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- Hay que construir nuevas experiencias con los clientes y trabajadores(as), implementar sistemas de medidas y convertir eso en rentabilidad. La Big Data es fundamental para la reingeniería integral de las empresas.
- 892 asistentes registró Caribe BIZ Forum 2020 en su primer día.
Barranquilla D.E.I.P., noviembre 4 de 2020. La transformación digital no da espera. Incluso, se aceleró en cinco años como consecuencia de la pandemia de Covid-19 y ahora ya no es asunto de competir, sino de sobrevivir. En una transformación de esta naturaleza se debe soportar la reconstrucción de las experiencias con los clientes y colaboradores(as), y también la reestructuración integral de los procesos en las empresas. Estas fueron algunas de las principales reflexiones que dejó el desarrollo de la jornada de la tarde de este miércoles en el “Caribe BIZ Forum 2020”, evento organizado por la Cámara de Comercio de Barranquilla y que se está realizando de manera virtual.
Hubo una primera aproximación general al cierre de la mañana, cuando el alemán Markus Brunnermeier, de la Universidad de Princeton en Estados Unidos, resaltó el “cambio radical” que se está dando en las economías avanzadas. En ese sentido, llamó la atención sobre la necesidad de cuidar la cadena de suministros para que no se concentre en un solo país. En su criterio, toca tener distintos proveedores para garantizar la seguridad en ese aspecto. La interconexión, por supuesto, es vital.
Brunnermeier resaltó que, en el caso de Alemania, esta pandemia ha impactado menos porque además de que ese país tiene una capacidad fiscal enorme para apoyar a las empresas y evitar su quiebra, también funciona como HUB de manufactura. La expectativa para Alemania, entonces, es que regresará con mucha fuerza después de esta crisis.
Escuchar a todas las partes
Ya en el aspecto específico de la transformación digital, el mensaje del peruano Rodrigo Fernández De Paredes, primer conferencista de la tarde, estuvo enfocado en que una alta gerencia comprometida, la ubicación de las personas correctas y motivadas en el lugar exacto, y una lectura apropiada tanto del cliente como del personal interno, son elementos clave para lograr una excelente experiencia con los clientes y que esta se refleje en la rentabilidad de la empresa.
En desarrollo de su conferencia “Re-construyendo Xperiencias” Fernández De Paredes resaltó que hoy en día, el cliente le está dando mayor importancia a comprar por internet. Eso debe tenerse mucho en cuenta, lo mismo que la circunstancia adicional de que el móvil está ocupando más del 70 por ciento de la navegación por la red.
Según Fernández De Paredes -autor de un reconocido libro sobre el tema-, hay cuatro factores que son hoy muy valorados por el cliente: la confianza en la marca, que se la haga la vida más simple, y que la empresa, al prestar sus servicios, proyecte pulcritud, limpieza y cumplimiento de los protocolos de bioseguridad.
Es muy importante, enfatizó, identificar la manera en que percibe el cliente lo que tú como empresa haces para mantener tu relación con él. “Dale lo que le importa a él, no lo que te importa a ti. Conoce lo que siente hacia tu marca y mejora lo que encuentres mediante un plan de acción para fidelizarlo más”, sostuvo Fernández De Paredes.
No solo se trata, sin embargo, de conocer al cliente: es también conocer a la competencia y a los colaboradores -insistió- quienes en todo esto, funcionan como guardianes de nuestra marca. “No podemos pretender tener clientes felices con trabajadores infelices” recalcó.
Con todo este reconocimiento como punto de partida, las empresas deben construir nuevas experiencias y brindar una propuesta de valor que satisfaga las expectativas del cliente. Se trata no solo de diseñarla, sino de implementarla y medirla. “El empresariado debe ser capaz de adoptar multimétricas que partan de escuchar la voz de sus clientes y colaboradores, pero úsenlas para hacer un proceso de mejora continua de experiencias en sus compañías”, puntualizó Fernández De Paredes.
En desarrollo de su intervención, Fernández De Paredes citó varios ejemplos de exitosas transformaciones digitales, como la de algunos bancos al habilitar la apertura de cuentas de ahorro a través del aparato móvil celular, la asignación de turnos en los supermercados mediante acoples tecnológicos; y la integración de los espacios físicos y virtuales en otros negocios. Y a manera de cierre, destacó el ejemplo de los parques de Disney para resaltar la importancia de convertir la experiencia del cliente en momentos de magia. Fernández de Paredes para finalizar dijo “Lo de Disney es magia porque no pueden ver a un niño triste o con problemas dentro de sus parques. Siempre tienen una experiencia satisfactoria para él y su familia”.
Se aceleró la conversión
Por su parte, Juan Francisco Salazar, director Comercial de Empresas en Movistar Colombia, expuso varias posibilidades que existen para emprender la reactivación económica desde la productividad digital, alertando, de paso, que la mayor amenaza de las empresas es la pérdida de relevancia y de capacidad de adaptarse al cambio. “Las empresas que desarrollan componentes tecnológicos en su operación llevan ventajas en los mercados”, dijo.
Fue él quien enfatizó en que la transformación digital, que hoy es completamente necesaria, se aceleró cinco años en las primeras cinco semanas de la cuarentena por la pandemia. “El desarrollo de nuevos hábitos de los clientes, como los pedidos en línea, es una de las oportunidades derivadas de la crisis actual”, afirmó en consonancia con el expositor que le antecedió.
Como casos puntuales, resaltó que el turista de hoy, por ejemplo, está hiperconectado y es muy exigente, por lo que espera mucho más que un viaje tradicional. “Hay que conocer su origen, gustos y patrones de comportamiento para atenderlo como lo espera. Y para eso la Big Data es fundamental”, sostuvo Salazar.
La tecnología, si bien es importante, es solo un medio para ser más eficiente. A eso debe sumarse una auténtica estrategia de digitalización como elemento clave del modelo de negocio. Y también debe incorporarse, como factor fundamental, el cambio cultural para desarrollar el talento empresarial. En resumen, hay que hacer reingeniería laboral en las organizaciones.
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