacer más

más más cercanos al cliente ustedes lo

pueden hacer y me parece una excelente

iniciativa

perfecto walker los comentarios que

tenemos en nuestros buzones son

agradecimientos excelente clase y

felicitaciones para aguantarlos por la

capacitación entonces muchísimas gracias

a aguantarnos por estar con nosotros en

esta tarde a la tercera por toda la

información que nos han compartido si

esta grabación el próximo día la

estaremos compartiendo en nuestra página

web para que les quede como material de

consulta qué buena decimos a todos sus

participantes hágalo muchísimas gracias

y alternativas al final no no para nada

que muchas gracias a todos por estar ahí

por hacer las preguntas y muchas gracias

por más que gracias felicitaciones

porque estos de valientes y sobre todo

en estos tiempos tan difíciles esto sí

que es de valientes y salir y ponerle el

pecho a esta situación y luchar cada día

solamente no solamente por la empresa

sino por nuestras familias y por

nuestros conocidos y no es si nuestra

gente alrededor porque todas estas

empresas solamente hacen que

barranquilla sea cada día más grande

así es así es muchísimas gracias también

a todos los participantes a todos los

empresarios que están conectados en este

espacio queremos invitarles recordarles

para que nos acompañen el próximo martes

20 de abril a las 5 de la tarde en

nuestro próximo tema de la abc de las

finanzas los guardianes edades descanso

estarán recibiendo una encuesta pues

nosotros es muy importante conocer su

experiencia sus comentarios que nos

ayudan a seguir enriqueciendo este

portafolio de soluciones empresariales a

todos que tengan una utilizar de un

feliz fin de semana la misma granja creo

que estoy muy bien muchas gracias por la

invitación y cuando necesiten que estoy

preso

y noche.

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