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Venir a este nuestro segundo nuestra
segunda capacitación del programa crecer
es posible que con el tema que vamos a
desarrollar hoy que es servicio al
cliente y las ventas agradecemos de
manera muy especial a la secretaría de
la mujer gobernación del atlántico a la
fundación santodomingo artesanías de
colombia a la fundación carnaval y la
fundación clima pues que han apoyado
todo este este programa debe ser es
posible también queremos agradecerles de
manera muy especial al sena hoy nos
acompaña un especialista en este tema
que juan manuel calero juan manuel es
economista con especialización en
gerencia financiera y comercial
especializado en mercadeo y ventas
entrenador hace sobre empresarial de
emprendimiento manejo de personal en
ventas y mercadeo y servicio al cliente
profesor universitario con más de 20
años de experiencia asesor empresarial y
de emprendimiento y asesor para el
desarrollo de proyectos productivos y
fortalecimiento
pues trabaja con el sena que nos va a
acompañar en la tarde de hoy te recuerdo
a los que están pendientes por recibir o
por atender la llamada de nuestro asesor
para que le den respuesta a esa encuesta
que tiene importante también les
recuerdo la asistencia a mínimo tres de
estas capacitaciones para que puedan
acceder a esa certificación que les
vamos a dar entonces espero pues que
aprovechen este espacio que hemos
preparado para ustedes nos vamos a ver
el próximo viernes no vamos a estar el
próximo jueves juntos sino el viernes a
partir de las 4 y media de la tarde que
con el tema de finanzas entonces para
que no se confunda la próxima semana no
va a ser el día jueves sino el viernes a
las 4 y media de la tarde entonces bueno
gracias juan manuel te doy la bienvenida
y muchas gracias por aceptar esta
invitación
te dejo con este maravilloso público
gracias marcelo buenas tardes a todos
claro que sí ya vi que hiciste en una
presentación bastante profunda de mi
hoja de vida que bueno ya no tengo que
repetirse las así que no hay ningún
inconveniente en la tarde de hoy de
acuerdo a lo planificado pues vamos a
hablar sobre el servicio al cliente y
las ventas me confirman que están viendo
la pantalla por favor
por favor vamos a colocar en modo
presentación para que que haya aplicado
la ley de la cambio presentación gracias
listo ahora
así señor perfecto bueno entonces como
lo tenía diciendo en la tarde de hoy
vamos a hablar de el servicio al cliente
y las ventas es muy importante que todos
tengamos en cuenta que hoy en día
vivimos en un mundo en el cual las dos
palabritas que son claves aquí están
puestas ahí la primera cliente y la
segunda ventas hoy interactuamos con
todo eso es de las primeras condiciones
que se colocan o se dan siempre y cuando
nosotros tengamos queramos deseemos
ansiamos como ustedes lo quieran llamar
tener un negocio manejar una venta
manejar un producto un servicio
cualquier cosa y eso de eso es lo que
vamos a hablar en el día de hoy de la
forma más fácil de cómo podemos llevar
las cosas a nuestro querer oa nuestro
anhelo
llamarse él ha elegido la presentación
como les dije objetivo ella
anteriormente mi nombre es juan manuel
calero salcedo ahora automáticamente
perdón que como ya les contaron de qué
se trataba mi hoja de vida les contaré
que después hago parte de como gestor
juniors de escena desde hace más de seis
años
trabajamos con emprendedores trabajamos
con empresas trabajamos con toda clase
de personas que necesiten y requieran
asesoría información o cualquier tipo de
servicio que esté relacionado con su
negocio en cualquier tipo de área y
valga el momentico para decirles que
contamos con todos los profesionales que
necesiten para que su empresa salga
adelante de la misma forma como lo tiene
la cámara de conversión
el conjunto paralelo con la cámara de
comercio y brindamos toda esta clase de
charlas de talleres y de lineamientos
para ustedes
arrancamos la tarde de hoy hablando de
que se trata básicamente el servicio al
cliente
cuando nosotros hablamos de servicio al
cliente lo podemos mirar desde
diferentes aspectos sea inicialmente
podemos hablar de que podemos iniciar
con un servicio al cliente desde la casa
pongamos nosotros a pensar cómo
atendemos nosotros a los clientes que
tenemos en casa
de pronto me preguntarán cuál es ese
cliente que tengo en la casa pues es el
cliente que tienes en la casa se puede
llamar esposa hijo papá mamá primo
abuela tío tía cualquier persona que
viva con ustedes dentro de las cuatro
paredes que llamamos casa hogar entonces
cuando nosotros miramos el servicio al
cliente dirigido hacia ese equipo o ese
núcleo particular de clientes que
tenemos nosotros nos ponemos a pensar
cómo es ese servicio al cliente que
nosotros brindamos hacia ese personal
interno que nosotros manejamos en lo que
se llama casa en otra forma se llamaría
empresa en otra forma se llamaría hogar
no sé como ustedes lo quieran llamar de
todas maneras el servicio al cliente es
la atención que nosotros prestamos
dentro de esa empresa es la atención que
nosotros brindamos en llámese en una
consulta llámese
un pedido en un reclamo en un favor en
una acción que nosotros ejecutemos para
nosotros brindarle una ayuda que pueda
hacer o en un servicio o en algo
tangible como es el producto entonces
ese es el servicio del cliente pero yo
les digo que arrancamos hoy con el
servicio al cliente interno porque yo lo
pongo a usted a recapacitar ya pensar y
decir ok yo manejo y tengo mi servicio
al cliente en la casa como haciendo los
que están en casa como le brindo yo
información como brindo y un servicio
para ellos todas esas cosas son las que
yo pienso en un dado carro o en dado
momento y son las que yo analizo para
que para ver de quién manera yo atiendo
ese servicio al cliente como atiendo a
las personas que están alrededor mía
ahora imagínense ustedes
mírenlo hacia afuera hacia el exterior
hacia lo que yo quiero proyectar porque
el servicio al cliente es una proyección
de algo personal que quiero mostrar a
otras personas para que esas personas se
encariñen se antojen les guste o
adquieran algo de lo que yo voy ahorita
y mire que aquí hemos tocado muchísimos
puntos pero a mí lo que más me interesa
es que ustedes tengan en la cabeza y en
el pensamiento y se queden con ese dato
de que como estoy haciendo para prestar
lo que se denomina o se llama servicio
al cliente como lo estoy haciendo en mi
casa como lo estoy haciendo con personas
externas como lo estoy haciendo con los
clientes que posiblemente yo puedo
atender entonces o porque eso es clave
todo lo que nosotros hacemos en la casa
en servicio y atención de la misma forma
lo mostramos y lo evidenciamos afuera
cuando atendemos un cliente o cuando
atendemos dos clientes o cuando
atendemos una empresa o llámese como
usted la quiera llamar o cuando
simplemente brindan un servicio existen
factores y mire usted que si seguimos
hablando por la línea de la casa nos
vamos a encontrar con el primer factor
amabilidad usted es amable en su casa
usted es su casa es cordial
usted es cortés usted es servicial
entonces
usted se levanta todos los días en su
casa y saluda a todo el mundo
se despide por la noche cuando se va a
cortar
tiene la particularidad de que se sienta
en conjunto
a la mesa almorzar a desayunar oa comer
con todos los miembros de su casa
no hombre lo que pasa es que no todos
están a la misma hora pero bueno no
importa que no todos estén a la misma
hora puede ser que esté en dos o tres
que falte uno pero lo hace en conjunto
con quien con otra persona cuando
hablamos de otra persona hablamos de
otro cliente ya velo en su casa otro
cliente entonces vuelve algo la
respuesta pregunta ustedes tienen como
dice ahí en la parte de amabilidad una
sonrisa sincera
hacen un encuentro cordial hacen un
encuentro cortés hacen un saludo
positivo no negativo o positivo
porque porque con esa simple con ese
simple gesto nosotros
estamos mostrando que podemos ser
serviciales que podemos aprender que
podemos estar digamos que estamos a
gusto de poder ayudarle en cualquier
cosa que necesite y esa es la idea
fundamentalmente esa es la idea
entonces la amabilidad así como lo dice
ahí en la en la en la pantalla dice hace
referencia al trato amable cortés y
servicial cuando los trabajadores o las
personas saludan al cliente con una
sonrisa cuando usted se levanta y saluda
al resto de las personas cuando usted
entra a un recinto y saluda a la gente
cuando usted sale en su almacén y saluda
a las personas antes de cualquier cosa
ya automáticamente usted está haciendo
amable y eso cambia y ayuda para que el
servicio al cliente sea más positivo
posteriormente viene la atención
personalizada
cuando hablamos de la atención
personalizada es cuando sigo con el
ejemplo de la casa digamos que estoy
dentro de mi casa que estoy con una tía
con la mamá copada con cualquier persona
y esas personas requieren una atención
directa y precisa
entonces
esa atención directa y precisa requiere
desde que nosotros quitemos una mínima
parte de nuestro tiempo para atender a
esa persona en lo que necesita asimismo
es el servicio al cliente cuando una
persona va a adquirir un bien un
servicio de parte de nosotros de esa
misma forma nosotros podemos atender a
la persona y el gusto que va a sentir la
persona de que nosotros lo estemos
atendiendo va a ser algo importantísimo
va a ser un como como dicen en el
interior
es un detallazo
como dicen aquí en la costa o como
decimos por ejemplo cuando el pibe
valderrama dice que ese mono cupo como
chévere y eso nos está diciendo que se
siente a gusto está contento que les
gusta el servicio que le quiere que le
están prestando la atención entonces por
qué porque le estamos poniendo
directamente atención a esa persona
estamos brindándoles lo que necesita y
ahí lo dice atención directo
personalizada que es tomar en cuenta las
necesidades y gustos y preferencias
particulares del cliente
cuál es el ejemplo cuando se atiende al
cliente durante un proceso de una compra
usted se dedica a esa persona y ténganlo
por seguro que algún beneficio
vas a encontrar que algún beneficio va a
tener si usted se dedica directamente a
atender esa persona entonces qué va a
suceder hay preguntas
necesidades por parte de ese cliente que
usted va a poder resolver y que en un
dado caso va a poder ayudarlos en su
decisión de compra de servicios de lo
que ustedes quieran pero esa es la parte
más importante que hay que manejar y que
nosotros tenemos que desarrollar rapidez
en la atención no es correr
no es hacer las cosas a la carrera
no es pegar esa carrera y decir lo
atendí no señor se trata simple y
llanamente de poder encontrar
e
ese camino en la cual nosotros vamos a
atender
con mejor prontitud agilidad
o calidad de servicio a esa persona en
qué sentido hombre muchas veces las
personas no digamos que muchas veces
todo el tiempo a ustedes les ha pasado
que llegan a alguna parte y tienen afán
y esa persona requiere que ustedes lo
atiendan rápidamente y nosotros decimos
no espere se le vaya la cara usted llega
a la persona y le ve la cara hacia la
persona de la primera impresión que
usted hace que vea
esta vieja o este viejo vienen a fregar
todo lo quieren a la carrera tiene que
esperar les estoy atendiendo no simple y
llanamente usted puede atender a todos
mientras usted sea aquí mientras usted
demuestre dinamismo mientras usted
demuestre alegría empatía con esa
persona para poder atenderlo y téngalo
por seguro que nos va a atender uno solo
para atender tres cuatro cinco seis o
diez personas no va a tener ningún
inconveniente en hacerlo entonces la
rapidez con la que se toman los pedidos
del cliente se le entrega el producto se
le atienden sus consultas o reclamos se
da por ejemplo cuando se encuentra con
con digamos que miremos desde esta parte
cuando estamos contando con un proceso
que sea simple y sencillo cuando
contamos con el personal suficiente eso
es clave como es posible que yo voy a
tener un negocio y porque es que quiero
ahorrarme la plata del personal no voy a
atenderlo si no yo hoy de pronto traigo
traigo a mi hijo para que nos ayude
porque el que quiero no acuerde si usted
es que en la rapidez en la calidad y en
el buen servicio está la ganancia de
muchos clientes y eso es clave o por lo
que yo yo yo yo no yo les estoy diciendo
la clave está es in como usted va a
prestar ese servicio
ambiente agradable
vuelvo y repito y seguimos en el punto
de la casa del hogar si nosotros dentro
de la casa tenemos un ambiente agradable
si nosotros dentro de la casa vivimos en
armonía
si no tenemos peleas
que las hay yo no estoy diciendo que no
la existe existe no hay la pelea todos
los días dentro de la familia y peleas
todos los días dentro de la familia y
discusiones ahí sí no
y no hablemos de los muchachos de la
juventud de ahora que no son diferentes
a las de nosotros anteriormente en las
cuales hoy quieren mandar quieren creer
que todos lo saben que ya porque tienen
15 16 17 18 años son los chanchitos y
los sabelotodos entonces eso desarmoniza
una familia lo mismo sucede en las
empresas es exactamente lo mismo
cuando usted genera un ambiente
agradable en su casa
sea como sea usted va a tener un buen
resultado como cliente
como empresario como negociador como
persona que quiera orinaban
pero si usted no tiene armonía empezando
por la casa en su negocio tampoco va a
haber armonía porque no vamos a
encontrar una bendita ambiente agradable
acuérdense muchos que a veces nos dicen
oiga de los problemas de la casa en la
casa
o deje los problemas del trabajo en el
trabajo porque cuando combinamos una
cosa con la otra la vida se nos complica
y se nos complica de tal punto de que la
amargura con que caminamos es la
amargura que llevamos siempre presente
entonces un ambiente agradable es un
ambiente acogedor donde obviamente el
cliente se siente a gusto
cuándo
hay amabilidad cuando hay una sonrisa
cuando
las cosas están en orden dentro de la
casa dentro del negocio porque la
persona que llega obviamente va a
entender que hay una armonía que hay un
buen ambiente y hay ánimo y eso nos va a
ayudar a nosotros a cómo vamos a manejar
ese servicio al cliente dentro de los
diferentes procesos que llevamos o
dentro de lo que queramos vender o
dentro de lo que queramos ofrecer
entonces aunque eso es clave y
fundamental
seguimos con factores como la comodidad
una seguridad y él tiene estos tres
puntos son muy importantes porque por
qué
si usted brinda a cualquiera de estos
tres puntos la gente va a estar muy
contenta la gente va a estar muy a gusto
la gente le va a gustar lo que usted
está ofreciendo la comodidad de hacer es
hacer referencia a que es tan cómodo es
una persona de sentirse en el local
donde usted la está atendiendo en el
negocio que usted está manejando que es
tan segura se siente esa persona
en ver qué
es el local donde está el cumple con
todas las condiciones que usted necesita
para poder aprenderlo cuando se tiene
por ejemplo hoy en día que es muy
necesario todas las zonas demarcadas de
donde la persona debe estar de dónde
debe caminar de qué debe ser hacia dónde
se debe dirigir eso es muy importante
que lo tengamos en cuenta porque porque
eso va a sentir seguridad en el cliente
de que estamos entrando a un sitio que
es muy bueno que es muy responsable y
que las personas que lo manejan también
son responsables y lo último ya que sea
limpio su casa está limpia verdad y
porque usted se sacrifica tanto en la
casa de que cuando se levanta por la
mañana entonces usted pelea con su hijo
con su vida con los que estén en la casa
para que le ayuden a organizar arreglar
y ordenar precisamente por eso que te
envuelve les repito sigamos con el
ejemplo de la casa nosotros si tenemos
la casa ordenada vamos a tener un
negocio ordenado si tenemos la casa
limpia vamos a tener un negocio limpio
si tenemos la casa con comodidades y con
seguridad vamos a tener un negocio con
comodidades y seguridad y esa ventana o
ese espejo que nos muestra a nosotros
como somos nosotros en la casa nos va a
ayudar a reflejar lo que verdaderamente
podemos mostrar en el negocio estila con
eso porque nosotros tenemos que buscar
la forma de cómo satisfacer al cliente
plenamente de como enseñarle al cliente
realmente qué es lo que es lo que
necesita y que el cliente se siente a
gusto y que diga oiga vale la pena ir
allá me gusta ir allá
me siento satisfecho como me atienden
todo se ve limpio ustedes no les ha
pasado llegaron a un sitio ya si van con
con el pozo con la esposa con la novia
con el novio
y hay un comentario del que nos acompaña
donde dice óyeme como se ve limpiecito
como se ve de bueno el sitio como se ve
de que de arregladito todo como se ve
todo muy cómodo se ve todo eso es a
gusto y eso muestra y enseña que
definitivamente las cosas muchas veces
entras por los ojos y nos damos cuenta
de que valen la pena entonces ojo con
ella con esa clave que es muy importante
en lo que tiene que ver en el servicio
al cliente porque porque de eso depende
que nosotros desarrollamos una nueva
estrategia de venta ofrecemos un
excelente servicio
al final de la charla podemos tener un
dado casos preguntas si quieren hacer
preguntas algunas cositas pero se los
doy de una manera muy simple para que
todos sigamos así y terminemos entendido
porque a mí me gusta que la gente
entienda lo que se les está brindando
porque es una herramienta de ayuda muy
importante porque yo sé que todos
tarde o temprano atendemos personas
todos tarde o temprano tenemos un
cliente atrás que debemos ofrecerle algo
y es simplemente eso con qué cara voy a
dar yo voy a brindar yo un servicio o un
producto en el momento de enfrentarme
con esa persona que se llama cliente
cuando un cliente encuentra un producto
que busca
además reciben el buen servicio el
cliente queda satisfecho y esto que hace
que la persona regrese
que nos recomiende
que el voz a voz corra y bajo que es muy
importante el voz a voz porque hoy en
día en una situación por la que andamos
en una situación como la que en que en
estos momentos estamos bueno ahora mismo
estamos aquí digamos que un 50% pudiendo
ayudar a cierto sitio aunque ya nos
dieron permiso pero debemos tratar de
guardar la distancia requerida porque
todos los días se están viendo más casos
de kobe pues hay que hay que ser un
poquito cauteloso dicen y ser un poquito
sensatos a la hora de estar saliendo si
necesitamos realmente salir entre es que
pasa que hoy en día vemos que como
estamos saliendo un poco que la venta se
están haciendo en canales totalmente
diferentes que manejábamos pues es mucho
más necesario que nos conozcan y que esa
referencia de conocimiento nos lleve a
que sea una buena referencia para que
tengamos una oportunidad de que otra
persona lo pueda contactar por el medio
que sea y nos pueda pedir el servicio o
el fruto que nosotros
no son un buen servicio al cliente debe
presentar todos estos aspectos donde de
los negocios donde hay una interacción
con el cliente
o desde el saludo personal de la persona
que recibe al cliente hasta la llamada
contestada por las secretarias por eso
es muy necesario estos dos puntos
primero capacitar de que hablo de
capacitar lo que yo estoy haciendo se
les está enseñando se les está
capacitando se le está diciendo señores
y ahí hay formas de hacer las cosas y
traten de hacerlas de esta y de esta
otra manera estamos capacitando por
dándoles a ustedes la forma que existen
de poder
en un dado caso enfrentar una situación
con un cliente entonces eso es muy
importante que lo manejemos que lo
valoremos y que lo tengamos en cuenta y
el otro es motivar qué quiere decir
motivar volvemos a la casa si usted
dentro de su casa que es una empresa
usted tiene motivado a las personas de
su casa todos están con buen ánimo
tienen una una forma de ver las cosas y
una de una manera de manejar las cosas
hombre con amor con alegría con cariño
con respeto ténganlo por seguro de que
el negocio o la empresa les va a
funcionar
ojo con eso y fíjense ustedes porque en
una charla que yo tuve anteriormente
aquí me decía no pero aquí lo que pasa
es que es que como pueden encontrar
empleados insatisfechos vamos a
encontrar empleados con problemas porque
no se les paga o porque no un color que
quieren ganar más o porque piden mas no
es plata
el satisfacción personal y la
satisfacción se hace por intermedio la
motivación si encontramos motivación
cuando obviamente ahí nos van a pagar
más pero yo qué hago con pagarle a una
persona más si esa persona es amargada
si esa persona grosera si esa persona es
irrespetuosa si esa persona no se cuida
su presentación personal si todo el día
una mal encarada hay que decir me va a
espantar la clientela me va a faltar la
a la gente entonces yo trato de motivar
los datos de gritarles con subir el
sueldo entonces no en el sueldo
vuelvo y le repito es otro tipo de cosas
que son necesarias para que nosotros
podamos manejar
a nuestros clientes
miren ustedes la importancia del
servicio al cliente
sí
la muchacha de la foto se quedó un
poquitico como que medio leona pero hay
que aprender a escuchar
esa es la clave de esto
y escuchar si yo soy una persona que
escucho si yo soy una persona que acepto
recomendaciones si yo soy una persona
que estoy abierto a que alguien me puede
hacer críticas positivas o negativas soy
una persona que voy a estar apto y
capacitado para cambios positivos
y me acuerdo hace muchísimos años cuando
cuando muchísimos años no tampoco por
ahí que 20 años no me acuerdo más o
menos 4 fue que comenzaron aquí 20 25
años la eliminatoria de fútbol en
barranquilla que una vez le preguntaron
a madurada y como veía la cosa porque
perdía un partido él dijo perder es
ganar y aquí los medios de comunicación
y todo el mundo casi se mueren
y miren hoy en día que eso es una verdad
más cierta que cualquier otra cosa
y al yo decir perder ganaron al hablar
sobre ese punto que hablaba maturana
cuando era técnico de la selección estoy
hablando de algo muy importante
de los fracasos vienen las victorias
porque vienen las enseñanzas porque yo
aprendí a escuchar porque me di cuenta
que lo que me estaban diciendo aunque en
ese momento me equivoqué lo puede
cambiar
y supere ese reto
y hoy las cosas las hago mejor y
aprovechar las oportunidades entonces
eso es lo que quiere decir esto de eso
es lo que nos tratan tratamos de que
digamos que de emparentar o de unir en
que si somos capaces de escuchar unos
con otros de recibir consejos y
recomendaciones y aceptarlos
las cosas van a salir adelante y los
otros miren lo que no tienen al lado del
apoyo qué tipo de apoyo será
ser equipo
si ya escuchamos al compañero si
escuchamos al socio si escuchamos al
empleado si pinchamos al vecino si
escuchamos a la mujer a la novia a la
amiga a la querida a la prima a la vida
cualquiera
considero que con ese punto nosotros
podemos ser equipo y nos podemos apoyar
para sacar cualquier tipo de negocio
adelante
señores es fácil es simplemente poner un
poquito de atención de cuidado
y analizar lo que yo les estoy diciendo
para que se den cuenta que si se puede
las cosas se pueden las cosas se pueden
manejar apoyemos unos a los otros
si tenemos negocios en conjunto porque
voy a estar peleando con el vecino mío
que tiene el mismo negocio por el
contrario si nos apoyamos considero que
pueda no pueden tener ganancias
porque voy a estar discutiendo con mis
empleados porque voy a estar discutiendo
con las personas que trabajan alrededor
mío si nos apoyamos podemos tener
ganancias entonces pilas con eso que
esto es una característica muy
importante que nos ayuda y nos muestra
en diferentes oportunidades que tenemos
razón si nos unimos que podemos salir
adelante si nos unimos y que esa unión
nos hace un poco más fuertes para poder
continuar en nuestra labor entonces el
servicio al cliente como aquí lo vemos
no sólo de quedarse durante el proceso
de la venta o conecto que clave sino
también
posteriormente a la venta es decir
cuando ya se haya concretado la venta
cuando ya hayamos finalizado a la venta
claro que usted tiene que seguir con su
servicio al cliente
yo hablaba con
con otro grupo de personas que les dimos
una charla así hace menos de un mes si
no estoy mal eran los
las personas que manejaban los caseteros
de la playa y las sitios de comida y yo
les decía que bueno es que ustedes
quisieran
una recopilación de información de las
personas que están atendiendo y
posteriormente poderlos llamar mandarles
un whatsapp y decirles oiga usted estuvo
por aquí almorzando moviendo un proyecto
qué tal le pareció cómo le fue con el
producto eso es servicio al cliente
de eso se va a acordar sus clientes con
tanta alegría y felicidad que la próxima
vez que salga va a decir oiga esta gente
me atendió también que posteriormente a
que me vendieran o me hicieron un
servicio se llamara me llamaron a
preguntarme cómo me había ido
qué tal que usted desea por ejemplo
una estilista una maquilladora
que haga limpiezas faciales de hablando
del término de la estética y que usted
después de que atendiera a sus clientes
la llamara 34 días después y le
preguntarán cómo se ha sentido fulana de
tal como le ha ido
después de que usted se hizo esto x2
esta situación ustedes creen que eso no
impacta claro que impactan
eso demuestra que usted tiene o le da
valor a su cliente y eso es tan
importante a la hora de un servicio al
cliente que la gente se lo va a
agradecer y se lo va a valorar despida
con esto porque es clave y fundamental y
es algo muy sencillo que estamos
mostrando para que usted vea que si se
puede y que podemos atender las personas
y que pues las personas después de la
venta del servicio también la podemos
seguir atendiendo y que eso va a hacer
que las personas regresen aunque ustedes
no lo hayan puesto en práctica o no lo
crean una vez práctica yo le pongo esta
tarea
traten de hacerlo para que vean ustedes
lo que va a resultar de eso que las
personas tarde o temprano van a regresar
los van a llamar los van a referir
van a invitar a otras personas para que
puedan para que puedan visitarlo
comprarle y eso es muy importante para
nosotros y para cualquier tipo de
negocio por eso mire les pongo un
ejemplo muy sencillo por eso las grandes
compañías multinacionales se gastan una
cantidad de plata en tener una cantidad
de personas trabajando el servicio al
cliente ustedes creen muchas personas
creemos que la concepción es que el
servicio al cliente solamente parte de
reclamos no
el servicio al cliente se inicia desde
el momento en que la persona hizo la
venta
en lo que se convierte en la posventa
para que para poder llamar a esa persona
y preguntarle está satisfecho con lo que
le dije le gustó lo que le di le pareció
cómo le fue cómo le fue con el producto
como le fue con el servicio
y eso es muy importante tenerlo en
cuenta para que lo manejemos en nuestro
servicio al cliente
y ahí hablamos del servicio de la
posventa mire que ellos se los decía
ahora
un servicio al cliente que brinda una
vez que la venta se ha concretado que se
brinda una vez que la venta se ha
completado y aparece la muchacha y
usando whatsapp
ustedes lo pueden utilizar quien dijo
que no
y darle la información al cliente
hoy en día uno va a un almacén y cuando
llega a la caja te piden el teléfono el
nombre
y cuando menos piensa y a veces te piden
hasta el correo electrónico cuando menos
piensan por ahí te mandan una
información oiga como usted compró por
decir algún perro caliente este fin de
semana tener una promoción a las
burguesas por decidan
pero te llegó una información valiosa de
pronto a ti no te guste la hamburguesa
pero ya tú sabes que ahí también venden
hamburguesas
de pronto tuviste que comprarte un
celular que yo sé que a muchos y les ha
pasado se compran un celular en claro y
compraste un samsung
y a los 15 días de empieza va a llegar a
comerciales
o propaganda que a veces no nos gusta
donde nos dicen bueno como comprarte el
samsung the front hazte un break y te
subes al iphone
y te ofrecen el iphone y te ofrecen a
otra cantidad de teléfono eso es
servicio al cliente eso que está ahí
detrás de esa información que te están
mandando es un servicio al cliente
básicamente lo que te están ofreciendo
ellos es eso cuál es la forma o la mejor
forma de llegar a ti el servicio
post-venta brindar un buen servicio de
cupet a no sólo nos permite que el
cliente nos vuelva a visitar o que nos
recomiende con otros consumidores sino
que también nos otorga la posibilidad de
mantenernos en contacto y alargar una
relación con el cliente y así por
ejemplo obtener una retroalimentación o
hacer red o hacerle saber de nuestros
productos o promociones que podrán ser
útiles o podrán ser de su interés claro
esa es la clave de la juventud
es la clave del servicio al cliente
cuando nosotros hemos desarrollado una
venta y cuando nosotros nos hemos puesto
en la carrera de poder invitar al
cliente a ser partícipe de muchas más
cosas que le podemos ofrecer
entonces muchachos ojo con eso pilas con
el servicio pilas con lo que ofrecemos
acuerden 6 bueno y les repito y se los
digo inicialmente
empezamos con una buena actitud por
donde se comienza la buena actitud por
la casa
por donde se comienza con una buena
relación por la casa por donde se
comienza por un buen ánimo por un buen
día por un saludo por la casa si
nosotros hacemos eso ténganlo por seguro
que vamos a sacar muy buenos beneficios
ténganlo por seguro que vamos a
encontrar una muy buena cartera de
clientes y ténganlo por seguro que vamos
a obtener un servicio al cliente muy
bueno servicial y sobre todo especial
para la atención a los diferentes
clientes entonces
existen diferentes tipos aquí ustedes de
posventa continuamos a hablar de la
posventa ya sabemos que es la que tú
haces después de que has vendido algo
entonces existen los promocionales
existen los psicológicos los
promocionales ustedes tienen dos formas
o tres o cuatro o cinco de poder
desarrollar las bases
son los que están relacionados con la
promoción de ventas se dan por ejemplo
ofertas descuentos especiales a los que
viven que frecuentan o cuando se les
hace participar en conjunto horizonte lo
miren que eso es muy usual
hoy en día a ver que si tú compras por
ejemplo el otro día había una formación
por emma que fue acuerdo claro que por
la compra de un plan de no sé que
participaba en una rifa de teléfono que
es por la compra de lo que generalmente
compras minutos por ahí
y otro y el otro y una oferta de que si
usted compra mismos cinco mil o 10 mil
pesos en minutos para um
para un prepago entrabas en una rifa
todo eso son promocionales
todo eso son
directamente dirigidos a que a la venta
y esa promocionales llevan a que las
personas en muchas oportunidades se
acerquen más a los negocios es lo que
estamos buscando no estamos buscando más
que la persona se acerque más entonces a
veces cuando si yo tengo un restaurante
y código oiga este los platos de comida
vienen con agua manera pero para el
viernes por decir algo para el viernes
los que almuercen aquí no les vamos a
dar a vos maneras les vamos a dar hubo
de deck uruguayo les vamos a poner
alguna cosa especial o le regalamos una
cerveza ténganlo por seguro de que no
van a tener más gente van a tener más
gente de la que regularmente le para
porque las promociones hablan mucha
gente
y la otra la otra promoción es la
psicológica que es la parte motivacional
vuelvo y repito mire que hemos enlazado
los sentimientos con la manera y la
forma de cómo trabajamos nivel de luz la
parte motivacional del cliente es muy
importante por ejemplo cuando se da esto
cuando usted le manda un detallito a su
cliente por haber sido un cliente
preferencial o bueno así que haya
comprado lo mínimo
y eso hace que el cliente
que tenga metido en su cabeza en su
pensamiento en su ideología en su forma
de actuar entonces que se usa mucho
usted lleva
un récord de los de los que compraron y
de pronto les manda un detallito hay
empresas que suelen hacerlo mucho en
épocas especiales amor y amistad
navidades que no ven que a veces las
empresas sus clientes en las navidades
le mandan una agenda un lapicero
esos son los que hacen que las personas
se motiven el psicológico
eso es
el manejo de de la psicología como
decimos nosotros a veces cuando decimos
que me están manejando con psicología
barata
eso es psicología barata
baratta en el sentido de que es tan
fácil de poder hacerlo y tan fácil de
llegar a las personas porque no hablamos
de baratas en cuanto a precio porque
aquí no se está hablando empresa
hablamos de lo fácil que es llegar hoy y
ahí se lo dice miren el cumpleaños por
ejemplo le mandamos una tarjeta yo el
valor la fecha de mi cumpleaños me doy
cuenta que por ejemplo los bancos te
mandan las felicitaciones claro y
movistar te mandan
felicitaciones
los servicios que de pronto tú los
tengas te mandan con anterioridad
de pronto unas felicitaciones eso hace
que uno tenga en cuenta esa empresa y
eso hay que
hay que manejarlo y hay que mantenerlo y
eso hace parte del servicio de
post-venta porque le está recordando a
la persona que como empresa existe es
que como un negocio existe que como
servicio existe entonces ojo con eso que
es muy importante y vale la pena tenerlo
en cuenta
de seguridad
el servicio de posventa de seguridad es
aquellos que te van a brindar
digamos para ponérselo bien claro cuando
se te otorgan garantías
su compra en un teléfono y te dice oiga
usted tiene el teléfono un año garantía
en este televisor tiene seis meses de
garantía en este no sé qué tiene tantos
meses de garantía en la moto tiene un
año de garantía tres años de garantía
esos son el servicio post-venta de
seguridad
pero eso tiene unos requisitos
eso tiene unas condiciones que a veces
nosotros nos molestamos porque dicen que
el que viene en letra menuda’ no esos
requisitos condiciones es simplemente
leer esa parte que a veces no queremos
leer y que no simplemente nos dice
cumplan con los procedimientos que se le
piden y se dará cuenta que mantiene su
garantía que le estoy diciendo con eso
hombre que si a usted le están diciendo
en un servidor en un televisor en un
electrodoméstico en algo que usted
utilice en su casa que utilice las
personas que ellos recomiendan para su
instalación mantenimiento etcétera
etcétera hágalo
hágalo y verá que va a mantener su
garantía pero si usted se sale de esos
términos y dice no es que yo tengo el
vecino que se maneja experto en el poder
y el torero si te arregló la situación
momentáneamente pero de algún desastre
que te sale después a todos nos ha
pasado
y perdiste la garantía adiós
entonces ahí viene el problema de mirar
con eso porque se tiene que ver mucho
con el que viene ahora el del
mantenimiento entonces cuando nosotros
aceptamos o no que la misma empresa que
el mismo servicio nos brinde
mantenimiento
entonces podemos aceptar y tener la
seguridad de que tenemos la garantía
ahora bien
una vez alguien me preguntó roce venga
dígame una cosa y como hacemos como
aplica eso para un restaurante o alguien
que vende comida muy sencillo la parte
de seguridad y de mantenimiento es la
parte que usted está mostrando tiene en
su sitio de trabajo y en la presentación
de sus productos
ahí la gente se da cuenta si su producto
es bueno si es seguro y si como dice
usted la calidad la atención y el
servicio que hay en el restaurante
cuando la persona va por segundo tercera
vez no se ha perdido 3 miren cómo
concuerda una cosa con la otra y como
esas cosas para nosotros son tan
importantes que nos brindan una cantidad
de herramientas y de cosas que podemos
ver y que podemos desarrollar entonces
yo los invito a que hagan la tarea y
está en el negocio que ustedes tengan
piensen en lo que les he dicho hoy
traten de imponer lo traten de aplicarlo
y verán en un dado caso como la vida les
va a mejorar
pero notoriamente en su vicio
las ventas y hablamos de servicio al
cliente
y les voy a contar algo que es muy muy
muy de los economistas yo que soy
economista muy de los administradores de
empresas muy de aquellas personas que
hoy manejan los negocios o como se dice
en inglés los vistes
anteriormente uno hablaba primero de la
venta
antes de hablar del servicio al cliente
hoy no hoy se habla primero del servicio
al cliente porque porque nosotros
tenemos que darle primero la importancia
a la persona antes de lo que se va a
ofrecer
y ojo con la clave primero y lo más
importante la persona
como la voy a atender como la voy a
recibir y por eso dije todo lo que dije
y les comenté todo lo que comenté desde
el principio como voy a recibir de esta
persona para que esa persona en un dado
caso acepte lo que yo le voy a ofrecer
entonces ahora si hablamos de la venta
y que vamos a hablar de las ventas
hombre
pongámonos a pensar qué son las ventas
ahí se lo está diciendo en pocas
palabras lo están viendo en la pantalla
actividades necesarias como parte para
proveer a un cliente o empresa de un
producto o servicio a cambio de dinero
sin embargo
para las empresas esto es esto va mucho
más lejos
para las empresas hoy en día
y ahí si regreso atrás a la parte de
atrás oa la parte inicial y digo para
las empresas son relaciones las ventas
para las empresas son intercambios de
relaciones y ojo con eso que eso es
clave entonces el proceso personal y
personal por el cual el vendedor
comprueba activo y satisface las
necesidades de un comprador
para el multi continue beneficio de amos
ahí te lo están dando en otra forma de
definirlo otra forma de definirlo es un
contrato en el que el vendedor se obliga
a transmitir una cosa o un derecho al
comprador a cambio de un determinada
cantidad de dinero listo pero es que
nosotros no nos recordamos
como era las ventas en la época de antes
eran intercambios
una venta mía estaba dada porque porque
yo no recibía algo a cambio que creía
que tenía el mismo valor de lo que
estaba dando
y ahí se concretaba una venta o un
intercambio
entonces relacionamos las dos cosas
yo estoy brindando un producto y estoy
brindando una pensión
a cambio de recibir en este caso dinero
y adicionalmente a cambio de recibir
que en el futuro la persona regrese por
cosas que les puedan volver a interesar
entonces es ojo con eso eso es una clave
fundamental tenemos una definición de
venta que es toda actividad que incluye
un proceso personal y personal mediante
el cual es veces peor
identificar las necesidades y los deseos
del comprador genera el impulso hacia el
intercambio que hablamos del intercambio
satisfacer las necesidades y deseos del
comprador llámese producto o servicio
para que para lograr el beneficio de
ambas partes
entonces me de lo que estamos hablando
de dónde nace la película venta de la
atención al cliente del servicio al
cliente de cómo voy yo a colocarme
en ese punto en donde el cliente me va a
atender en donde el cliente me va a
recibir y en donde el cliente va a
aceptar lo que yo le voy a ofrecer
porque está satisfecho con ese
recibimiento que está teniendo de parte
mía entonces eso es clave y señores no
se les olvide porque de aquí para
adelante nosotros tenemos que poner en
contexto y vuelvo y se lo repito y se lo
he repetido varias veces
como es mi servicio al cliente en la
casa
como me desenvuelvo en mi casa nos
desenvolvemos todos en esa gran empresa
que tenemos que se llama familia
como estoy yo con ellos para yo poder
decir en un momento dado que estoy
satisfecho porque esa gran empresa la
estoy llevando bien y esa gran empresa
se puede multiplicar cuando pasamos ya a
la real empresa de la calle ahora donde
tenemos que ofrecer productos o
servicios y adonde nos damos cuenta
que la atención tiene que ser igual o
mejor que lo que tenemos en la casa
tipos de ventas venta en tienda local o
sitio específico en donde el cliente se
modifica 11 se moviliza a un local oa un
sitio específico a buscar algo que se
clara y sencilla venta a domicilio
cuando el vendedor se moviliza hacia el
domicilio del cliente por intermedio de
alguien o directamente qué es lo que nos
está sucediendo hoy en día como a raíz
de la situación de la pandemia se
multiplicaron los domiciliarios cosa que
no existía y mire hoy en día que
dependemos de un domiciliario ya las
tiendas la droguería y quién sabe qué
otra cantidad de cosas tienen servicio a
domicilio
entonces ya hoy nos convertimos o nos
nos convertimos nos movilizamos hacia el
sector de el domicilio y la venta
directa
cuando no lo son no nos movemos el
domicilio del cliente pero se consumara
de esta directamente sin ningún
intermediario hoy lo tenemos más
fácilmente tenemos redes electrónicas
donde las redes la acb de que
electrónicamente adquirimos cosas
sin necesidad de movilizarnos cuando
levantamos el teléfono y simplemente
decimos oiga yo el otro día estuve
viendo esta cosa pan y la cristiano la
compraste
tenemos una venta que no interviene
digamos que un domicilio allí se refiere
cuando es un domicilio que no es directo
en inmediato porque hay otro tipo de mal
domicilio donde se hace la compra
directa o la amistad directa
le dicen bueno se lo despachamos en 23
días o elecciones circunstancias en este
caso electrodoméstico es tal cosa y ya
hiciste la compra directa de qué quiere
decir eso que en alguna ocasión había
visto el producto lo conocía y
simplemente te entusiasmas te por hacer
la compra directamente entonces miren
ustedes cualquiera de los tipos de
víveres que tengamos
llámese como sea
estamos interviniendo con servicio al
cliente
mire cómo interactúan las dos cosas de
una manera tal que nos enseña y nos
muestra que tenemos que manejar siempre
las relaciones que es lo más importante
y vuelve la repito es lo mismo que les
estoy diciendo de la casa mantener las
buenas relaciones en la casa nos ayuda a
que nuestro cliente siempre esté
satisfecho y que nuestro cliente siempre
acepte lo mejor de nosotros tiempos de
venta miren
artist imos
no digo otras palabras porque obviamente
son más fuertes pero como nos ponemos
cuando los llaman a vendernos al
entonces a mí me llaman buenos días
habló con el señor juan calero
lo estamos llamando desde el
departamento de ventas no sé qué cosas
que están ahí 12 saben que expulsan
sacar
y ahí empieza el dolor de cabeza con un
me invitó esta vieja de encima ya me
llaman a venderme no se queje donde
consiguieron ni teléfono quien se los
dio si ese es el dolor de cabeza de uno
y entonces uno dice quién le dio
mi teléfono de donde apareció pero
existe existe el corset call center o
televenta también existe esa tele venta
cuando nosotros estamos viendo por
ejemplo los partidos con la televisión
en la casa y de pronto te parece bien el
muñeco de oro el muñeco no sé qué mire
la máquina que sacarla en la que la que
te quita mejor el cabello la que te
corta mejor pero viene el champú de la
vida que te hace crecer espero llame
inmediatamente al teléfono tal que lo
están esperando o reebok el teléfono
y como dicen por ahí
uno no se imagina la clavada que le van
a pegar
muchos se deben estar riendo y es cierto
pero muchas de esas cosas también son
positivas yo no digo que pueda ser
negativa a veces y televenta
en call center encontramos productos o
servicios que necesitamos que no son
fáciles de conseguir en la calle o no
nos queda fácil conseguirlos
entonces utilizamos el call center o te
eleves a eso es muy dado sobre todo en
los países más desarrollados se utiliza
bastante porque es un mecanismo de venta
muy muy muy importante y bastante
impulsador digámoslo así la venta
consultiva el vendedor actúa como
consultor del comprador tratando de
entender la situación nosotros
generalmente hacemos venta consultiva
porque porque la venta consultiva simple
y llanamente es cuando nosotros tenemos
que
y darle
digamos que darle la facilidad al
cliente de poder responderle las
inquietudes que tenga respecto al
producto o servicio que vayamos a
prestar entonces aquí te lo dice
dependiendo de la situación problemática
beneficios del producto que puede
entregar al consumidor y el el y en esto
generalmente el vendedor trabaja de
forma conjunta con su cliente para
generar una necesidad que de pronto no
se había identificado por parte del
cliente y que se atiende al producto o
solución a ser vendida cuando no ocurre
esto siempre todos los días
y porque no nos damos cuenta porque a
veces no aceptamos y el que se nos
acerquen los vendedores o que se nos
acerque una persona a ayudarnos de 90
entonces qué pasa que a veces compramos
por impulso y de pronto había algo que
ve o algún producto parecido que venía
con mejores características y
simplemente porque no quisimos que hacer
aceptar que un vendedor se nos acercará
no aceptamos que esa información
o no perdimos de esa información eso es
clave ojo con esto porque esto es clave
para que nosotros desarrollamos de imán
y manejemos las clases de ventas que
tenemos y lo que queremos vender y como
como servicio al cliente queremos
digamos atacar a ese cliente que sea una
victoria para nosotros que poder
ganarnos ese cliente de una u otra forma
tenemos las características necesarias
del vendedor conocimiento del producto
obviamente que tenemos que conocer ese
producto a fondo
si no se han dado cuenta que
cuando nosotros llegamos a un
restaurante
nosotros queremos saber de qué forma fue
preparada
el plato que nos vamos a comer entonces
a raíz de esa situación de que los
meseros no conocían
el producto de unos años para acá en
todos los restaurantes a veces sale el
chef que cocina y nos nos explica como
cocinaron las cosas
o de pronto viene una persona que sí
sabe y nos explican que contiene ciertos
productos o cuando usted va aún a un
almacén de electrónica de
de productos eléctricos y usted pregunta
oiga yo necesito por ejemplo en shenzhen
zona electro un capacitor una cosa para
la luz y viene una persona y te explican
pero ustedes y que pregunta usted lo
necesita para que para ellos poder darle
el mejor producto y tel explica si
terminas llevándote lo que realmente
necesita y lo que no lo que tú crees que
puedes comprar entonces eso es el
conocimiento del producto
la otra es obviamente que el vendedor
tenga una buena capacidad de
comunicación
porque así va a ser mucho más fácil
entenderlo y va a generar una confianza
en esa persona que te está comprando y
otra cosa muy importante conocer la
persona el tipo de persona que estás
atendiendo y eso lo lleva la experiencia
eso lo lleva el bagaje que tú tienes
cuando estás atendiendo a una persona a
veces uno se encuentra uno uno tiene la
equivocación de decir a ese que viene
ahí con esa pinta no creo que compre
nada que a veces aquel que tiene esa
pinta es el que más compra hay ese pobre
que tiene más cara de tener
hambre que querer comprar con que no va
a salir ahora es el que nos puede hacer
el baño es el que nos puede hacer las
navidades que nos puede hacer el aborto
por último nosotros tres y que es clave
y fundamental del conocimiento de las
personas y ese conocimiento de las
personas lo debemos manejar
en atención al cliente para nuestros
clientes personas que lleguen uno debe
saber conocerla uno debe conocerla para
saber cómo pagarla y amor o así porque
es la parte más importante que nosotros
debemos manejar por estos muchachos les
quiero dejar está está charlista de la
tarde por tiempo de una es una charla
muy motivadora buscando que ustedes se
encuentren dentro de su gran bagaje de
cosas que quieren vender o ofrecer la
forma de cómo llegarle a ese cliente y
la forma de que ese cliente pueda quedar
satisfecho y regresar nuevamente a sus
negocios le agradezco por esta hora que
estuvimos y cualquier inquietud con
mucho gusto se las pueden atender
marcela muchísimas gracias muchísimas
gracias 19 por estar esta tarde con
nuestros empresarios y compartiendo toda
esta información tan importante para
ellos muchas palabras de agradecimiento
en nuestro buzón en nuestro chat
tenemos
un par de participantes que nos han
levantado la mano me gustaría abrirles
un micrófono para escucharlos y claro
que sí tenemos tomamos unos minutitos
para escucharlo hacer aurelia maría
escobar si eran aurelia puede
habilitarse el micrófono para escucharla
vamos a esperar que habilite su
micrófono para que veamos que más
comentarios tenemos nalgas estamos
escuchando bienvenida
gracias este no muy muy interesante la
charla de verdad que aprendí muchísimo
hay muchas muchos tics que de pronto
algunos se le pasan
y no tendrá bien su clientela
soy aprendiz de esos tips y estén
seguros de que con eso vamos a crecer en
nuestro negocio
gracias de eso se trata
queremos abrir el micrófono hacia la
marca para no ser a marta por favor
puede habilitarse micrófono para
escucharla
de la marca puede abrir el micrófono
para escucharla
buenos comentarios un excelente aporte
muchísimas gracias muchas gracias al
señor david muy agradable aprender y
saber cómo atender a nuestros clientes
muy interesante los tips que aprendimos
hoy muchísimas gracias qué más tenemos
acá y luego que tuvimos bastantes
participantes
si tenemos 129 personas conectadas en
ese momento muchísimas gracias a todas
las culturas que se han conectado en
este espacio para recibir toda esta
información vamos a intentar con la
última participada ante la señora
tatiana ortiz ingrata tiana puede
habilitarse un micrófono para escucharla
contemos para ver si tenemos éxitos con
ese micrófono
bueno creo que están buenas tardes la
escuchamos bueno yo quería aprovechar la
oportunidad para darles las gracias
todas estas charlas que ustedes nos han
brindado han sido muy enriquecedoras
para todos nosotros pienso que de ahora
en adelante vamos a hacer mejores
mejores comerciantes mejores personas
atendiendo a otras personas que sé que
se van a sentir muy satisfechas con la
manera como las vamos a atender porque
ustedes en una charla y otra nos han
enseñado poco a poco cómo ser mejores
cada día la verdad es que tenía idea de
cómo atender a un cliente pero
sinceramente hoy siento que sí aprendí
por completo lo que tenía que saber para
que todos esos clientes míos siempre
estén satisfechos le doy las gracias son
unas personas muy preparadas les
agradezco haber escogido tan buenos
panelistas y me siento muy feliz de
hacer parte de este proyecto
muchísimas gracias en la tate anna
biográficos
bueno nos ha terminado el tiempo pero
quiero agradecer a juan manuel por todos
los conocimientos que nos han compartido
como decía la sagrada diana a esa
ponerlas en práctica para hacer cada día
mejores en nuestros trabajos en nuestros
negocios
y yo debemos agradecer la participación
de todos los empresarios que se
conectaron en este espacio
espero que hayan aprovechado al máximo
todos estos conocimientos
recuerden que estaremos llamando para
practicarles una pequeña encuesta y los
esperamos el próximo viernes 9 de
octubre a las 4 y media de la tarde es
sobre un tema interesante sobre finanzas
les deseamos una feliz noche y los
esperamos el próximo viernes felicitarte
para todos elizalde
muchas gracias
delincuencial.